CRM là gì? Tại sao phải dùng hệ thống CRM?

Trong mối quan hệ của doanh nghiệp và khách hàng luôn cần một công cụ hiệu quả để quản lý và lưu trữ hành trình của khách hàng. Hệ thống CRM chính là giải pháp hoàn hảo này.

Đối với hầu hết các doanh nghiệp, tài sản quan trọng nhất và giá trị cao nhất là khách hàng của họ. Trải nghiệm hay cảm nhận của khách hàng tạo ra lợi thế cạnh tranh lâu dài cho doanh nghiệp. Không phải ai cũng có thể hiểu và biết được CRM là gì? Nếu bạn muốn biết thực sự CRM là gì hãy cùng Paroda theo dõi bài viết sau để hiểu rõ hơn nhé.

1. CRM là gì?

CRM là gì? CRM được viết tắt từ tên tiếng Anh: “Customer Relationship Management” tạm dịch là quản lý quan hệ khách hàng. Có thể hiểu đơn giản là doanh nghiệp quản lý các hoạt động tương tác, chăm sóc với khách hàng của mình hình thành nên các mối quan hệ khách hàng trung thành trong doanh nghiệp.

CRM System hướng tới những đối tượng nào?

• Khách hàng: là người tiêu dùng hàng hóa dịch vụ nói chung. Các khách hàng có khả năng lựa chọn sản phẩm và nhà cung cấp khác nhau.
• Mối quan hệ trong kinh doanh: Doanh nghiệp với các khách hàng, đối tác của mình thường xuyên thực hiện các giao dịch. Điều này giúp họ đánh giá, thấu hiểu khách hàng. Nó giúp hình thành mối quan hệ kinh doanh doanh bền chặt hơn. 
• Quản lý: Là hoạt động của doanh nghiệp nhằm mục tiêu kiểm tra, giám sát một chủ thể cụ thể. Với khách hàng, doanh nghiệp muốn quản lý để thấu hiểu khách hàng, đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn.

2. Bản chất thực sự hệ thống CRM là gì?

Được xem như một phần mềm chiến lược sử dụng để tìm hiểu thêm về nhu cầu và hành vi của khách hàng nhằm phát triển mối quan hệ mạnh mẽ hơn với khách hàng của mình. Sau khi tất cả, mối quan hệ tốt với khách hàng là trọng tâm của sự thành công kinh doanh. 

CRM bản chất là một sản phầm công nghệ nhưng nếu suy nghĩ về CRM chỉ là một sản phẩm công nghệ là một sai lầm. CRM mang lại kết quả như một quá trình lưu trữ và sử dụng rất nhiều mẩu thông tin về khách hàng, bán hàng, tiếp thị đáp ứng, hiệu quả và xu hướng thị trường.

“Nếu mối quan hệ khách hàng là trái tim của sự thành công kinh doanh thì CRM là van bơm máu cuộc sống của một công ty”. Như vậy, CRM là thích hợp nhất để giúp các doanh nghiệp sử dụng người, quy trình và công nghệ để đạt được cái nhìn sâu sắc vào các hành vi và giá trị của khách hàng.

Cái nhìn sâu sắc này cho phép dịch vụ khách hàng được cải thiện, tăng hiệu quả từ trung tâm cuộc gọi, cải thiện các dịch vụ bán hàng, bán hàng hợp lý, có quy trình tiếp thị, cải thiện hồ sơ khách hàng và nhắm mục tiêu, chi phí giảm, tăng thị phần của khách hàng và lợi nhuận tổng thể.

>> Xem thêm: Quản lý thông tin khách hàng đơn giản và hiệu quả với Paroda Sales

3. Hệ thống CRM có những loại nào?

3.1. CRM nền tảng đám mây

Hệ thống CRM nền tảng đám mây là một trong những sự lựa chọn hàng đầu của các doanh nghiệp hiện nay. Để sử dụng hệ thống CRM, doanh nghiệp cần phải mua phần mềm, thiết lập cơ sở hạ tầng phụ trợ hoàn chỉnh, chịu chi phí bảo trì và nâng cấp.

Hệ thống có những ưu điểm nổi bật là dễ dàng truy cập tại bất kỳ trình duyệt nào, cho phép triển khai và sử dụng nhanh, khả năng truy cập dữ liệu tốt hơn khi cần mở rộng hoặc thu gọn linh hoạt.

3.2. CRM theo ngành

Hiện nay, trên thị trường có các phần mềm CRM chuyên biệt cho các ngành riêng như bất động sản, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, dịch vụ tài chính, công ty dịch vụ truyền thông, nhà hàng – khách sạn,… Nhờ vậy mà phục vụ tốt cho các yêu cầu riêng của những ngành khác nhau.

3.3. CRM toàn diện

Giải pháp CRM toàn diện sẽ có khả năng tùy chỉnh cao và tích hợp với nhiều phần mềm kinh doanh phổ biến để cung cấp thông tin tổng quan nhất về khách hàng. Các phần mềm này rất mạnh mẽ, có đa dạng tính năng khác nhau, dễ sử dụng.

Các doanh nghiệp có quy mô từ lớn đến nhỏ đều có thể sử dụng hiệu quả và thấy được tác động tích cực đến hoạt động bán hàng của mình.

>> Xem thêm: Doanh nghiệp B2B có cần sử dụng phần mềm CRM hay không?

4. Mục tiêu của CRM là gì?

Như đã nằm lòng về khái niệm CRM là gì, mục tiêu chính của CRM là giúp các doanh nghiệp có cái nhìn bao quát hơn về hành vi cũng như giá trị của khách hàng thông qua các công cụ khác nhau. Nếu chiến lược CRM hiệu quả thì doanh nghiệp có thể cải thiện doanh thu bằng những cách sau.

• Cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách hàng mong muốn một cách tốt hơn.
• Cung cấp sản phẩm đi kèm hiệu quả hơn.
• Giúp sales bán được nhiều sản phẩm một cách nhanh hơn.
• Giữ chân khách hàng hiện tại và thêm những khách hàng mới.

5. Tại sao doanh nghiệp nên tối ưu hệ thống CRM?

• Là một quy trình chăm sóc và quản lý khách hàng để giúp tạo dựng mối quan hệ kinh doanh bền chặt.
• Với việc hiểu được mô hình CRM là gì, doanh nghiệp sẽ nắm bắt chính xác nhu cầu của khách hàng đưa ra những chiến lược nhằm giữ chân họ. Khách hàng có những trải nghiệm tốt, họ sẽ mua hàng của doanh nghiệp. Lợi nhuận doanh nghiệp sẽ được sinh ra từ đó. 
• Ưu điểm lớn nhất đó chính là khả năng kết nối, cập nhật thông tin ngay lập theo công nghệ mới nhất. Nó giúp cho nhà quản lý có thể đưa ra quyết định gần như tức thì với mọi thay đổi trong hoạt động của doanh nghiệp.

6. Quy trình CRM là gì và bao gồm những bước nào?

Một hệ thống phần mềm CRM giúp quản lý dữ liệu thông tin khách hàng cũng như theo dõi công việc của nhân viên trong doanh nghiệp. Tùy theo từng nhu cầu của các doanh nghiệp khác nhau mà yêu cầu về quy trình CRM có sự thay đổi.

Nhưng nhìn chung, quy trình chiến lược CRM của hầu hết doanh nghiệp đều xoay quanh khách hàng theo 5 nhiệm vụ sau:

6.1. Tư vấn bán hàng (CRM Sales)

Bước đầu tiên nhưng cũng cực kỳ quan trọng trong quy trình CRM đó là triển khai các hoạt động Sales bao gồm: Gửi thư, Gọi điện, Báo giá, lên lịch hẹn, ký hợp đồng, giao dịch thanh toán, báo cáo công nợ…

6.2. Truyền thông (CRM Marketing)

CRM Marketing giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian trong việc phân loại khách hàng, chăm sóc khách theo từng nhóm, thúc đẩy người mua hàng thông qua giải pháp Email Marketing Campaign như: Email marketing, SMS marketing…

6.3. Dịch vụ sau bán hàng (CRM Services)

Kế hoạch chăm sóc khách hàng nhằm thúc đẩy người dùng mua lại sản phẩm, gia hạn dịch vụ bằng các hoạt động như: giảm giá chiết khấu, tặng quà, gửi thư chúc mừng các ngày lễ tết…

6.4. Phân tích tập khách hàng (CRM Analysis)

Phân tích khách hàng để có cách tiếp cận (Sales) đúng đắn, giúp tối ưu hoạt động Marketing và Services. CRM giúp doanh nghiệp phân loại chi tiết tập khách hàng theo: Nhu cầu, Sở thích, Vị trí địa lý…

6.5. Kết hợp giữa các phòng ban, đối tác (CRM Collaborative)

Nếu như ở các doanh nghiệp thông thường thì mỗi bộ phận là 1 phần tách biệt riêng khiến cho đôi lúc dòng chảy thông tin không được thông suốt và chậm trễ. Đối với CRM, các phòng ban đều được liên kết chặt chẽ với nhau, mọi nhân viên đều được kết nối chia sẻ thông tin dữ liệu trực quan nhanh chóng. Từ đó, công tác phục vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cũng được hiệu quả hơn.

7. Những lợi ích của phần mềm CRM là gì?

7.1. Giúp doanh nghiệp tự động hóa nhiều khâu

Giúp doanh nghiệp tự động hoá nhiều khâu trong việc kết nối các bộ phận Marketing, Sales, Support một cách dễ dàng và khoa học hơn. CRM có thể theo vết toàn bộ hành trình khách hàng từ khi họ là một Tiềm năng (Leads) đến khi trở thành một khách hàng (Customer) với rất nhiều tính năng nâng cao như Tự động đồng bộ dữ liệu từ FaceBook, Website, Call Center về CRM rồi tự động gửi Email Automation, Sms nuôi dưỡng leads tự động…

CRM cũng có thể tự động ghi nhận các ý kiến phản hồi qua Survey và lên các biểu đồ thống kê biểu đồ phân tích khách hàng và còn rất nhiều tính năng nâng cao khác giúp cho doanh nghiệp quản lý và tương tác khách hàng dễ dàng hơn chuyên nghiệp hơn.

>> Xem thêm: Lợi ích của CRM cho các đối tượng sử dụng

7.2. CRM giúp cải thiện việc quản lý liên hệ với khách hàng

Mỗi cuộc gọi, câu hỏi, cuộc đàm phán và điểm chạm nào với khách hàng đều được lưu lại trên lịch sử. Điều đó sẽ giúp cho cả team sales, marketing và chăm sóc khách hàng cải thiện việc theo dõi tiến trình bán hàng và lịch sử khách hàng.

7.3. CRM giúp tăng cường hợp tác giữa các team và các phòng ban

Một hệ thống CRM cho phép các bộ phận phòng ban khác nhau làm việc cùng nhau với module Dự án. Một team kinh doanh có thể phối hợp với team sản phẩm để cho ra một báo giá theo kích thước đặc thù.

Trong một chiến dịch Marketing, các nhân viên Sale có thêm thông tin, ý tưởng sáng tạo hơn về kịch bản khi trao đổi với nhân viên phòng ban khác.

7.4. Ứng dụng CRM trong nâng cao năng suất làm việc

CRM giúp giảm thiểu các công việc hành chính như theo sát email và theo dõi quản lý các cuộc họp. Phần mềm CRM giúp việc gửi email nhanh chóng,thống kê tỷ lệ mở, tỷ lệ click ngay trên CRM.

Từ đó, nhân viên kinh doanh sẽ ngay lập tức có một cuộc gọi ngay sau khi khách hàng vừa mở email. Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể học rất nhiều điều về hành vi khách hàng từ lịch sử được lưu lại trên CRM trước khi bắt đầu cuộc gọi chăm sóc khách hàng.

7.5. Hệ thống CRM hỗ trợ cho người Quản lý kinh doanh

Quản lý Kinh doanh phân tích dữ liệu khách hàng, theo dõi các hoạt động bán hàng, truy cập báo cáo cơ hội, truy cập từ mọi nơi qua mobile app ngay khi cần thông tin, và cung cấp cho đội kinh doanh dữ liệu bán hàng được cập nhât theo thời gian thực (Real time).

Quản lý quy trình bán hàng từ khi còn là một thông tin tiềm năng sau đó được hệ thống CRM xếp hạng tiềm năng theo mức độ tiềm năng mua hàng rồi đến bước chốt sale.

7.6. Hệ thống CRM giúp dự báo hoạt động Kinh doanh chính xác

Dữ liệu từ một nguồn duy nhất thống nhất tập trung. Hệ thống CRM giúp người quản lý dễ dàng hơn trong việc đưa ra các dự báo chính xác. Đội kinh doanh có thể dự báo doanh số tương lai từ các dữ liệu quá khứ, trong lúc các phân tích dự báo mang đến những phân tích sâu sắc từ Big Data (Dữ liệu lớn) để dự báo các hành vi khách hàng trong tương lai.

7.7. Báo cáo trên CRM trực quan tin cậy

CRM mang đến một cái nhìn tổng thể về quy trình bán hàng vì vậy rất dễ dàng phát hiện những vấn đề tiềm ẩn và lưu ý các vấn đề này. Hệ thống dữ liệu báo cáo thống kê về tỷ lệ chuyển đổi, doanh số mua hàng, KPI giúp cho hệ thống báo cáo trở nên trực quan và được nhìn khách quan từ nhiều hướng hơn bao giờ hết.

>> Xem thêm: KPI là gì? Phân loại KPI? Xây dựng chiến lược KPI

8. Những lưu ý mà doanh nghiệp cần quan tâm khi triển khai CRM là gì?

Để có thể áp dụng CRM thành công đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp, đòi hỏi sự kết hợp của nhiều yếu tố. Dưới đây sẽ là những lưu ý mà doanh nghiệp cần quan tâm khi áp dụng CRM.

• Quy trình làm việc của công ty: Trong mỗi doanh nghiệp đều có những quy trình làm việc, văn hóa riêng chính vì vậy mà đối với CRM System cũng có sự khác biệt. Do đó để có thể xây dựng được mẫu chuẩn CRM thì đòi hỏi các doanh nghiệp cần có những quy trình công việc rõ ràng cho chính đơn vị, tổ chức của mình.
• Công nghệ áp dụng cho CRM là gì? Hiện nay có rất nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ CRM dành cho doanh nghiệp. Bởi vậy các chủ doanh nghiệp, giám đốc cần tìm hiểu rõ ràng về nền tảng công nghệ CRM mà mình chuẩn bị áp dụng, giảm thiểu những rủi ro về bảo mật, an ninh, bảo trì…
• Yếu tố về con người thực thi: CRM là giải pháp áp dụng dựa trên nền tảng hiện công nghệ hiện đại. Do vậy trước khi triển khai chiến lược CRM doanh cần có những buổi đào tạo, training cho nhân viên, người trong công ty…
• Quản lý khai thác dữ liệu khác hàng: Toàn bộ những thông tin của khách hàng đều được CRM thu thập và xử lý rất chuyên nghiệp. Với giải pháp CRM bạn cần đảm bảo được yếu tố quan trọng cốt lõi đó là đảm bảo rằng mọi thông tin khách hàng đều được bảo mật và an toàn nó sẽ không thuộc quyền sở hữu của công ty.

>> Xem thêm: Đầu tư phần mềm CRM doanh nghiệp B2B được nhiều hơn mất

9. Lời kết

Ai cũng biết: Khách hàng là trung tâm mọi hoạt động của doanh nghiệp. Họ ảnh hưởng vô cùng lớn đế sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Chúng ta cần quản lý khách hàng sao cho hiệu quả?

Là hệ thống CRM tuyệt vời để doanh nghiệp của bạn quản trị khách hàng tốt nhất và hiệu quả nhất. Với bài viết CRM là gì đầy đủ và chi tiết của Paroda, chắc bạn cũng hiểu rõ vai trò của CRM với doanh nghiệp. 

Với thị trường cạnh tranh như ngày này thì CRM là công cụ đắc lực để doanh nghiệp của bạn nâng cao hiệu quả bán hàng và nâng cao của doanh nghiệp trong kỷ nguyên công nghệ 4.0.

Đăng ký dùng thử