Doanh nghiệp thường gặp rất nhiều khó khăn trong việc quản lý thông tin khách hàng. Vì vậy doanh nghiệp rất khó để duy trì mối quan hệ và chăm sóc khách hàng sau này.

Khách hàng chính là nguồn lợi nhuận lớn nhất của các doanh nghiệp và công ty, khách hàng càng nhiều thì nguồn lợi nhuận thu lại càng lớn. Tuy nhiên, khi số lượng khách hàng tăng lên nhiều lại xuất hiện một vài khó khăn mà các doanh nghiệp và công ty thường gặp phải, dưới đây là một vài lí do khiến doanh nghiệp cần công cụ phần mềm quản lý khách hàng:

Có quá nhiều khách hàng, mỗi nhân viên quản lý một kiểu, quản lý khách hàng không tập trung, khó khăn khi tìm kiếm thông tin khách cũ.
Nhân viên khi nghỉ việc thường mang theo khách hàng của công ty.
Thất lạc thông tin liên hệ với khách hàng cũ.
Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng doanh nghiệp của bạn sẽ quản lý được các khách hàng tiềm năng cũng như quản lý được các cơ hội và còn hơn thế nữa.
Duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm tạo điều kiện cho các hoạt động kinh doanh khác.

Vậy cụ thể quản lý thông tin khách hàng là gì, vai trò, lợi ích cũng như các khó khăn trong quá trình này là gì? Cùng Paroda tìm hiểu sâu hơn trong bài chia sẻ dưới đây nhé!

1. Quản lý thông tin khách hàng là gì?

1.1. Thông tin khách hàng là gì?

Thông tin khách hàng hay data khách hàng là một thuật ngữ không phải xa lạ với chủ doanh nghiệp hay bộ phận marketing, sales. Danh sách khách hàng là tập hợp các thông tin của những khách hàng tiềm năng, người quan tâm, hứng thú, đang trao đổi hoặc từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Thông tin khách hàng được chia làm 2 loại:

Thông tin định danh: bao gồm họ tên, công việc, tuổi tác, giới tính, địa chỉ, thu nhập,…
Thông tin hành vi: bao gồm sở thích, mong muốn, kỳ vọng, lịch sử tương tác, lịch sử mua hàng, ý kiến phản hồi,…

1.2. Quản lý thông tin khách hàng là gì?

Quản lý thông tin khách hàng là quản lý các tương tác với khách hàng từ đó hình thành các mối quan hệ kinh doanh. Một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả.

“Khách hàng là Thượng đế” – điều này luôn là châm ngôn của mọi doanh nghiệp muốn phát triển lâu bền. Vì vậy, việc quản lý dữ liệu khách hàng rất quan trọng. Doanh nghiệp cần quản lý các thông tin về tài khoản của khách hàng, nhu cầu, liên hệ,… với mục đích chăm sóc khách hàng ngày một chu đáo và chuyên nghiệp hơn.

Thời buổi công nghệ hiện đại, có rất nhiều phần mềm quản lý thông tin khách hàng để hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện công việc trên dễ dàng và tiện lợi nhất. Nổi bật là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM.

>> Xem thêm: Phần mềm quản lý khách hàng CRM tốt nhất

2. Vai trò của việc quản lý thông tin khách hàng

Mục đích của CRM chính là giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận, cung cấp dịch vụ tốt hơn tới khách hàng, nhằm đánh bại các đối thủ cạnh tranh.
CRM làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của doanh nghiệp, làm giảm chi phí, lãng phí trong hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng.
Tăng hiệu quả làm việc và giảm áp lực cho nhân viên kinh doanh.
CRM giữ lại khách hàng trung thành cho doanh nghiệp, tăng lượng khách hàng mới.
Giúp lưu giữ thương hiệu trong tâm trí khách hàng, biến các chiến dịch Marketing trở nên đơn giản, dễ dàng.

3. Những vấn đề gặp phải khi quản lý thông tin khách hàng

Vận hành một hệ thống quản lý thông tin khách hàng là khó hay dễ? Thông qua tìm hiểu và tiếp xúc hiện trạng công việc này tại một số doanh nghiệp tại Việt Nam, Paroda sẽ chỉ ra 9 khó khăn dễ gặp phải khi quản lý thông tin khách hàng như sau:

3.1. Không có được cái nhìn toàn diện về khách hàng

Việc không có được cái nhìn toàn diện về khách hàng là do vấn đề lưu trữ phân tán. File thông tin khách hàng được lưu riêng lẻ ở các máy nhân viên kinh doanh do đó dẫn tới việc phân tán thông tin, không có được cái nhìn tổng quan về (số liệu) khách hàng.

3.2. Khó khăn trong việc khai thác dữ liệu khách hàng tiềm năng

Từ việc cập nhật dữ liệu khách hàng phân tán vì thế dẫn tới việc khai thác khách hàng sẽ khó khăn.
VD: việc khai thác thông tin khách hàng để bán hàng crossing-sales (bán hàng chéo),up-sales (bán hàng gia tăng giá trị) là việc làm rất phổ biến trong thực tế. Tuy nhiên việc khai thác này sẽ gặp khó khăn nếu thông tin khách hàng không được cập nhật 1 cách đầy đủ bởi các thành viên trong công ty.

3.3. Dễ mất đi thông tin khách hàng khi nhân viên kinh doanh nghỉ việc

Đây là hiện trạng phổ biến của đa phần công ty hiện nay. Với việc cập nhật thông tin khách hàng thủ công trên file Excel hay Outlook thì khi nhân viên quản lý khách hàng nghỉ việc thường kéo theo việc công ty bị mất 1 số lượng khách hàng không nhỏ hiện đang được nhân viên này quản lý.

Vì thế, nếu có CRM, công ty sẽ không phải bận tâm về điều này. Nhân viên có thể nghỉ việc nhưng thông tin khách hàng (cũng là tài sản của công ty) thì vẫn còn trên CRM, mọi hoạt động trước đây với khách hàng (history) cũng vẫn còn lưu trữ lại, công việc còn lại là ‘transfer’ – chuyển đổi chủ sỡ hữu cho các danh sách khách hàng được quản lý bởi nhân viên đã nghỉ việc sang nhân viên mới. Hoạt động này cũng được hỗ trợ tốt bởi CRM, vì thế vấn đề nghỉ việc của nhân viên hiện nay sẽ không còn là vấn đề lo ngại cho chủ doanh nghiệp có áp dụng CRM.

3.4. Báo cáo thủ công

Báo cáo cũng là tác vụ thường gặp trong 1 doanh nghiệp. Vấn đề mong muốn trong khâu này là phải nhanh chóng, chính xác và tức thời, tuy nhiên vì các doanh nghiệp đang lưu trữ dữ liệu phân tán nên việc làm báo cáo sẽ lâu, mất thời gian và không chính xác (nếu với số lượng hồ sơ khách hàng nhiều thì lại càng dễ mất chính xác).

3.5. Thông tin quan trọng không được chia sẻ kịp thời

Việc kiểm soát phản hồi của khách hàng, chia sẻ thông tin trong quá trình làm việc giao dịch với khách hàng cũng rất quan trọng, nó sẽ giúp cho nhân viên và công ty hiểu rõ khách hàng muốn gì, cần gì để đáp ứng cho đúng mức.

Trên một mô hình lưu trữ dữ liệu khách hàng phân tán thì việc chia sẻ thông tin khách hàng sẽ diễn ra ở mức thủ công, không có tính tức thời, vì thế các tình huống quan trọng sẽ không được kiểm soát tốt.

3.6. Phản hồi của khách hàng bị bỏ sót hoặc bị lãng quên

Nhiều tình huống khách hàng phản ánh là đã gọi điện, email nhiều lần cho nhân viên công ty về 1 vấn đề XYZ nào đó nhưng chưa thấy được xử lý? Đây là tình huống phổ biến ở các doanh nghiệp hiện nay. Lý do cho vấn đề này là do doanh nghiệp chưa có công cụ ghi nhận và kiểm soát phản hồi của khách hàng dạng như CRM.

Khi một vấn đề được ghi nhận trên CRM thì không chỉ nhân viên được giao phụ trách xử lý vấn đề biết mà cả cấp trên sẽ cùng biết và theo dõi việc xử lý, xử lý chưa xong thì cảnh báo nhắc nhỏ vì thế sẽ hạn chế tình huống bị ‘miss’ như trên.

3.7. Khó khăn trong việc theo dõi, đánh giá mức độ hiệu quả của nhân viên

Một nhu cầu phổ biến của các quản lý cấp trung là cần biết các nhân viên của mình nay đi đâu, gặp ai, kết quả như thế nào để cùng phối hợp giải quyết nếu cần.

Tuy nhiên, đa phần hiện nay công việc này vẫn còn mang tính chất thủ công, chưa được chuyên nghiệp (Ví dụ: nhân viên báo cáo công việc bằng miệng, bằng email; đỡ hơn thì bằng file Excel).

Mặt khác, việc tổng hợp báo cáo hằng ngày để phục vụ cho khâu đánh giá nhân viên sau này cũng sẽ gặp khó khăn, mất nhiều thời gian.

3.8. Xử lý sự cố khách hàng một cách riêng lẻ và rời rạc

Khi có sự cố với khách hàng thì nhân viên không được sự trợ giúp của cấp trên mà tự mình giải quyết. Từ đó dẫn tới nhiều sự cố từ mức độ bình thường trở thành sự cố nghiêm trọng do khả năng giải quyết của nhân viên có hạn.

3.9. CEO không thể theo dõi hết những vấn đề liên quan đến khách hàng xảy hằng ngày

Việc theo dõi và tổng hợp, giải quyết các sự cố liên quan đến việc quản lý khách hàng hằng ngày một cách bài bản, khoa học là vấn đề với các doanh nghiệp hiện nay, đặc biệt là với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực như tổng đài điện thoại, hỗ trợ người dùng…

4. Phần mềm quản lý thông tin khách hàng có thể giúp gì cho doanh nghiệp bạn?

Phần mềm quản lý thông tin khách hàng là một công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý mọi dữ liệu khách hàng một cách nhanh chóng, tự động. Vì thế, phần mềm CRM ngày càng được sử dụng rộng rãi và mang đến nhiều lợi ích to lớn cho doanh nghiệp trong toàn bộ quá trình bán hàng.

*Đối với khách hàng

Phần mềm quản lý thông tin khách hàng cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng khi sẵn sàng chăm sóc khách hàng với những dịch vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích và mong muốn của khách hàng.
Giúp thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, làm cho khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp. Khách hàng cũ của bạn cảm thấy những gì liên quan đến yêu cầu và mục đích của họ được bạn quan tâm một cách nghiêm túc như: ngày sinh, sở thích, nhu cầu…

*Đối với doanh nghiệp – Giảm chi phí, tăng lợi nhuận

Doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của họ, những thông tin này luôn là những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích và từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng.
Giúp doanh nghiệp giữ khách và lòng trung thành của khách hàng được nâng cao.
CRM giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai.
Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRM là một công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất.
Giảm thiểu các phần mềm ứng dụng khác không thống nhất, gây khó khăn trong việc sử dụng và và tiêu tốn chi phí đầu tư.

*Đối với nhà quản lý

Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí.
Là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất.
Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dự đoán tương lai. Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp.
CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên. Thiết lập, quản lý và theo dõi tất cả các thông tin về chiến dịch sao cho hiệu quả nhất.

Ở một cấp độ cao hơn của CRM, phần mềm CRM còn hỗ trợ nhà quản lý ra quyết định bằng các báo cáo phân tích, thống kê (tổng hợp và chi tiết của mình) liên quan tới các đối tượng khách hàng, doanh số, hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng.

*Đối với nhân viên kinh doanh và marketing

CRM là một môi trường làm việc hết sức lý tưởng. CRM tạo ra một trường làm việc rất tập trung và chia sẻ tốt thông tin dựa trên dữ liệu về khách hàng đã được lưu trữ.
Phần mềm quản lý thông tin khách hàng CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng tiềm năng và khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời, tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài.
Giảm những sự trùng lặp trong thông tin khách hàng, giảm giờ làm cho nhân viên.
Phần mềm quản lý khách hàng CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…

5. Giải pháp quản lý thông tin khách hàng với CRM – Paroda Sales

Phần mềm quản lý thông tin khách hàng với CRM – Paroda Sales là một phần hệ trong hệ thống phần mềm quản trị doanh nghiệp Paroda. Với nhiều tính năng ưu việt, phần mềm được đánh giá là giải pháp Marketing – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng toàn diện giúp doanh nghiệp hiện thực hóa mục tiêu bán hàng tự động. Từ đó giúp gia tăng doanh số, thúc đẩy quá trình bán hàng và sở hữu nhóm khách hàng mục tiêu dễ dàng.

Các chức năng chính của phần mềm quản lý thông tin khách hàng Paroda Sales

*Quản lý khách hàng

Quản lý thông tin khách hàng như: tên, tuổi, số điện thoại, email, địa chỉ…
Phân loại khách hàng theo độ tuổi, giới tính, vùng miền…
Lọc dữ liệu khách hàng hiệu quả theo các tiêu chí: mã khách hàng, số điện thoại, người quản lý dữ liệu…
Dữ liệu khách hàng được bố trí khoa học, dễ dàng tìm kiếm theo nhiều bộ lọc khác nhau như khu vực, loại hình kinh doanh…
Quản lý hồ sơ giao dịch của khách hàng hay phân loại khách hàng theo các tiêu chí khác nhau.
Quản lý cuộc hẹn với khách hàng.
Quản lý dịch vụ khách hàng sử dụng.

*Chăm sóc khách hàng

Phân tích nhu cầu của khách hàng thông qua cơ hội, giao dịch, hợp đồng.
Gửi thư chăm sóc khách hàng, giới thiệu sản phẩm, chúc mừng sinh nhật.
Đặt lịch hẹn, lịch làm việc với khách hàng.

*Quản lý marketing

Tạo các chiến dịch marketing bằng email, SMS đến khách hàng.
Gửi email marketing.
Tự động hóa các chiến dịch marketing theo tuần hoặc theo tháng.
Đánh giá nguồn khách hàng tiềm năng, từ đó đánh giá hiệu quả từng chiến dịch marketing.

*Quản lý nhân viên

Quản lý danh sách thông tin nhân viên.
Quản lý từng user tương ứng với từng nhân viên.
Quản lý nhân viên nào chăm sóc khách hàng nào.
Quản lý xem hợp đồng ký được có sự tham gia của các nhân viên nào.
Quản lý hoa hồng.

*Hệ thống báo cáo

Báo cáo danh sách khách hàng hiện có.
Báo cáo danh sách khách hàng mới trong ngày, tuần, tháng, năm.
Báo cáo lịch làm việc của nhân viên với khách hàng.
Báo cáo danh sách khách hàng tiềm năng.
Báo cáo công nợ khách hàng.
Báo cáo danh sách từng nhân viên chăm sóc .
Báo cáo sản phẩm khách hàng đang sử dụng.

6. Những ai nên sử dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng CRM – Paroda Sales

Trong thời đại công nghệ số 4.0 hiện nay, phần mềm CRM là giải pháp hàng đầu giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa toàn diện được quá trình bán hàng, chăm sóc khách hàng hiệu quả. Do đó, các ngành nghề kinh doanh như: bất động sản, bảo hiểm, du lịch, nhà hàng… đều có thể sử dụng phần mềm để tăng doanh số, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng.

*Đối với doanh nghiệp B2B

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM giúp các doanh nghiệp B2B quản lý mọi thông tin liên hệ của một tài khoản đến cập nhật giao dịch kinh doanh, thanh toán và báo cáo. Từ đó, các công ty B2B có thể thực hiện tốt nhất với CRM kinh doanh tại chỗ. Điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng tạo ra một nền tảng chung để đồng bộ các đối tác, nhà cung cấp và các bên liên quan khác trong kinh doanh với nhau.

*Đối với doanh nghiệp B2C

Do tính đặc thù của các công ty B2C có vòng đời khách hàng ngắn hơn, nên họ thường yêu cầu các giải pháp trực tiếp và ít tốn thời gian hơn. Công cụ CRM đa kênh với nhiều tính năng như quản lý khách hàng tiềm năng,… sẽ giúp khách hàng đến gần hơn với các doanh nghiệp B2C

*Doanh nghiệp lớn

Phần mềm CRM có thể giúp nhân viên bán hàng cắt giảm thời gian cho các công việc thường nhật nhàm chán, mất nhiều thời gian như: làm báo giá, tổng hợp số liệu khách hàng. Từ đó, nhân viên kinh doanh có thêm nhiều thời gian hơn để tìm kiếm khách hàng tiềm năng và nghiên cứu thị trường hiệu quả.

*Doanh nghiệp vừa và nhỏ

Doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể bắt đầu hành trình sử dụng CRM của mình với phần mềm CRM để tối ưu hóa toàn bộ quy trình bán hàng. Phần mềm quản lý thông tin khách hàng CRM sẽ mang đến cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ một sân chơi bình đẳng và khả năng cạnh tranh công bằng với nhiều đối thủ lớn trong cùng một ngành nghề.

>> Xem thêm: Lựa chọn phương án triển khai CRM: nên THUÊ, MUA hay TỰ PHÁT TRIỂN?

——————

Trên đây là những thông tin hữu ích nhất mà Paroda đã chia sẻ để giúp doanh nghiệp hiểu hơn về hoạt động quản lý thông tin khách hàng. Có thể thấy, việc sử dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng rất cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp lớn nhỏ nào hiện nay. Hy vọng, công ty bạn sẽ chọn lựa được một phần mềm phù hợp giúp phát triển lĩnh vực chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Quản Trị Khách Hàng, CRM

Quản lý thông tin khách hàng đơn giản và hiệu quả với Paroda Sales