Chiến lược CRM là gì? Các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược CRM

Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp là một trong những mục tiêu quan trọng nhằm cải thiện và duy trì mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng. Để xây dựng được hệ thống CRM đòi hỏi doanh nghiệp phải tập trung đồng thời liên tục nâng cao kiến thức về khách hàng. Vậy doanh nghiệp cần thực hiện những bước gì để xây dựng được chiến lược CRM phù hợp và hiệu quả? 

Trong bài viết sau Paroda sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của việc xây dựng chiến lược CRM. Qua đó xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược CRM mà doanh nghiệp cần quan tâm.

1. Chiến lược CRM là gì?

Chiến lược CRM được gọi là chiến lược quản lý quan hệ khách hàng. Đây là viết tắt của Customer Relationship Management.

CRM một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả. Quản lý các thông tin của khách hàng như: Thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc, các vấn đề khác. Mục tiêu để phục vụ khách hàng tốt hơn.

>> Xem thêm: Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM chuyên nghiệp – Paroda Sales

2. Tầm quan trọng của việc xây dựng chiến lược CRM

Chiến lược CRM là một hệ thống chiến lược mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần tìm hiểu để có thể quản lý hiệu quả quan hệ khách hàng. Ngoài ra, hiểu rõ được các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược CRM sẽ giúp việc xây dựng chiến lược CRM mang đến nhiều lợi ích khác cho doanh nghiệp như là:

• CRM có khả năng xử lý cùng lúc một khối lượng dữ liệu khách hàng lớn và cung cấp vô số các tính năng như tích hợp với nền tảng thứ ba, lưu trữ thông tin liên lạc, hỗ trợ báo cáo, tạo lịch nhắc nhở, theo dõi chỉ số KPI,… Điều này giúp doanh nghiệp có thể tương tác hiệu quả với khách hàng một cách dễ dàng.
• Xây dựng chiến lược CRM tương tự với việc xây dựng “kim chỉ nam” hỗ trợ doanh nghiệp triệt để trong việc hoàn thành các mục tiêu dài hạn. Với chiến lược CRM, các nhà lãnh đạo sẽ nhanh chóng đưa ra các quyết định tài chính và đẩy mạnh năng suất nhân sự, tối ưu doanh thu cho doanh nghiệp hiệu quả.

Ngoài ra, doanh nghiệp còn nhận được vô số các lợi ích khác như là đánh giá chính xác hiệu quả làm việc của nhân sự, xây dựng hình ảnh doanh nghiệp, giải quyết mâu thuẫn giữa doanh nghiệp và khách hàng, tăng cường cập nhật và chia sẻ,…

3. 9 lợi ích khi triển khai chiến lược CRM

• Hoàn thiện các quy trình kinh doanh.
• Xây dựng được cơ sở dữ liệu khách hàng.
• Nâng cao hiệu quả xử lý thông tin khách hàng.
• Tăng cường cập nhật chia sẻ.
• Đánh giá hiệu quả làm việc chính xác.
• Giải quyết được mâu thuẫn giữa doanh nghiệp và khách hàng.
• Tăng lợi nhuận – Giảm chi phí.
• Góp phân xây dựng hình ảnh công ty.
• Trợ giúp quản lý đưa ra quyết định nhờ phân tích và thống kê.

4. Những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chiến lược CRM

Bốn yếu tố cơ bản có ảnh hưởng lớn tới chiến lược CRM của doanh nghiệp có thể kể đến bao gồm chiến lược khách hàng, chiến lược kinh doanh, nhân sự doanh nghiệp và cấp độ khách hàng.

Các yếu tố được nhìn nhận cụ thể đó là:

4.1. Các yếu tố về chiến lược khách hàng

Từ bước thiết lập các chiến lược CRM để kinh doanh, doanh nghiệp sẽ dựa vào đó để quyết định chiến lược khách hàng cho mình. Bạn cần đưa ra quyết định xem tham gia vào ngành nào, phục vụ đối tượng khách hàng nào, vị thế của doanh nghiệp trên thị trường là gì, doanh nghiệp sẽ theo đuổi mục tiêu chiến lược nào để chiếm lĩnh thị phần trên thị trường hiện nay,…

Cụ thể hơn, trong chiến lược khách hàng, doanh nghiệp cần đặc biệt chú ý những yếu tố sau để phát triển chiến lược CRM, bao gồm:

• Đặc điểm và phân khúc khách hàng: Dựa trên các tiêu chí, doanh nghiệp sẽ cần phân khúc khách hàng nhằm đem đến các giá trị khác nhau cho họ một cách triệt để nhất. Với mỗi phân khúc khách hàng, doanh nghiệp sẽ có các cách tiếp cận và xây dựng chiến lược CRM khác nhau. Với các doanh nghiệp B2B, khách hàng sẽ được phân khúc theo các tiêu chí như ngành, dịch vụ, giá trị bổ sung mag doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng,… Đối với các doanh nghiệp B2C, khách hàng sẽ được phân khúc theo theo độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý,…
• Chiến lược thị trường sản phẩm: Doanh nghiệp cần xác định chiến lược sản phẩm và thị trường mục tiêu của mình theo các tiêu chí: phục vụ thị trường cũ hay mới, phục vụ khách hàng cũ hay mới hoặc thị trường mới nhưng khách hàng cũ. Mỗi kiểu chiến lược khác nhau sẽ có những quyết định và cách thức giao tiếp khác nhau.
• Chiến lược Marketing: Doanh nghiệp cần thực hiện marketing theo chiến lược Mass Marketing (Marketing đại trà) hoặc One-to-One Marketing (Marketing cá nhân hóa). Thậm chí, nếu xác định tốt phân khúc khách hàng thì lựa chọn chiến lược Mass Customization Marketing sẽ đem lại nhiều lợi thế to lớn cho doanh nghiệp.

4.2. Các yếu tố về chiến lược kinh doanh

Đây là yếu tố, là cách thức giúp doanh nghiệp tạo ra các giá trị. Nó giống như một mô hình giúp doanh nghiệp có thể xác định các cơ hội. Từ đó để mang những giá trị tới khách hàng và biến nó thành lợi nhuận.

Để xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định các yếu tố bên trong, các yếu tố con đó bao gồm:

Phân tích ngành: Việc phân tích này dựa trên các tiêu chí về cơ hội tiềm năng, quyền lực của khách hàng, quyền lực của doanh nghiệp, nguy cơ thay thế, khả năng hợp tác, phân tích các đối thủ cạnh tranh, ảnh hưởng từ công nghệ đồng thời phân tích môi trường vĩ mô. Mỗi tiêu chí đều có những ảnh hưởng đến chiến lược khách hàng và chiến lược CRM về sau.

• Quyền lực khách hàng: Bạn cần xác định thị trường mà mình kinh doanh có là thị trường khan hiếm khách hàng hay không? Họ có nhiều quyền lực không? Có dễ dàng thương lượng với họ không?
• Quyền lực doanh nghiệp: Đánh giá điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh thông qua phân tích SWOT cũng cho phép bạn xác định vị trí của mình trên thị trường. Cùng với việc xác định chính xác lợi thế mà doanh nghiệp của bạn có so với đối thủ, bạn có thể xác định các vấn đề trong tương lai và điều chỉnh chiến lược cho phù hợp trước khi vấn đề đó trở thành khủng hoảng.

Ví dụ: bạn có thể cần phải sửa đổi giá, thêm các tính năng hoặc tìm kiếm các thị trường khác nhau để hàng hóa của bạn luôn dẫn đầu.

• Đối thủ cạnh tranh: Khi đã xác định được mục tiêu, bạn nên bắt đầu thu thập thông tin đối thủ đến từ nhiều nguồn khác nhau và không nên bỏ qua các nguồn tham khảo khác từ phía đối thủ.
• Khả năng thay thế: Mọi ngành nghề đều có thể là nạn nhân của hàng hóa hoặc sản phẩm thay thế theo thời gian. Hãy xem xét sự sẵn có của các sản phẩm và hàng hóa thay thế trên thị trường và xác định xem đây có phải là mối đe dọa tức thời cho doanh nghiệp của bạn hay không. Hãy tìm hiểu xem có đối thủ nào có thể dễ dàng sao chép sản phẩm của bạn hoặc làm cho sản phẩm đó rẻ hơn hay không. Điều này sẽ giúp bạn nghĩ ra một sản phẩm mới không dễ dàng để thể thay thế.

Mô hình chiến lược tổng quan

• Chiến lược sản phẩm: Đây là nền tảng của chiến lược kinh doanh bởi bất kỳ doanh nghiệp nào muốn gia nhập thị trường cũng đều phải kinh doanh sản phẩm hay dịch vụ nào đó.
• Chiến lược giá: Mục tiêu của chiến lược này là xác định một mức giá hấp dẫn và phù hợp để gia tăng lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm, dịch vụ của bạn trên thị trường.

4.3. Các yếu tố về nhân sự doanh nghiệp

Nhân lực luôn đóng vai trò quan trọng nhất và tiên quyết nhất giúp triển khai nền tảng CRM hiệu quả. Các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược CRM trong mục nhân sự doanh nghiệp cần chú ý đó là:

• Cấp lãnh đạo: Để lựa chọn nền tảng CRM phù hợp, bạn cần xác định được chính xác nhu cầu của doanh nghiệp mình. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần thống nhất quy mô, tính năng hệ thống và chuẩn bị ngân sách, nhân sự hợp lý.
• Cấp nhân viên: Mỗi nhân sự cần được đào tạo và học hỏi để sở hữu được những kỹ năng cần thiết đồng thời hiểu rõ được vai trò và nhiệm vụ của chính mình.

>> Xem thêm: Doanh nghiệp B2B có cần sử dụng phần mềm CRM hay không?

5. Các cấp độ của một chiến lược CRM

Bên cạnh chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng, doanh nghiệp cũng cần quan tâm tới các cấp độ khách hàng để xây dựng chiến lược CRM hiệu quả. Dưới đây là 4 cấp độ để phát triển khách hàng của doanh nghiệp:

5.1. Cấp độ 1: Bán hàng dựa trên sản phẩm

Với cách này, doanh nghiệp sẽ tập trung vào sản phẩm, kênh phân phối và hoàn toàn không quan tâm tới khách hàng.

5.2. Cấp độ 2: Cung cấp các dịch vụ và hỗ trợ cho khách hàng 

Lúc này doanh nghiệp sẽ bắt đầu chú trọng hơn vào hoạt động hỗ trợ và chăm sóc khách hàng. Cũng từ đây sẽ bắt đầu có sự phân biệt giữa các khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn xây dựng hệ thống trung tâm chăm sóc khách hàng, quản trị các khách hàng đơn giản, thực hiện bán hàng và marketing tự động hóa.

5.3. Cấp độ 3: Thu thập thông tin khách hàng cần chi tiết và chất lượng hơn

Doanh nghiệp có thể bắt đầu thực hiện các chiến lược marketing dựa trên khách hàng và tập trung vào nhu cầu thực sự của họ nhằm xây dựng lòng trung thành với sản phẩm.

Doanh nghiệp cần xây dựng các hệ thống quản lý thông tin và hành vi của khách hàng một cách chi tiết nhằm đảm bảo thấu hiểu họ hơn.

Trong cấp độ này, doanh nghiệp có thể triển khai một số hoạt động sau:

• Thực hiện đánh giá tiềm năng từ khách hàng
• Theo dõi sát sao phản ứng của đối thủ cạnh tranh
• Quản lý hiệu quả mức độ trung thành của khách hàng
• Quản lý và theo dõi chặt chẽ các rủi ro có thể gặp phải

Để có thể làm được những điều trên, doanh nghiệp cần phân tích khách hàng một cách chi tiết và kỹ lưỡng trong phân khúc của mình, đồng thời đưa ra những lợi ích khác nhau cho họ.

5.4. Cấp độ 4: Cá nhân hóa doanh nghiệp 

Có thể coi đây là mục tiêu cuối cùng khi triển khai một hệ thống chiến lược CRM. Mỗi khách hàng sẽ được đối xử khác nhau và nhận được những giá trị khác nhau. Có một số điều mà doanh nghiệp cần thực hiện trong giai đoạn này:

• One-to-one Marketing
• Tích hợp hệ thống điện thoại (tổng đài điện thoại)
• Quy trình bán hàng tự động
• Quản lý các hoạt động liên quan tới khách hàng (CRM)
• …

Với mỗi doanh nghiệp, dựa theo đặc thù của ngành thì sẽ chọn được cho mình một chiến lược phát triển CRM phù hợp nhất. Có một số doanh nghiệp sẽ chọn đường tắt từ 1 – 4, có khi đi qua 2 hoặc 3 sau đó đến 4. Việc lựa chọn cho mình đường đi và bước đi thực hiện chính là chiến lược CRM.

Ngoài ra, bạn có thể tham khảo về các phần mềm hỗ trợ quản lý và chăm sóc khách hàng CRM rất tốt hiện nay trên thị trường. Nó sẽ góp một phần tạo nên hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng.

>> Xem thêm các bài viết khác:

• Quản lý khách hàng là gì? Quy trình & phương pháp quản lý
• Phần mềm CRM là gì? Tổng hợp phần mềm CRM tốt nhất trên thị trường
• 7 bước quy trình bán hàng B2B hiệu quả

Đăng ký dùng thử