Quản trị quan hệ khách hàng và quy trình xây dựng hiệu quả

Khi công ty phát triển đến một tầm cao mới thì cần cần có hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Hệ thống CRM giúp gia tăng sự thoả mãn của người dùng, xử lý tổng thể sự cố diễn ra cho người tiêu dùng và cung cấp cho họ sản phẩm đúng với nhu cầu đặt ra. Điều này giúp gia tăng cơ hội buôn bán cho công ty, góp phần gia tăng doanh số và tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Vậy, quản trị quan hệ khách hàng được định nghĩa thế nào? Paroda sẽ giải đáp kiến thức này trong bài tổng hợp sau đây.

1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?

Quản trị quan hệ khách hàng là hoạt động tiếp cận, giao tiếp và quản lý mọi thông tin của khách hàng. Từ đó có thể phục vụ người dùng một cách tốt hơn.

Doanh nghiệp sẽ dựa trên những thông tin và dữ liệu thu thập được về thói quen và hành vi của khách hàng nói trên để đề ra được các chiến lược chăm sóc hiệu quả, hợp lý đồng thời thiết lập được một mối quan hệ tốt đẹp và bền vững hơn với họ.

Điều này sẽ giúp gia tăng lợi nhuận đáng kể cho doanh nghiệp và tăng khả năng cạnh tranh hơn với các đối thủ khác.

2. Lợi ích mà quản trị quan hệ khách hàng mang lại

Quản trị quan hệ khách hàng là hoạt động giúp doanh nghiệp khẳng định vị trí vững chắc của mình trong tâm trí khách hàng. Và mang lại cho các nhà quản trị và nhân viên nhiều lợi ích có thể đến như sau:

2.1. Lợi ích đối với nhà lãnh đạo

Việc theo dõi thông tin khách hàng và có được những dữ liệu về thói quen, hành vi của khách sẽ giúp chủ cửa hàng đưa ra những quyết định kinh doanh thích hợp hơn.

Bằng cách hiểu về khách hàng, đánh giá về các khách hàng, bạn có thể có thể đề ra những kế hoạch kinh doanh cũng giống như chăm sóc khách hàng hợp lý. Việc này sẽ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như tăng doanh thu từ bán hàng có kết quả tốt hơn.

2.2. Lợi ích đối với nhân viên

Công việc quản lý quan hệ khách hàng sẽ hỗ trợ cho nhân viên trong việc thực hiện đơn hàng cũng giống như hỗ trợ khách hàng. Bạn sẽ có thể từ thông tin khách hàng để dễ dàng hóa công đoạn kinh doanh, từ đó việc kinh doanh trở nên dễ dàng hơn rất nhiều.

Bên cạnh đấy, hoạt động hỗ trợ khách hàng cũng có cơ sở và được thực hiện rất nhanh hơn.

2.3. Lợi ích đối với doanh nghiệp

Quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp duy trì được lượng khách hàng cụ thể cũng giống như giành được sự tin tưởng của những khách hàng mới. Nhờ đó chi phí tiếp thị được giảm đi một cách đáng kể và các công việc khác cũng xảy ra suôn sẻ hơn.

Bên cạnh đấy, doanh nghiệp cũng có một quy trình làm việc hệ thống và chuyên nghiệp hơn nhờ hoạt động quản trị khách hàng, đưa đến hình ảnh mới cho doanh nghiệp trong mắt khách hàng.

3. Các mức độ quản trị quan hệ khách hàng

Tùy thuộc vào bản chất của thị trường ý định mà các doanh nghiệp hoàn toàn có thể cài đặt mối quan hệ với khách hàng ở nhiều mức độ khác nhau. Nếu công ty bao gồm số đông những khách hàng mang lại lợi nhuận thấp, khi đó công ty chỉ cần duy trì mối liên quan với họ với cách chắc chắn những ích lợi căn bản cho khách hàng.

Ngược lai, nếu công ty có số lượng ít các khách hàng mà cục bộ mọi người trong số họ đều có tác dụng đem lại mức tiền lời cao, khi đó doanh nghiệp cần tăng trưởng sự liên quan từ A đến Z đối với họ trên tinh thần hợp tác “đôi bên cùng có lợi”.

Chẳng hạn, công ty sản xuất những sản phẩm tiêu tận dụng rộng rãi phổ thông không nhất thiết phải gọi điện thoại để làm quen và thăm hỏi đến từng quý khách hàng mua lẻ sản phẩm của họ ngoài những hoạt động phổ biến như: quảng cáo, khuyến mại, thiết đặt đường dây nóng…

>> Xem thêm: Phần mềm quản lý khách hàng CRM tốt nhất

4. Quy trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả

Tuy quản trị quan hệ khách hàng không phải là một định nghĩa xa lạ đối với nhiều người nhưng làm việc này vẫn chưa thực sự hiệu quả ở nhiều doanh nghiệp. Để công việc chăm sóc khách hàng được diễn ra suôn sẻ hơn, bạn cần xây dựng một quy trình quản trị quan hệ khách hàng như thế nào?

Bước 1: Xác định đúng khách hàng mục tiêu

Công việc đầu tiên và quan trọng nhất để quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả đấy là định vị đối tượng khách hàng mục đích. Có rất nhiều khách hàng trên thị trường tuy nhiên chỉ có một tập khách hàng cụ thể phù hợp với đặc điểm và mục đích bán hàng của doanh nghiệp. Chỉ khi nắm rõ ràng rõ ràng và chuẩn xác những khách hàng này, công ty mới có thể thu hút khách hàng đến với mình và tập trung phục vụ họ một cách tốt nhất.

Bước 2: Sử dụng dữ liệu khách hàng

Sau khi có khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp sẽ xây dựng một danh sách khách hàng bằng cách sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng. Bạn có thể thu thập các thông tin về giới tính, độ tuổi, thói quen trong quá trình bán hàng để có được dữ liệu đầy đủ và chính xác nhất. Điều này sẽ góp phần giúp việc đưa ra quyết định bán hàng và hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn.

Bước 3: Xây dựng các quy chuẩn chăm sóc cho từng loại khách hàng

Doanh nghiệp cần phân loại khách hàng thành từng nhóm riêng dựa trên hành vi mua hàng của họ hoặc mức độ thân thiết. Từ đó sẽ xây dựng được quy chuẩn chăm sóc cho từng loại khách hàng. Thực hiện chăm sóc khách hàng theo các quy chuẩn riêng không chỉ đưa đến hiệu quả tối ưu hơn mà còn giảm bớt chi phí. Hơn nữa, nhân viên chăm sóc cũng dễ dàng hơn khi hỗ trợ cho những đối tượng khách hàng có nhu cầu, hành vi khác nhau.

Bước 4: Chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng

Doanh nghiệp sẽ thực hiện việc chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng.

• Trước khi bán hàng: Bạn có thể gửi đến khách hàng tiềm năng của mình những chương trình khuyến mãi hoặc thông tin về sản phẩm.
• Trong quá trình bán hàng: Bạn sẽ cung cấp đến khách hàng những sản phẩm phù hợp nhất dựa trên nhu cầu sử dụng của họ.
• Sau khi bán hàng: Công việc của nhân viên đó là cung cấp các dịch vụ chăm sóc tốt nhất như tặng quà, tư vấn với mục đích thiết lập mối quan hệ bền vững và thu hút khách hàng quay lại mua hàng trong những lần sau.

Bước 5: Đánh giá và sửa đổi

Doanh nghiệp cần đánh giá mức độ hiệu quả của các hoạt động kinh doanh dựa trên những kết quả từ hoạt động quản trị khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp nhanh chóng bổ sung hoặc sửa đổi quy trình để mang lại hiệu quả cao hơn cho công việc.

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể dễ dàng theo dõi và kiểm tra nhân viên của mình trong quá trình làm việc.

>> Xem thêm: Đầu tư giải pháp quản trị quan hệ khách hàng CRM doanh nghiệp B2B được nhiều hơn mất

Qua viết mà Paroda chia sẻ đã giúp bạn có được cái nhìn tổng quát nhất về quản trị quan hệ khách hàng bao gồm định nghĩa, lợi ích cũng như quy trình xây dựng. Để từ đó, bạn có thể ứng dụng và xây dựng được cho doanh nghiệp của mình một hệ thống quản trị khách hàng tốt nhất.

Để đăng ký sử dụng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả, hãy để lại thông tin để Paroda sẽ liên hệ và tư vấn.

Đăng ký dùng thử