Doanh nghiệp thường gặp rất nhiều khó khăn trong việc quản trị khách hàng hay quản lý thông tin khách hàng. Vì vậy doanh nghiệp rất khó để duy trì mối quan hệ và chăm sóc khách hàng sau này.
Khách hàng chính là điểm tựa lớn nhất để doanh nghiệp phát triển, không có khách hàng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ thất bại. Chính vì vậy việc quản lý khách hàng phải được thực hiện thật hiệu quả. Vậy cụ thể quản lý thông tin khách hàng là gì, vai trò, lợi ích cũng như các khó khăn trong quá trình này là gì? Cùng Paroda tìm hiểu trong bài chia sẻ dưới đây nhé!
1. Quản lý thông tin khách hàng là gì?
Quản lý thông tin khách hàng là kiểm soát các hoạt động tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng để hình thành mối quan hệ trong kinh doanh. Ngày nay, việc xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng chính là phương pháp giúp cho doanh nghiệp tiếp cận và trao đổi hiệu quả với khách hàng của mình.
“Khách hàng là Thượng đế” – điều này luôn là châm ngôn của mọi doanh nghiệp muốn phát triển lâu bền. Vì vậy, việc quản lý dữ liệu khách hàng rất quan trọng. Doanh nghiệp cần quản lý các thông tin về tài khoản của khách hàng, nhu cầu, liên hệ,… với mục đích chăm sóc khách hàng ngày một chu đáo và chuyên nghiệp hơn.
Thời buổi công nghệ hiện đại, có rất nhiều phần mềm quản lý thông tin khách hàng để hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện công việc trên dễ dàng và tiện lợi nhất. Nổi bật là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM.
Thuật ngữ CRM (Customer Relationship Management) được sử dụng để nói đến định nghĩa này. CRM chỉ việc quản lý quan hệ khách hàng bao gồm cả việc quản lý thông tin và chăm sóc khách hàng.
Các mục tiêu chính của quản trị khách hàng là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng. Đây là công việc rất quan trọng trong việc đánh giá mối quan hệ với khách hàng.
>> Xem thêm: CRM Software là gì? Lợi ích khi sử dụng phần mềm CRM?
2. Vai trò của quản lý thông tin khách hàng
- Thu thập, quản lý dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp tiếp cận, gia tăng lợi nhuận. Đồng thời, cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của mình để cạnh tranh với đối thủ.
- Duy trì lượng khách hàng trung thành và tăng cơ hội tiếp cận khách hàng mới.
- Đưa thương hiệu doanh nghiệp đến gần với khách hàng, từ đó các chiến dịch Marketing trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn.
- Sử dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng có thể nâng cao dịch vụ doanh nghiệp tạo ấn tượng tốt từ khách hàng. Bên cạnh đó, làm giảm chi phí cho hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng.
- Giảm áp lực công việc cho nhân viên kinh doanh.
3. Những khó khăn lớn nhất khi quản lý thông tin khách hàng
3.1. Dữ liệu phân tán ở nhiều nơi
Phần lớn các nhân viên kinh doanh sẽ nắm giữ lượng thông tin khách hàng của họ. Chi tiết giao dịch cũng như đặc điểm của khách hàng sẽ không nằm trong các bản báo cáo. Do đó, người quản lý thường gặp phải khó khăn khi muốn tổng hợp lại nguồn thông tin này.
Thông tin về khách hàng phân tán sở nhiều nơi cũng khiến cấp quản lý không có được cái nhìn toàn diện về khách hàng. Đây là hiện trạng phổ biến của đa phần công ty hiện nay. Với việc cập nhật thông tin khách hàng thủ công trên file Excel hay MS Outlook thì khi nhân viên quản lý khách hàng nghỉ việc thường kéo theo việc công ty bị mất 1 số lượng khách hàng không nhỏ hiện đang được nhân viên này quản lý.
Vì thế, nếu có một công cụ quản trị chung các thông tin của khách hàng thì công ty sẽ không phải bận tâm về điều này. Nhân viên có thể nghỉ việc nhưng thông tin khách hàng (cũng là tài sản của công ty) thì vẫn còn lưu lại, mọi hoạt động trước đây với khách hàng cũng vẫn còn lưu trữ lại, công việc còn lại được chuyển sang nhân viên mới.
3.2. Dữ liệu quan trọng chia sẻ không kịp thời
Trong quá trình tư vấn chăm sóc khách hàng thì việc chia sẻ các thông tin giao dịch trong nội bộ rất quan trọng. Nó vừa giúp công ty kiểm soát phản hồi của khách hàng, vừa giúp hiểu rõ nhu cầu của họ để đáp ứng đúng ý và kịp thời.
Đối với mô hình quản lý thông tin khách hàng thủ công, việc chia sẻ các dữ liệu quan trọng thường chỉ đạt ở mức trung bình, không nhanh chóng dẫn đến một số trường hợp cấp thiết không kiểm soát kịp thời.
3.3. Mất nhiều thời gian vì báo cáo thủ công
Báo cáo cũng là công việc quan trọng thường gặp trong một doanh nghiệp. Ban lãnh đạo mong muốn công việc phải nhanh chóng, chính xác và tức thời, tuy nhiên vì các doanh nghiệp đang lưu trữ dữ liệu phân tán nên việc làm báo cáo sẽ lâu, mất thời gian và không chính xác (nếu với số lượng hồ sơ khách hàng nhiều thì lại càng dễ mất chính xác).
3.4. Phản hồi của khách hàng bị bỏ sót hoặc bị lãng quên
Khó khăn và cũng là vấn đề thường xuyên gặp phải của nhiều doanh nghiệp chính là bỏ sót phản hồi của khách hàng. Khi không có một hệ thống quản lý thông tin khách hàng chuyên nghiệp, doanh nghiệp không có đủ công cụ để ghi nhận và kiểm soát phản hồi từ khách hàng tốt. Không tránh khỏi tình huống, nhân viên kinh doanh hay nhân viên chăm sóc khách hàng bị quên hay xử lý chưa xong vấn đề của khách. Điều này sẽ làm ảnh hưởng không mấy tốt đẹp đến dịch vụ chăm sóc khách hàng từ phía công ty.
3.5. Gặp khó khăn trong đánh giá hiệu suất công việc
Một nhu cầu cơ bản của ban quản lý là cần biết được hoạt động và hiệu quả công việc trong một ngày của các nhân viên. Họ cần biết nhân viên hôm nay đã làm gì, có kế hoạch gì, gặp ai, kết quả ra sao để có thể phối hợp và cùng giải quyết (nếu cần).
Tuy nhiên, công việc kiểm soát này còn mang tính chất khá thủ công và tự giác nên những người lãnh đạo thường gặp khá nhiều khó khăn trong đánh giá hiệu suất công việc. Một người báo cáo bằng miệng, một người gửi Gmail, người thì bằng file excel nên việc tổng hợp các báo để đánh giá hiệu suất rất đau đầu.
4. Lợi ích khi sử dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng
Từ những khó khăn phổ biến bên trên, có thể thấy rằng doanh nghiệp ngày nay cần sử dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng. Công cụ này giúp doanh nghiệp bước sang một bước tiến mới trong lĩnh vực quản lý và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Vậy cụ thể những lợi ích mà phần mềm đó mang lại là gì?
4.1. Với doanh nghiệp
- Tăng doanh thu – giảm chi phí.
- Tạo ra văn hóa, giúp lưu trữ thông tin thương hiệu lâu dài trong tâm trí khách hàng.
- Giảm sự chồng chéo các phần mềm không cần thiết, bởi có phần mềm quản lý khách hàng CRM là bạn có (quản lý thông tin khách hàng, quản lý kho, chăm sóc khách hàng).
- Phần mềm quản lý thông tin khách hàng giúp nhà quản lý đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên qua việc theo dõi trên phần mềm.
- Tiết kiệm thời gian trong quản lý thông tin khách hàng, phân loại khách hàng, theo dõi thông tin khách hàng.
- Dễ dàng trao đổi thông tin giữa các phòng ban.
4.2. Với nhân viên kinh doanh
Phần mềm quản lý thông tin khách hàng tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp, khoa học, nhân viên dễ dàng chia sẻ thông tin khách hàng.
Phần mềm quản lý thông tin khách hàng có khả năng đặt lịch làm việc, bố trí công việc, nhắc lịch làm việc cho nhân viên, đánh giá cơ hội, chốt hợp đồng.
>> Xem thêm: Quản trị quan hệ khách hàng và quy trình xây dựng hiệu quả
5. Paroda Sales – Phần mềm quản lý thông tin khách hàng hiệu quả
Một trong những phần mềm CRM mang lại hiệu quả không thể không kể đến là phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng Paroda Sales. Paroda Sales được coi là giải pháp hỗ trợ tối ưu, toàn diện cho một quy trình bán hàng – chăm sóc khách hàng hoàn hảo đối với mọi doanh nghiệp, mọi lĩnh vực.
Với mức phí hợp lý, dễ dàng triển khai sử dụng, nhiều tính năng vượt trội, giải pháp quản lý thông tin – chăm sóc khách hàng Paroda Sales sẽ là sự lựa chọn hoàn hảo cho doanh nghiệp của bạn.