Phân tích khách hàng là gì? Hướng dẫn quy trình phân tích khách hàng hiệu quả

Phân tích khách hàng đã trở thành một quy trình cốt lõi, đóng vai trò quyết định trong mọi chiến lược kinh doanh. Tuy nhiên, để thực hiện một quy trình phân tích khách hàng đúng chuẩn và hiệu quả không phải là điều dễ dàng. Trong bài viết này, hãy cùng Paroda khám phá ngay phân tích khách hàng là gì, và các bước xây dựng quy trình phân tích khách hàng chính xác và hiệu quả cho doanh nghiệp.

1. Phân tích khách hàng là gì?

Phân tích khách hàng là quá trình phân tách, tìm hiểu chi tiết, nhằm chuyển đổi những dữ liệu khách hàng thành thông tin có ích cho mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Ví dụ như mong muốn, tâm lý và hành vi của người tiêu dùng.

Hiểu đơn giản hơn, đây là hoạt động diễn ra ngay sau khi doanh nghiệp hoàn thành nhiệm vụ thu thập thông tin. Một số kỹ thuật phân tích khách hàng phổ biến là trực quan hóa dữ liệu, phân đoạn thị trường, xây dựng mô hình dự đoán và quản lý thông tin.

2. Tại sao doanh nghiệp cần phân tích khách hàng?

Phân tích khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc hoạch định chiến lược truyền thông tiếp thị. Bởi lẽ, những dữ liệu được thu thập về sẽ không đem lại giá trị nếu doanh nghiệp không thật sự khai thác được ý nghĩa của chúng.

Cụ thể, những giá trị mà hoạt động phân tích khách hàng có thể đem lại là:

• Hiểu rõ khách hàng mục tiêu của mình: Bao gồm nhu cầu, mong muốn, sở thích và hành vi mua sắm của khách hàng giúp tạo ra các sản phẩm, dịch vụ và chiến lược tiếp thị phù hợp với khách hàng.
• Tối ưu hóa chiến lược kinh doanh: Như định hình sản phẩm, giá cả, điểm phân phối và các chiến dịch quảng cáo để tạo giá trị tốt nhất cho khách hàng và tối đa hóa lợi nhuận.
• Phát triển sản phẩm và dịch vụ tùy chỉnh: Phân tích khách hàng giúp xác định các yếu tố quan trọng mà khách hàng đang tìm kiếm từ đó tạo các sản phẩm và dịch vụ tùy chỉnh đáp ứng một cách tốt nhất cho nhu cầu cụ thể của từng khách hàng.
• Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Việc cung cấp dịch vụ tốt hơn, giải quyết vấn đề hiệu quả và tạo môi trường thân thiện sẽ giúp tạo sự gắn kết và lòng trung thành từ phía khách hàng.
• Dự đoán và dự báo xu hướng tương lai: Từ những dữ liệu từ phân tích khách hàng có thể giúp doanh nghiệp chuẩn bị sẵn sàng cho các thay đổi và cơ hội trong thị trường.

>> Xem thêm: Mô hình SMART là gì? Các xác định mục tiêu theo nguyên tắc SMART

3. Các tiêu chí phân tích khách hàng phổ biến

3.1. Phân tích nhân khẩu học

Phân tích nhân khẩu học bao gồm các thông tin về độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, vị trí địa lý, học vấn và tình trạng hôn nhân. Việc phân tích yếu tố này giúp xác định đối tượng mục tiêu của doanh nghiệp và tạo ra các chiến lược tiếp thị phù hợp với từng nhóm khách hàng.

Ví dụ: Một doanh nghiệp thời trang đang tạo chiến lược quảng cáo cho bộ sưu tập mới. Họ sử dụng phân tích nhân khẩu học để xác định rằng đối tượng mục tiêu chính là phụ nữ trẻ tuổi (18-30 tuổi), có thu nhập trung bình, sống ở các thành phố lớn.

3.2. Phân tích hành vi khách hàng

Hành vi khách hàng liên quan đến các hoạt động, hành vi mua sắm và tương tác của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ. Cụ thể như quyết định mua hàng, tần suất mua sắm và các yếu tố khác tác động đến hành vi của khách hàng.

Ví dụ: Một cửa hàng trực tuyến đang theo dõi hành vi của khách hàng trên trang web của họ. Họ phát hiện ra rằng nhiều khách hàng thường xem các sản phẩm trong danh mục giày thể thao, nhưng thực tế chỉ mua các sản phẩm giày chạy bộ. Điều này giúp cửa hàng tối ưu hóa trang web và chương trình quảng cáo để tăng doanh số bán hàng.

3.3. Phân tích tâm lý học

Tiêu chí này tập trung vào các yếu tố tâm lý, cảm xúc và tư duy của khách hàng khi mua hàng, sự tương tác với thương hiệu và cách tâm lý của khách hàng tác động đến quyết định mua sắm.

Ví dụ: Một công ty sản xuất thực phẩm sạch sẽ nghiên cứu tâm lý học của những người tiêu dùng quan tâm đến chất lượng và nguồn gốc thực phẩm. Họ có thể sử dụng phân tích này để thiết kế chiến dịch tiếp thị tập trung vào giá trị “sức khỏe” và kết nối cảm xúc với khách hàng.

3.4. Phân tích động lực & rào cản

Tiêu chí này tập trung vào việc xác định những yếu tố động lực thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ, cũng như những rào cản ngăn cản họ mua hàng. Phân tích động lực và rào cản giúp doanh nghiệp tạo ra các chiến lược để khuyến khích động lực và vượt qua các rào cản này.

Ví dụ: Một ứng dụng học ngoại ngữ phát hiện ra rằng một số người dùng không tiếp tục sử dụng ứng dụng sau vài buổi học ban đầu. Phân tích rào cản cho thấy họ gặp khó khăn trong việc duy trì thói quen học tập hàng ngày. Ứng dụng có thể đáp ứng bằng việc thêm tính năng nhắc nhở và mục tiêu học tập để tạo động lực cho người dùng.

4. Các cách thu thập thông tin khách hàng

Có nhiều cách khác nhau để thu thập thông tin về khách hàng, dưới đây là một số cách phổ biến mà doanh nghiệp nên áp dụng:

• Khảo sát khách hàng: Tạo các khảo sát trực tuyến hoặc giấy để hỏi ý kiến ​​khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, nhu cầu và mong muốn. Khảo sát này có thể được phân phối qua email, trang web, mạng xã hội hoặc trực tiếp tại cửa hàng.
• Phỏng vấn cá nhân: Tiếp cận khách hàng một cách cá nhân để trò chuyện về trải nghiệm của họ, ý kiến ​​và họ muốn gì từ sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Phỏng vấn có thể diễn ra qua cuộc gọi điện thoại, gặp gỡ trực tiếp hoặc video call.
• Theo dõi hành vi trực tuyến: Sử dụng các công cụ phân tích để theo dõi hành vi trực tuyến của khách hàng trên trang web, ứng dụng di động, mạng xã hội. Điều này giúp bạn hiểu rõ hơn về cách họ tương tác với nội dung và sản phẩm của bạn.
• Phân tích dữ liệu mua sắm: Theo dõi lịch sử mua sắm của khách hàng để hiểu rõ hơn về những sản phẩm họ mua, tần suất và giá trị giao dịch. Điều này có thể giúp bạn xác định những xu hướng và sở thích của họ.
• Theo dõi mạng xã hội: Theo dõi hoạt động của khách hàng trên các mạng xã hội để biết họ đang quan tâm và thảo luận về điều gì. Điều này cung cấp thông tin về tâm trạng, quan điểm và mong đợi của họ.
• Nhận phản hồi: Mở cửa cho khách hàng gửi phản hồi qua email, trang web hoặc các kênh khác. Phản hồi này có thể là ý kiến, gợi ý hoặc nhận xét về sản phẩm và dịch vụ của bạn.
• Sử dụng dữ liệu bên ngoài: Sử dụng dữ liệu từ các nguồn bên ngoài như báo cáo thị trường, nghiên cứu ngành và báo cáo phân tích để hiểu rõ hơn về xu hướng ngành và thị trường.
• Tương tác trực tiếp: Tham gia các sự kiện, hội thảo, triển lãm hoặc buổi gặp gỡ khách hàng để trực tiếp tương tác và thu thập thông tin thông qua cuộc trò chuyện.

Việc kết hợp nhiều phương pháp thu thập thông tin khác nhau sẽ giúp doanh nghiệp phân tích khách hàng một cách chính xác và đầy đủ, từ đó hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong đợi và hành vi của họ.

>> Xem thêm: Sales Pipeline là gì? Áp dụng phần mềm CRM vào quản lý Sale Pipeline như thế nào?

5. Quy trình phân tích khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Dưới đây là quy trình phân tích khách hàng với 5 bước cơ bản sau:

Bước 1: Vẽ chân dung khách hàng

Điều đầu tiên cần thực hiện để doanh nghiệp hiểu rõ nhóm khách hàng mà họ hướng tới chính là phác họa chân dung khách hàng. Chân dung khách hàng bao gồm những thông tin như: độ tuổi, giới tính, sở thích, học vấn, thu nhập hàng tháng…

Thông tin càng chi tiết thì chân dung khách hàng sẽ càng rõ nét và doanh nghiệp càng dễ dàng thực hiện được mục tiêu. Để có thể phác họa chân dung và phân tích được khách hàng, bạn cần thu thập thông tin thông qua các kênh nội bộ của doanh nghiệp, những người đã từng tiếp xúc với khách hàng.

Thêm vào đó, phỏng vấn trực tiếp khách hàng cũng là cách dễ dàng và hữu ích nhất để hiểu rõ chân dung khách hàng. Ngoài ra, bạn cũng có thể sử dụng các công cụ hỗ trợ phân tích khách hàng, kết quả trả về từ Google Analytics, facebook, khảo sát trên fanpage, báo cáo nghiên cứu thị trường event.

Bước 2: Vẽ hành trình trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng chính là những trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ/ sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp theo thời gian mua hàng. Thông qua việc vẽ hành trình trải nghiệm, doanh nghiệp có thể xây dựng được quá trình bắt đầu từ điểm chạm đầu tiên, tương tác cho đến khi sử dụng xong dịch vụ/ sản phẩm.

Đặc biệt trong thời đại công nghệ phát triển, quá trình trải nghiệm củakhách hàng sẽ trở nên phức tạp hơn, bởi khách hàng có trải nghiệm mua hàng offline và online tùy nhu cầu. Chẳng hạn như khi mua hàng offline, khách hàng sẽ trực tiếp tiếp xúc với sản phẩm tại điểm trưng bày, cửahàng với điểm chạm thương hiệu có thể từ biển hiệu, cách thức trưng bày…

Tuy nhiên, khi mua hàng online, khách hàng sẽ sử dụng mạng xã hội, công cụ tìm kiếm hoặc các kênh tiếp thị với những gian hàng ảo. Thậm chí có thể tư vấn trực tuyến mà không có bất cứ gian hàng nào.

Bước 3: Phân tích sự thật ngầm hiểu về khách hàng (Customer Insight)

Việc phân tích khách hàng mục tiêu thông qua Insight là điều vô cùng quan trọng để thực hiện chiến lược marketing. Insight được ví như “trái tim của chiến lược marketing”, là sự thật mà doanh nghiệp ngầm hiểu về khách hàng để tiếp cận với khách hàng theo định hướng đúng đắn và hiệu quả hơn.

Phân tích insight khách hàng là điều cần thiết với cả những marketer đã làm việc lâu năm và giàu kinh nghiệm. Và đương nhiên, công việc này cũng cần phải trải qua quy trình thực hiện rõ ràng đi liền với kế hoạch có mục tiêu cụ thể. Bao gồm:

• Thu thập thông tin, data khách hàng
• Diễn giải những data đã có
• Dựa vào insight để đưa ra những hành động cụ thể.

Bước 4: Phân tích hành vi của khách hàng mục tiêu

Dữ liệu khách hàng không chỉ bao gồm các thông tin cá nhân, cách thức liên lạc mà còn có cả hành vi khách hàng. Nhiệm vụ của doanh nghiệp ở bước này đó chính là:

• Phân tích hành vi trước kia của khách hàng.
• Theo dõi những hành vi đang diễn ra.
• Phán đoán hành vi tương lai dựa vào hành vi quá khứ, hiện tại, hành trình khách hàng và sự thật ngầm hiểu. Từ đó, xác định được hoạt động tiếp thị cần triển khai tiếp theo để thu hút, giữ chân và gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

Bước 5: Tổng hợp thông tin khách hàng và lập chiến lược kinh doanh

Bước cuối cùng trong quy trình 5 bước là tổng hợp thông tin khách hàng đã thu thập được từ các bước trước đó và sử dụng chúng để xây dựng chiến lược kinh doanh. Đây là bước quan trọng để đảm bảo rằng doanh nghiệp có một hướng đi rõ ràng và phù hợp với khách hàng mục tiêu.

• Xác định các cơ hội và thách thức mà doanh nghiệp có thể tận dụng để thu hút và giữ chân khách hàng. Đồng thời, xác định các rào cản mà cần vượt qua để đạt được mục tiêu.
• Đề xuất chiến lược kinh doanh bao gồm việc xác định mục tiêu, cách tiếp cận khách hàng, thông điệp và nội dung cần truyền tải, cũng như các biện pháp để đối phó với các thách thức.
• Xây dựng kế hoạch hành động cụ thể để thực hiện như lên lịch trình, phân chia trách nhiệm, xác định nguồn lực cần thiết và các bước cụ thể để thực hiện chiến lược.

>> Xem thêm: ROI là gì? Cách tính ROI hiệu quả trong SEO, Content và Marketing

6. Một số lưu ý trong việc phân tích khách hàng

• Phân khúc khách hàng mục tiêu: Doanh nghiệp nên chia nhỏ thị trường mục tiêu thành các nhóm nhỏ hơn dựa trên các đặc điểm chung như độ tuổi, giới tính, sở thích, hành vi mua hàng, vị trí địa lý, thu nhập và nhiều yếu tố khác. Mỗi phân khúc này thường có nhu cầu và mong đợi riêng, cho phép tùy chỉnh chiến lược tiếp thị và sản phẩm để phục vụ mỗi nhóm mục tiêu một cách hiệu quả hơn
• Xác định những khía cạnh quan trọng nhất: Tìm hiểu những yếu tố quyết định khi khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Điều này có thể là giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, thương hiệu hoặc những lợi ích cụ thể mà sản phẩm mang lại.
• Sử dụng phần mềm hỗ trợ chăm sóc khách hàng: Sử dụng phần mềm CRM để theo dõi thông tin về khách hàng, giao dịch, lịch sử liên hệ và các tương tác quan trọng. Điều này giúp doanh nghiệp tạo mối quan hệ với khách hàng tốt hơn, cung cấp dịch vụ tốt hơn và điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp.

7. Giải pháp quản lý thông tin khách hàng Paroda Sales – CRM

Paroda Sales – CRM là một phần mềm quản lý khách hàng mạnh mẽ và linh hoạt, giúp doanh nghiệp lưu trữ toàn bộ thông tin khách hàng, tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Tính năng của phần mềm quản lý khách hàng Paroda Sales – CRM giúp doanh nghiệp thu thập, lưu trữ thông tin khách hàng tự động từ nhiều kênh bán hàng khác nhau về hệ thống quản trị. Từ đó giúp nhà điều hành dễ dàng quản lý và phân nhóm khách hàng theo các tiêu chí để phục vụ việc chăm sóc khách hàng và thực hiện các chiến dịch Remarketing hiệu quả.

• Liên hệ: Quản lý danh sách khách hàng tiềm năng, theo dõi nguồn, trạng thái từ đó giúp đánh giá tỷ lệ chuyển đổi.
• Chăm sóc: Phân công người phụ trách, theo dõi lịch sử chăm sóc, đánh giá được KPI chăm sóc cho nhân viên.
• Cơ hội: Xây dựng quy trình bán hàng, quản lý các cơ hội và theo dõi dự báo doanh thu.

>> Xem thêm: Phần mềm CRM là gì? Tổng hợp phần mềm CRM tốt nhất trên thị trường

8. Tổng kết

Thực hiện phân tích khách hàng mục tiêu là một trong những điều có giá trị nhất để tăng trưởng doanh thu mạnh mẽ cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, thị trường không bao giờ đứng yên, sản phẩm mới, đối thủ cạnh tranh, hoàn cảnh, nhóm mục tiêu,… sẽ xuất hiện.

Vì vậy, doanh nghiệp nên thường xuyên phân tích khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng, chạy lại một số hình thức phân tích khách hàng hiệu quả cũng như điều chỉnh thông điệp phù hợp để luôn dẫn đầu thị trường ngách.

Đăng ký dùng thử