“Nếu gọi mối quan hệ với khách hàng là trái tim của sự thành công trong kinh doanh, thì CRM là van bơm máu nuôi sống công ty”. Như vậy, CRM là phần mềm thích hợp nhất giúp các doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc về các hành vi và giá trị của khách hàng. Bản chất của CRM là một phần mềm công nghệ, mang lại kết quả cao như lưu trữ và sử dụng nhiều mẫu thông tin về khách hàng, bán hàng, tiếp thị,…
Tuy nhiên, nhiều người vẫn tự hay hỏi doanh nghiệp B2B có cần sử dụng phần mềm CRM hay không? Để trả lời cho câu hỏi này, bạn có thể tham khảo và theo dõi bài viết của Paroda.
1. CRM là gì?
CRM viết tắt từ tiếng anh “Customer Relationship Management” tạm dịch là quản lý quan hệ khách hàng. Nghĩa là, CRM là các hoạt động tương tác, chăm sóc với khách hàng của mình hình thành nên các mối quan hệ khách hàng trung thành trong doanh nghiệp”.
Mở rộng ra một chút nữa thì CRM có tính năng hỗ trợ cho công tác Marketing. Ví dụ như một số phần mềm cho phép chạy Marketing automation, một số chương trình chạy quảng cáo trên Facebook, hoặc tự động lựa chọn khách hàng trên Zalo, SMS,… Từ đó có thể tạo ra các tập khách hàng để có thể chạy quảng cáo, thậm chí là hỗ trợ để chạy các chương trình quảng cáo đó.
Nói cụ thể hơn thì CRM đang tham gia vào các quá trình lưu trữ, tìm kiếm thông tin khách hàng ở bên ngoài sau đó chủ động chạy các chương trình Marketing hướng tới khách hàng đó.
>> Xem thêm: CRM là gì? Tại sao phải dùng hệ thống CRM?
2. Những lợi ích mà phần mềm CRM mang lại cho doanh nghiệp B2B
Không nghi ngờ gì nữa, chính nhóm bán hàng đã tạo ra hầu hết các phần mềm CRM. Nhưng các bộ phận marketing và bộ phận khác cũng được hưởng lợi từ nó.
Hãy cùng xem xét tất cả những lợi ích mà CRM mang lại cho môi trường B2B.
2.1. Cải thiện quản lý liên hệ
Excel hoặc Google Spreadsheets hoạt động tốt khi bạn vừa khởi nghiệp. Nhưng với sự phát triển của nó, các yêu cầu cũng tăng theo.
Và không công ty nào có thể tiếp tục phát triển mà không quản lý cơ sở khách hàng của mình.
Sử dụng phần mềm CRM, nhân viên có thể dễ dàng tải dữ liệu của khách hàng lên cơ sở dữ liệu, thiết lập mức độ ưu tiên và nhắc nhở về các cuộc gọi hoặc cuộc họp với khách hàng.
Phần mềm lưu trữ mọi phần thông tin và công ty có thể vẽ và sử dụng nó bất cứ lúc nào.
2.2. Trải nghiệm khách hàng tốt hơn
Thành thật mà nói: không chỉ sản phẩm bán được.
Bất kể sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn tuyệt vời đến đâu, mối quan hệ với khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc bán hàng và nó cần được nuôi dưỡng ngay từ đầu.
Vì nhóm có quyền truy cập bất kỳ thông tin chi tiết của khách hàng trong hệ thống CRM, họ có thể áp dụng phương pháp tiếp cận được cá nhân hóa ở tất cả các điểm.
Doanh số bán hàng B2B mất tới vài tháng hoặc cả năm (hoặc vài năm, nếu bạn may mắn) và một cách tiếp cận được cá nhân hóa sẽ tạo ra sự khác biệt.
2.3. Dễ dàng trong báo giá thời gian thực
Khi đã có trong tay tất cả mọi dữ liệu khách hàng chi tiết từ hệ thống CRM, đội ngũ bán hàng có thể dễ dàng gửi cho khách hàng bảng báo giá chính xác và kịp thời theo thời gian thực. Bởi trong khi CRM đang tiến hành cập nhật các thông tin về quảng cáo và giao dịch thì giá cả ngay lập tức sẽ được thay đổi ngay khi mọi thông tin được thay đổi.
2.4. Tối ưu hóa các chiến dịch Marketing
Việc chạy một chiến dịch tiếp thị hay chiến lược quảng cáo luôn không phải là điều đơn giản. Và nếu bạn phải chạy cả một tá chiến dịch trong một khoảng thời gian thì việc quản lý chắc chắn sẽ khó khăn. Và CRM sẽ giúp doanh nghiệp có thể tự động hoá và tối ưu hoá các chiến dịch Marketing này đồng thời hỗ trợ nhân viên tốt hơn trong việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
2.5. Phân tích sâu và báo cáo chi tiết
Vì vậy, bạn đã khởi động một chiến dịch khuyến mại. Bây giờ, làm thế nào để bạn kiểm tra kết quả của nó? Thậm chí nhiều hơn, nếu có hàng tá chiến dịch quảng cáo, làm cách nào để bạn tìm ra chiến dịch nào mang lại ROI và chiến dịch nào không?
Hệ thống CRM giúp một tay ở đây – với tính năng phân tích và báo cáo, công ty sẽ tìm ra hành động nào mang lại ROI và chuẩn bị dự báo bán hàng.
Thông thường, hệ thống CRM đi kèm với một bảng điều khiển hiển thị tất cả các số liệu cần thiết và nhân viên có thể tạo báo cáo với kết quả chiến dịch quảng cáo ngay lập tức.
Hãy tổng hợp mọi thứ lại. Phần mềm CRM giúp các công ty B2B hiểu rõ hơn về đối tượng của họ, ưu tiên các yêu cầu kinh doanh và tổ chức lưu trữ dữ liệu.
Không có gì ngạc nhiên khi các công ty B2B nổi tiếng quan tâm đến phát triển phần mềm CRM.
>> Xem thêm: Đầu tư phần mềm CRM doanh nghiệp B2B được nhiều hơn mất
3. Sự khác biệt khi sử dụng phần mềm CRM cho doanh nghiệp B2B và B2C
Có thể nhận định răng, các doanh nghiệp B2B luôn phức tạp hơn các doanh nghiệp B2C trong lĩnh vực kinh doanh. Do đó, khi sử dụng phần mềm CRM cho doanh nghiệp B2B và B2C chắc chắn sẽ xuất hiện một số điểm khác biệt như sau:
3.1. Nhu cầu và mức độ sử dụng
Đối với những doanh nghiệp nhỏ hay doanh nghiệp làm B2B, những người lãnh đạo hoặc quản lý họ sẽ triển khai CRM ở mức độ cơ bản. Điều này có nghĩa CRM chỉ mang chức năng ghi nhận thông tin giao dịch, thông tin của khách hàng. Một điểm khác biệt rất rõ nét so với B2C đó là vấn đề quản lý công nợ và hợp đồng ghi nợ. Về điều này, phần mềm CRM cho B2B có nhiều tính chất phức tạp hơn so với những giao dịch bán hàng của B2C thông thường.
Đối với B2C thông thường, sản phẩm sẽ được bán đi và tiền sẽ được thanh toán ngay bằng tiền mặt hoặc qua thẻ, nhưng với B2B thì quá trình tính toán đó diễn ra chậm hơn và có thể kéo dài thành nhiều đoạn trong một hợp đồng. Vì vậy, khi triển khai CRM cho doanh nghiệp B2B cần đòi hỏi các công ty, tập đoàn phải có sự quản lý, theo dõi một cách tỉ mỉ, cẩn thận, thậm chí cần phải kết nối với những mô-đun đằng sau theo hướng triển khai và thực hiện dự án.
Các doanh nghiệp B2C lớn như các doanh nghiệp làm về chuỗi thực phẩm hay là các doanh nghiệp viễn thông thì phần mềm CRM được triển khai rất mạnh mẽ. Một đặc điểm của phần mềm là dựa vào lượng lớn dữ liệu của khách hàng để có thể đề nghị về các chương trình Marketing, tập trung vào một nhóm sinh viên hoặc những người làm văn phòng.
Doanh nghiệp có thể hướng thẳng vào đối tượng khách hàng dựa trên cơ sở thông tin mà họ đã nắm bắt và sở hữu được. Đây được xem là lợi thế rất mạnh của các chương trình trong phần mềm CRM được các doanh nghiệp quyết định đưa vào áp dụng, triển khai và đạt được một số lượng lớn khách hàng.
3.2. Chức năng và tính năng
CRM cho doanh nghiệp B2B thường hiển thị các đường truyền bán hàng trong bảng điều khiển của trung tâm. Điều này giúp các bộ phận bán hàng có thể tuỳ ý mở rộng hay thu nhỏ các bước trong quy trình bán hàng. Còn CRM cho doanh nghiệp B2C thường tổ chức nhiều liên hệ dưới các thực thể kinh doanh giúp các nhân viên có thể dễ dàng làm việc với nhiều liên hệ trong cùng một công ty.
3.3. Logic kinh doanh
CRM cho doanh nghiệp B2B được thiết kế với mục đích lập bản đồ cho logic kinh doanh theo quy trình nhất quán. Với nền tảng tổ chức này, khi mà các thông tin liên lạc đi vào một đường truyền rõ ràng thì các nhân viên B2B sẽ tránh được việc lặp lại công việc. Còn CRM cho doanh nghiệp B2C được thiết kế với mục đích lưu trữ thông tin theo quy trình “phễu” giúp tự động gửi tin nhắn tới từng mục tiêu phân khúc cụ thể.
3.4. Ứng dụng và cơ hội
Do sự khác biệt rõ rệt giữa logic nghiệp vụ, giao diện, tính năng và chức năng nền tảng phần mềm CRM cho B2B so với phần mềm B2C, không có gì ngạc nhiên khi hai loại hệ thống CRM này được sử dụng rất khác nhau và được áp dụng theo cách đặc trưng của riêng chúng.
Trong khi đó, phần mềm CRM cho doanh nghiệp B2B thường được sử dụng để xử lý các mối quan hệ với một số khách hàng tiềm năng và khách hàng trong thời gian dài và để cung cấp khả năng hiển thị rõ ràng qua từng giai đoạn của quy trình bán hàng. Trong khi đó, các nền tảng CRM cho B2C được sử dụng để tạo doanh số phù hợp trong một phạm vi rộng về các hoạt động tiếp thị và để cung cấp các dự báo lớn về hiệu suất của các chiến dịch và chiến thuật trong tương lai.
4. Chiến lược CRM B2B
Cắt giảm theo đuổi: đôi khi, quản lý quan hệ khách hàng trở nên khó khăn.
Đó là lý do tại sao tôi liệt kê năm mẹo đã được kiểm tra thời gian này về quản lý quan hệ khách hàng – và cách phần mềm CRM hỗ trợ điều đó.
4.1. Theo dõi nhu cầu của khách hàng
Tất cả các công ty, bất kể B2B hay B2C, đều nên biết mọi thứ về nỗi đau, khó khăn và nhu cầu của khách hàng.
Làm thế nào để bạn tìm ra? Đi sâu vào dữ liệu của các cửa hàng CRM của bạn!
Đây là một ví dụ. Nhóm bán hàng sử dụng phần mềm để lưu trữ thông tin chi tiết về khách hàng và tương tác của họ với công ty. Vì vậy, một đại diện bán hàng có thể hỏi khách hàng những gì họ đang tìm kiếm và tại sao họ chọn công ty này. Và thêm thông tin vào CRM.
Bằng cách giữ tất cả thông tin này ở một nơi, sẽ không khó để tìm ra những gì khách hàng của bạn cần.
4.2. Tập trung hoàn toàn vào các công ty
Làm việc trong lĩnh vực B2B không phải là làm cho cá nhân mà là cả một tổ chức công ty. Do đó, việc thu hút khách hàng tham gia và tập trung hoàn toàn vào các công ty là điều cần thực hiện. Công ty càng cho khách hàng thấy được công dụng và giá trị to lớn của sản phẩm thì khách hàng càng gắn bó lâu dài hơn với doanh nghiệp.
4.3. Thu thập phản hồi
Khách hàng nên biết giá trị sản phẩm của bạn, nếu không sẽ không có ai mua. Cách tốt nhất để làm cho sản phẩm của bạn trở nên có giá trị hơn nữa là hỏi ý kiến phản hồi của khách hàng và cải thiện nó theo sở thích của họ.
Bạn có thể bắt đầu bằng cách hỏi một câu hỏi mở đơn giản: ‘Những dịch vụ nào có thể được cải thiện? Làm sao?’ hoặc ‘Bạn muốn xem các dịch vụ bổ sung nào?’.
Dành tất cả thời gian bạn cần để kiểm tra câu trả lời của họ, tìm kiếm các vấn đề hoặc đề xuất phổ biến nhất.
Bằng cách cung cấp cho khách hàng một cách để chia sẻ ý kiến của họ, các công ty thu thập thông tin chi tiết có giá trị giúp cải thiện quy trình kinh doanh tổng thể.
4.4. Tạo nội dung phù hợp
Khách hàng B2B trước khi đưa ra quyết định mua hàng thường dựa trên các nội dung sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp để có được sự lựa chọn sáng suốt nhất. Do đó, bạn nên tạo một thư viện nội dung và chuẩn bị các bài báo cung cấp thông tin để có thể dễ dàng trả lời những câu hỏi phổ biến thường gặp từ khách hàng.
Phần mềm CRM mang đến rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp B2B và giúp họ đạt được những kết quả tốt nhất trong việc tìm hiểu cũng như phục vụ các nhóm khách hàng của mình. Qua bài viết mà Paroda chia sẻ đã giúp bạn trả lời được câu hỏi doanh nghiệp B2B có cần CRM hay không và áp dụng thành công.