fbpx

Quản trị quan hệ khách hàng và quy trình xây dựng hiệu quả

Quản trị quan hệ khách hàng và quy trình xây dựng hiệu quả

Khi công ty phát triển đến một tầm cao mới thì cần cần có hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Hệ thống CRM giúp gia tăng sự thoả mãn của người dùng, xử lý tổng thể sự cố diễn ra cho người tiêu dùng và cung cấp cho họ sản phẩm đúng với nhu cầu đặt ra. Điều này giúp gia tăng cơ hội buôn bán cho công ty, góp phần gia tăng doanh số và tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Vậy, quản trị quan hệ khách hàng được định nghĩa thế nào? Paroda sẽ giải đáp kiến thức này trong bài tổng hợp sau.

1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?

1.1. Định nghĩa

Quản trị quan hệ khách hàng là hoạt động tiếp cận, giao tiếp và quản lý mọi thông tin của khách hàng. Từ đó có thể phục vụ người dùng một cách tốt hơn.

Doanh nghiệp sẽ dựa trên những thông tin và dữ liệu thu thập được về thói quen và hành vi của khách hàng nói trên để đề ra được các chiến lược chăm sóc hiệu quả, hợp lý đồng thời thiết lập được một mối quan hệ tốt đẹp và bền vững hơn với họ.

Điều này sẽ giúp gia tăng lợi nhuận đáng kể cho doanh nghiệp và tăng khả năng cạnh tranh hơn với các đối thủ khác.

Quản trị quan hệ khách hàng và quy trình xây dựng hiệu quả

Định nghĩa quản trị quan hệ khách hàng 

1.2. Thành phần quản trị quan hệ khách hàng

Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng không những diễn ra ở một bộ phận nhất định mà nên có sự phối hợp giữa nhiều vị trí trong doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp các công việc được xảy ra có hệ thống và trơn tru hơn.

1.2.1. Quản lý/ chủ doanh nghiệp

Đây sẽ là những người xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng cho chủ doanh nghiệp. Việc xây dựng quy trình không những giúp nhân viên có định hướng làm việc tốt hơn mà còn giúp quản lý dễ dàng hơn trong việc theo dõi và nhận xét hiệu quả.

1.2.2. Bộ phận kinh doanh

Đây chính là những người trực tiếp trò chuyện với khách hàng. Nhân viên kinh doanh sẽ xử lý các yêu cầu của khách hàng, tư vấn cho họ những sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu, ước muốn. Bên cạnh đó bộ phận này còn có nhiệm vụ ghi lại thông tin về khách hàng để phục vụ cho công việc chăm sóc khách hàng về sau.

1.2.3. Bộ phận chăm sóc khách hàng (nếu có)

Các doanh nghiệp còn có thể có nhân viên chăm sóc khách hàng nhằm đưa đến dịch vụ sau bán tốt nhất. Họ sẽ là những người phải lắng nghe các sai lầm của khách hàng và đưa rõ ra các phương hướng giải quyết các vướng mắc đấy một cách nhanh chóng và hiệu quả. Hơn nữa, bạn còn phải đảm nhiệm các công việc như gọi điện, nhắn tin hay gửi mail để thể hiện sự quan tâm tốt nhất đến khách hàng.

1.2.4. Liên kết với các bộ phận khác (nếu có)

Nếu các shop nhỏ không thuyết phục đủ yêu cầu về nhân công, bộ phận kinh doanh và bộ phận hỗ trợ khách hàng có thể kết hợp lại với nhau. Nhân viên tại shop vừa đảm nhiệm việc bán hàng vừa có nhiệm vụ hỗ trợ khách hàng.​

2. Những ích lợi mà quản trị quan hệ khách hàng mang lại

Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ đóng nhiệm vụ cần thiết trong công việc kinh doanh mà còn góp phần giúp doanh nghiệp có vị trí vững chắc hơn trong tâm trí khách hàng. Đây chính là một hoạt động mang đến rất nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp như sau:

  • Tăng chất lượng hiệu quả
  • Kết hợp giảm giá thành các sản phẩm
  • Hỗ trợ và đưa ra quyết định
  • Tạo nên sự chú ý của khách hàng đối với doanh nghiệp
  • Thúc đẩy sự phát triển của sản phẩm mình
  • Nâng cao chất lượng đội ngũ sales

*Đối với chủ công ty

Có cái nhìn tổng quát hơn về khách hàng như: thông tin, thói quen hay hành vi… từ đó đưa ra những giải pháp nhằm đáp ứng về nhu cầu của người tiêu dùng hiệu quả nhất. Khi đã hiểu biết về người dùng, nhà quản lý cần đưa ra các chiến lược, về quy trình làm việc để tận dụng hơn cho công ty/ doanh nghiệp.

*Đối với nhân viên

Quá trình bán hàng sẽ được đơn giản hoá và trở nên dễ dàng hơn khi nhân viên nắm rõ được mọi thông tin và dữ liệu của khách hàng. Bên cạnh đó, quản trị quan hệ khách hàng còn hỗ trợ nhân viên trong việc chăm sóc khách hàng và thực hiện các đơn hàng để từ đó, hoạt động hỗ trợ khách hàng sẽ được thực hiện tốt hơn.

Quản trị quan hệ khách hàng và quy trình xây dựng hiệu quả

*Đối với doanh nghiệp

Quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp có thể nhận được sự tin tưởng của các đối tượng khách hàng mới đồng thời duy trì ổn định được lượng khách hàng nhất định.

Điều này giúp tiết kiệm được đáng kể các chi phí tiếp thị và các công việc khác cũng được diễn ra suôn sẻ hơn.

*Đối với quý khách hàng

Khách hàng khi đã làm việc với đơn vị chăm sóc bài bản chắc hẳn sẽ mang tới những trải nghiệm tốt hơn so với doanh nghiệp/ công ty khác. Khách hàng được giải đáp về những nhu cầu, có tính nguyện ước, tránh làm mất quỹ thời gian vào những vấn đề ngoài lề.

3. Quy trình quản trị quan hệ khách hàng

Tuy quản trị quan hệ khách hàng không phải là một định nghĩa xa lạ đối với nhiều người nhưng làm việc này vẫn chưa thực sự hiệu quả ở nhiều doanh nghiệp. Để công việc chăm sóc khách hàng được diễn ra suôn sẻ hơn, bạn cần xây dựng một quy trình với những bước như sau:

Quản trị quan hệ khách hàng và quy trình xây dựng hiệu quả

Bước 1: Xác định đúng khách hàng mục tiêu

Xác định khách hàng mục tiêu là công việc đầu tiên mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần chú trọng để quản trị khách hàng hiệu quả.

Trên thị trường sẽ có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng sẽ chỉ có duy nhất một tệp khách hàng có những đặc điểm phù hợp với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Chỉ khi bạn xác định được các đối tượng khách hàng mục tiêu này thì bạn mới có chiến lược cụ thể để thu hút và tập trung phục vụ họ một cách tốt nhất.

Bước 2: Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

Sau khi đã xác định được cho mình các đối tượng khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp cần thiết phải xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng thành một danh sách cụ thể.

Để sở hữu một danh sách dữ liệu chính xác và đầy đủ nhất, bạn có thể thu thập mọi thông tin liên quan đến khách hàng như họ tên, nghề nghiệp, độ tuổi, giới tính, thói quen, hành vi,… thông qua quá trình bán hàng.

Bước 3: Sử dụng dữ liệu khách hàng

Khi đã nắm bắt rõ ràng các cơ sở dữ liệu khách hàng, bạn cần dựa trên mức độ thân thiết hoặc hành vi mua hàng của khách hàng từ dữ liệu đó tiến hành phân loại họ thành từng nhóm riêng biệt.

Điều này vừa giúp mang lại hiệu quả cho quản trị quan hệ khách hàng vừa giúp tiết kiệm chi phí đáng kể cho doanh nghiệp đồng thời việc chăm sóc khách hàng cũng sẽ trở nên đơn giản hơn.

Bước 4: Chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng

Dựa trên các quy chuẩn đã xây dựng để chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng. Trước khi bán hàng, doanh nghiệp có thể gửi những thông tin về sản phẩm, về chương trình khuyến mãi đến những đối tượng tiềm năng. Trong quá trình bán hàng, dựa trên yêu cầu của khách, doanh nghiệp sẽ đưa đến cho họ những sản phẩm phù hợp nhất. Sau khi bán hàng, doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ chăm sóc tốt nhất như tặng quà, tư vấn với mục đích thiết lập mối quan hệ bền vững và thu hút khách hàng quay lại mua hàng trong những lần sau.

Bước 5: Thực hiện kiểm tra, đánh giá và sửa đổi

Doanh nghiệp sẽ dựa trên kết quả của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng theo kỳ để đánh giá hiệu quả đối với công việc kinh doanh như thế nào. Từ đó doanh nghiệp sẽ có thể sửa đổi hoặc bổ sung vào quy trình để công việc diễn ra suôn sẻ và đưa đến kết quả tốt hơn. Bên cạnh đó việc kiểm tra đánh giá còn giúp doanh nghiệp theo dõi được nhân viên của mình trong quá trình làm việc.

>> Xem thêm: Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM chuyên nghiệp – Paroda Sales

4. Tổng kết

Qua bài viết này đã giúp cho bạn hiểu rõ quản trị quan hệ khách hàng là gì cũng như đưa rõ ra quy trình quản trị quan hệ khách hàng nên có dành cho doanh nghiệp. Mong rằng những chia sẻ trên sẽ tạo điều kiện cho công ty xây dựng được quy trình hợp lý và thực hiện hoạt động quản trị khách hàng hiệu quả, đưa đến nhiều tiện ích cho công ty. Cảm ơn các bạn đã đọc hết bài viết của Paroda!