Quản lý khách hàng là gì? Quy trình & phương pháp quản lý

Quản lý khách hàng đóng vai trò quan trọng và không thể thiếu đối với mọi doanh nghiệp, đặc biệt trong bối cảnh thị trường kinh doanh đang ngày càng cạnh tranh gay gắt. Do đó, để có thêm nhiều lợi thế cạnh tranh hơn, các doanh nghiệp cần áp dụng những giải pháp quản lý khách hàng hiệu quả.

Trong bài viết dưới đây, Paroda sẽ giải thích rõ hơn về khái niệm quản lý khách hàng, tại sao nó lại quan trọng, quy trình thực hiện các hoạt động liên quan đến nó và những phương pháp giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng hiệu quả nhất.

1. Quản lý khách hàng là gì?

Quản lý khách hàng là gì? Quản lý khách hàng được hiểu là phương thức quản lý toàn bộ các dữ liệu, thông tin định danh cũng như hành vi khách hàng mà các doanh nghiệp sử dụng để tiếp cận và giao tiếp với các nhóm khách hàng của mình. Với những thông tin hữu ích này, doanh nghiệp sẽ đưa ra được những cách chăm sóc khách hàng hiệu quả để từ đó, tạo động lực thúc đẩy thương hiệu doanh nghiệp phát triển ngày càng mạnh mẽ.

Quản lý khách hàng được xem là một nhiệm vụ vô cùng quan trọng bởi nó có tác động trực tiếp đến công việc kinh doanh của doanh nghiệp bạn. Bởi giá trị thông tin của khách hàng chính là cơ sở để doanh nghiệp có thể nhanh chóng xây dựng được các kế hoạch bán hàng, chính sách giá bán, chiến lược tiếp thị,… để vượt qua các đối thủ khác và trở nên nổi bật trên thị trường.

2. Vì sao doanh nghiệp phải quản lý khách hàng?

Quản lý khách hàng là giải pháp then chốt giúp doanh nghiệp trong việc xây dựng mối quan hệ sâu sắc với khách hàng.

Một số lợi ích tiêu biểu mà doanh nghiệp nhận được thông qua việc quản lý khách hàng:

• Việc có được thông tin của khách hàng và những dữ liệu về thói quen, hành vi của khách giúp cho doanh nghiệp đưa ra được những quyết định kinh doanh phù hợp hơn.
• Hiểu về khách hàng giúp doanh nghiệp đề ra được những chiến lược bán hàng, tiếp thị và chăm sóc khách hàng hợp lý làm góp phần nâng cao doanh thu.
• Quản lý khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp duy trì được lượng khách hàng nhất định và dành được niềm tin, đồng thời thu hút những khách hàng mới.
• Quản lý khách hàng cũng làm gia tăng hiệu quả cho tỷ lệ giữ chân khách hàng. Thực tế chứng minh rằng có đến 61% lượng khách hàng sẽ ngừng mua sắm và sử dụng dịch vụ của một công ty nếu họ đem đến những trải nghiệm khách hàng kém hiệu quả.
• Quản lý khách hàng hiệu quả sẽ giúp khách hàng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp và sản phẩm – dịch vụ của chúng ta. Từ đó, doanh nghiệp sẽ tận dụng được khách hàng làm Marketing truyền miệng cho chúng ta, tiết kiệm được nhiều chi phí truyền thông mà vẫn tăng nhiều doanh thu.
• Trong quá trình quản lý khách hàng, doanh nghiệp sẽ lắng nghe được những ý kiến phản hồi, nhu cầu, mong muốn của họ và cải thiện tốt hơn sản phẩm – dịch vụ của mình nhằm đáp ứng được khách hàng.

>> Xem thêm: 5 phần mềm quản lý thu chi chính xác, dễ dùng cho doanh nghiệp

3. Quy trình quản lý khách hàng là gì?

3.1. Bước 1: Thu thập thông tin khách hàng

Thu thập dữ liệu là bước quan trọng nhất để bắt đầu quá trình quản lý khách hàng. Những thông tin này có thể bao gồm thông tin cá nhân, thông tin về nhân khẩu học (như tuổi, giới tính, địa chỉ, nghề nghiệp,…), tình hình tài chính hoặc bất kỳ thông tin nào khác có ích cho hoạt động kinh doanh.

Dưới đây là một số phương pháp mà doanh nghiệp có thể sử dụng để thu thập thông tin của khách hàng:

• Tạo biểu mẫu đăng ký thông tin trên trang web.
• Hỏi khách hàng về sở thích của họ khi họ đăng ký.
• Sử dụng cookie trên trang web để theo dõi khách truy cập, cá nhân hóa trang và phân biệt giữa lượt xem trang và lượt truy cập đơn lẻ.
• Sử dụng dữ liệu vị trí từ khách hàng khi họ tải xuống ứng dụng hoặc đăng ký trên mạng xã hội.
• Quan sát hoạt động của khách hàng trên mạng xã hội.
• Cung cấp trang wi-fi miễn phí để theo dõi các trang web mà khách hàng truy cập.
• Cung cấp tài liệu học miễn phí để đổi lấy địa chỉ email của khách hàng.

3.2. Bước 2: Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

Với sự phát triển vượt bậc của công nghệ, dữ liệu khách hàng sẽ là được lưu giữ ngay trên hệ thống quản lý của cửa hàng, doanh nghiệp. Cơ sở dữ liệu đó sẽ được quản lý một cách có hệ thống và tập trung trên một nền tảng duy nhất.

Ở một vài doanh nghiệp, khách hàng còn được cung cấp một mã khách hàng riêng, nhân viên hoàn toàn có thể sử dụng mã đó để truy cập và tìm hiểu về lịch sử giao dịch của khách hàng này.

3.3. Bước 3: Phân tích dữ liệu khách hàng

Để doanh nghiệp có thể xác định được đâu là khách hàng mục tiêu trong lượng thông tin khổng lồ đó thì còn cần thêm công đoạn phân tích sau đây:

• Xây dựng hệ thống đánh giá xếp hạng khách hàng.
• Phân loại thông tin cá nhân của khách hàng (khách hàng cá nhân) và thông tin của doanh nghiệp (khách hàng tập thể, doanh nghiệp).
• Nghề nghiệp của khách hàng, mức lương thu nhập hàng tháng của họ là bao nhiêu?
• Khách hàng có hoạt động kinh doanh nào hay không?
• Phân bổ địa lý của các đối tượng khách hàng.

Thông tin khách hàng theo cụ thể theo từng thời điểm có thể thay đổi linh hoạt tùy thuộc vào tình hình thực sự của họ trong địa bàn cơ sở kinh doanh của bạn. Dữ liệu thông tin thuộc về khách hàng cần được tổng hợp và sắp xếp lại từ đó bạn có thể tìm ra nhóm khách hàng với quy mô lớn nhất và có thể mang lại nhiều lợi ích nhất cho doanh nghiệp.

3.4. Bước 4: Quản lý dữ liệu khách hàng

Để tối ưu hóa dữ liệu, thông tin về khách hàng cần được hỗ trợ và nâng cao thông qua các hoạt động quản lý, giám sát theo quy định. Tuy nhiên, việc quản lý dữ liệu khách hàng thủ công có thể dẫn đến các sai sót, không đồng nhất dữ liệu, khó quản lý, và gây ra những rủi ro lớn.

Một trong những giải pháp được nhiều doanh nghiệp lựa chọn là sử dụng phần mềm CRM hiệu quả, như Paroda Sales – CRM của Paroda. Với tính năng tự động hóa, cập nhật dữ liệu kịp thời và xây dựng hệ thống quản lý chặt chẽ, phần mềm CRM đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của doanh nghiệp trong việc quản lý khách hàng.

Bạn cũng cần lưu ý rằng việc có quá nhiều dữ liệu có thể gây khó khăn và cản trở quá trình ra quyết định cho doanh nghiệp. Mọi dữ liệu mà doanh nghiệp thu thập từ khách hàng cần phải có mục đích rõ ràng. Dưới đây là một số câu hỏi bạn có thể đặt ra để tối ưu hóa việc phân tích dữ liệu khách hàng:

• Dữ liệu có phản ánh đúng các mục tiêu tổng thể của công ty không?
• Mỗi phần thông tin của dữ liệu sẽ được phân tích như thế nào?
• Dữ liệu thu thập có ảnh hưởng như thế nào đến trải nghiệm của khách hàng?

Nếu bạn đang thu thập thông tin về khách hàng thông qua các phần mềm tự động, hãy cân nhắc về việc sử dụng dữ liệu. Đừng thu thập dữ liệu chỉ vì bạn có thể mà hãy tập trung vào việc thu thập những dữ liệu thật sự cần thiết.

3.5. Bước 5: Sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng

Sau quá trình thu thập, phân tích và quản lý dữ liệu, doanh nghiệp cần tận dụng thông tin có được để triển khai các chiến dịch cụ thể nhằm giải quyết nhu cầu, mong muốn của khách hàng hiệu quả. Cụ thể, doanh nghiệp có thể tập trung vào một số hạng mục quan trọng như sau:

• Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ dựa trên góp ý, phản hồi từ khách hàng.
• Cải thiện hệ thống CRM giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng.
• Đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi hoặc tri ân khách hàng nhằm tiếp cận nhiều khách hàng tiềm năng hơn.
• Tạo trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa cho từng khách hàng.
• Tạo ra các ý tưởng sản phẩm mới từ dữ liệu thu thập được, từ đó tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ.

4. 8 phương pháp quản lý khách hàng hiệu quả

4.1. Phân loại khách hàng

Khách hàng cần không chỉ để lưu trữ mà còn cần được sắp xếp và phân loại vào các nhóm riêng để thuận tiện tối ưu theo từng nhóm. Điều này giúp doanh nghiệp tập trung hơn vào nhóm khách hàng tiềm năng nhất. Dưới đây là gợi ý về cách phân loại để quản lý thông tin khách hàng:

• Nhóm khách hàng hiện tại: Gồm những khách hàng đang sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp trong thời điểm hiện tại.
• Nhóm khách hàng tiềm năng: Bao gồm những khách hàng có khả năng mua, sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai.
• Nhóm khách hàng đã từng mua hàng: Gồm những khách hàng đã từng mua, sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp trong quá khứ.
• Nhóm khách hàng bị hủy: Là những khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp, nhưng họ đã chọn không tiếp tục sử dụng nữa.
• Nhóm khách hàng quan trọng: Bao gồm khách hàng có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp (ví dụ như khách hàng VIP, đối tác…).
• Nhóm khách hàng trung thành: Gồm những khách hàng đã sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp trong thời gian dài và sử dụng thường xuyên.

4.2. Thấu hiểu nhu cầu của khách hàng

Đầu tiên, doanh nghiệp cần thực sự hiểu biết sâu sắc về những nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của chúng ta. Để thực hiện điều này, phòng kinh doanh cần hợp tác chặt chẽ với phòng chăm sóc khách hàng để tiến hành nghiên cứu và phân tích toàn bộ thông tin, hồ sơ, lịch sử đánh giá và phản hồi từ khách hàng về chúng ta.

Việc này không chỉ là một phương pháp quản lý khách hàng hiệu quả mà còn giúp doanh nghiệp xây dựng các kế hoạch phát triển kinh doanh và kịch bản bán hàng xuất sắc cho đội ngũ Sales.

4.3. Cá nhân hóa hoạt động chăm sóc khách hàng

Chăm sóc và tương tác với khách hàng đã trở thành một trong những yếu tố quan trọng trong việc quản lý khách hàng, đòi hỏi sự đầu tư lớn về cả công sức và tài chính để đảm bảo sự hài lòng tuyệt đối của họ.

Việc chăm sóc khách hàng kịp thời khi họ có nhu cầu không chỉ tạo ra ấn tượng tích cực với chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp mà còn giúp xây dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, ngoài giờ làm việc thông thường, việc thành lập một đội ngũ chăm sóc khách hàng để giải quyết các vấn đề của họ một cách nhanh chóng là cực kỳ cần thiết.

Thấu hiểu và nắm bắt tâm lý của khách hàng được coi là một trong những kỹ năng cơ bản và quan trọng nhất trong việc chăm sóc khách hàng. Mặc dù nhu cầu của mỗi khách hàng có thể khác nhau, nhưng mong muốn chung của họ là trải nghiệm dịch vụ chất lượng nhất có thể.

Khi có thể đáp ứng những nhu cầu và vấn đề này, doanh nghiệp sẽ tạo được ấn tượng tích cực với khả năng chăm sóc khách hàng của mình, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng cường lợi nhuận cho doanh nghiệp.

4.4. Bảo mật an toàn thông tin khách hàng

Trong quá trình làm việc và giao dịch với khách hàng, doanh nghiệp phải luôn cam kết bảo mật thông tin cá nhân của họ một cách tuyệt đối. Điều này giúp khách hàng đánh giá cao doanh nghiệp hơn và cảm thấy hài lòng hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường.

Tuy nhiên, hiện nay, vẫn còn nhiều doanh nghiệp lưu trữ thông tin và dữ liệu khách hàng theo cách thủ công truyền thống hoặc sử dụng các phương tiện lưu trữ không đảm bảo, dẫn đến nguy cơ mất mát hoặc rò rỉ thông tin khi một số nhân viên đã rời bỏ công ty. Vì vậy, việc tìm hiểu kỹ lưỡng và lựa chọn các công cụ lưu trữ phù hợp và đáng tin cậy là rất quan trọng để tránh rủi ro thông tin và dữ liệu khách hàng bị đánh cắp. Đây cũng là một phương pháp quản lý khách hàng hữu ích đối với các doanh nghiệp.

4.5. Tiến hành đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Tất cả nhân viên thuộc hai bộ phận kinh doanh và chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp cần được đào tạo một cách kỹ lưỡng và chuyên nghiệp, nhằm mang lại cho khách hàng những ấn tượng và trải nghiệm tốt nhất trong quá trình tiếp cận, giao tiếp, tương tác và hoàn thành giao dịch.

Nếu hai bộ phận này không được đào tạo đúng cách, nhân viên từng bộ phận sẽ làm việc không hiệu quả, dẫn đến trải nghiệm và đánh giá về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của khách hàng trở nên tiêu cực hơn. Điều này có thể khiến cho doanh nghiệp mất đi một lượng lớn các khách hàng tiềm năng.

4.6. Xây dựng một hệ thống kết nối đa kênh

Hệ thống kết nối đa kênh (Omni Channel) là một mô hình tương tác với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm cả kênh offline và online. Theo một khảo sát của PwC, 80% khách hàng mong muốn trải nghiệm đa kênh và liền mạch. Họ muốn tương tác qua nhiều kênh khác nhau từ trang web, ứng dụng di động, cửa hàng truyền thống đến các kênh truyền thông xã hội.

Khi triển khai bán hàng đa kênh, việc sử dụng hệ thống kết nối đa kênh là một giải pháp giúp doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả hơn, đồng thời tiết kiệm thời gian và chi phí. Phần mềm CRM cũng cung cấp nhiều tính năng khác nhau như tự động hóa hỗ trợ khách hàng, tiếp thị, quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng… Nhờ đó, các hệ thống này tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch và nhất quán.

4.7. Khảo sát & Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Có thể sử dụng các công cụ khảo sát trực tuyến như: Google Form, Microsoft Forms để thu thập đánh giá từ khách hàng sau khi họ trải nghiệm sản phẩm. Đối với các doanh nghiệp muốn tổ chức cuộc khảo sát riêng, có thể thực hiện khảo sát qua email để đo lường sự hài lòng của người tiêu dùng.

Sau khi trải nghiệm sản phẩm của doanh nghiệp và cảm thấy hài lòng, người tiêu dùng thường thực hiện những hành động tích cực như đánh giá sản phẩm trên các trang web, viết nhận xét tích cực, chia sẻ quảng cáo cho người khác và tiếp tục sử dụng sản phẩm. Để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm của bạn và có hướng thay đổi và cải thiện sản phẩm phù hợp, bạn cần sử dụng những phương pháp sau:

4.8. Ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng CRM

Phần mềm quản lý khách hàng CRM là một công cụ vô cùng hữu ích giúp doanh nghiệp triển khai hiệu quả các quy trình quản lý khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện tại và khách hàng trung thành. Các giải pháp CRM hỗ trợ doanh nghiệp thu thập, lưu trữ, tổng hợp và phân loại mọi thông tin về khách hàng trong suốt quá trình giao tiếp và tương tác. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến lược và phương pháp chăm sóc, quản lý khách hàng một cách phù hợp và hiệu quả nhất.

>> Xem thêm: 7 phần mềm quản lý công nợ chính xác và hiệu quả nhất

5. Paroda Sales – CRM:: Giải pháp hàng đầu giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng hiệu quả

Quản lý khách hàng là một khía cạnh quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, từ đó gia tăng được doanh thu và lợi nhuận cao hơn. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn đang gặp khó khăn khi lượng thông tin, dữ liệu về khách hàng ngày càng lớn mà quy trình thủ công không thể đáp ứng được yêu cầu đặt ra. Với sức mạnh của nền tảng công nghệ, giải pháp Paroda Sales – CRM trở thành trợ thủ đắc lực giúp doanh nghiệp giải quyết bài toán đó một cách đơn giản và hiệu quả hơn bao giờ hết.

Paroda Sales – CRM là giải pháp mở với các tính năng linh hoạt để tự động hóa công tác quản trị cho các doanh nghiệp SMEs. Tất cả các tính năng của giải pháp phù hợp và có thể tùy chỉnh theo yêu cầu đặc thù của từng tổ chức, doanh nghiệp nhằm đảm bảo sự thuận tiện nhất cho người sử dụng.

Bên cạnh các phân hệ phục vụ trực tiếp nhu cầu quản lý tài chính, mua hàng, bán hàng, sản xuất, kho, nhân sự, tiền lương, phần mềm Paroda Sales – CRM còn cung cấp đầy đủ những tính năng cần thiết giúp doanh nghiệp quản trị khách hàng hiệu quả hơn.

Paroda Sales – CRM sở hữu các tính năng vượt trội trong quản lý khách hàng bao gồm:

• Ghi nhận thông tin khách hàng (tên, địa chỉ, mã số thuế,…) và đánh giá khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau (mức độ tiềm năng, khu vực địa lý, ngành nghề kinh doanh,…). Điều này giúp doanh nghiệp không bỏ sót bất cứ thông tin quan trọng nào của khách hàng cũng như đưa ra các chiến lược tiếp thị phù hợp với từng nhóm đối tượng mục tiêu.
• Dễ dàng bổ sung thêm các trường thông tin vào tiêu chí quản lý, chăm sóc và đánh giá khách hàng tiềm năng. Tính năng này giúp người dùng có thể tùy chỉnh linh hoạt để quản lý dữ liệu khách hàng tốt và hiệu quả hơn.
• Ghi nhận lịch sử giao tiếp với khách hàng (điện thoại, gặp mặt, email,…). Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các phương án giao tiếp và làm việc với khách hàng tốt hơn nhằm gia tăng trải nghiệm và lòng trung thành của họ.
• Tạo thông tin đơn hàng, hợp đồng trực tiếp ngay trên hệ thống.
• Lên kế hoạch làm việc với khách hàng và kiểm soát tiến độ hoàn thành. Điều này giúp nhân viên gia tăng hiệu suất và tiết kiệm thời gian xử lý công việc với khách hàng.

6. Tổng kết

Việc quản lý khách hàng đối với các doanh nghiệp là một hệ thống vô cùng quan trọng giúp doanh nghiệp có thể nhanh chóng đáp ứng được nhu cầu khách hàng và tìm ra chiến lược phát triển doanh nghiệp. Qua bài viết này bạn đã có thêm nhiều nội dung và kiến thức mới có thể giúp ích trong việc phát triển kinh doanh của bạn.

Đăng ký dùng thử