Customer Service là gì? Làm sao để tạo nên một dịch vụ khách hàng tốt?

Bạn đang băn khoăn về tỷ lệ khách hàng quay lại cực kỳ thấp?

Customer Service hay là dịch vụ khách hàng không còn là khái niệm xa lạ với bất kỳ ai, đặc biệt là chủ doanh nghiệp, chủ kinh doanh. Đây được xem là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu với bất kỳ ngành nghề nào.

Bạn đang không biết làm sao để doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng (Customer Service) thật tốt?

Hãy cùng Paroda tìm hiểu bài viết sau để tìm câu trả lời này nhé!

1. Customer Service là gì?

Customer Service dịch ra tiếng Việt là: dịch vụ khách hàng hay chăm sóc khách hàng.

Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm/ dịch vụ được giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục.

Hiện nay, các doanh nghiệp trong các lĩnh vực khác nhau, trong đó, những doanh nghiệp bán lẻ rất quan tâm đến quy trình dịch vụ khách hàng. Đây được coi như một yếu tố quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách được đẩy lên mức độ tối đa.

Chính vì thế, bộ phận customer support sẽ luôn được chú trọng đầu tư, chú trong phát triển về kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ nhằm mang về doanh thu tối đa cho doanh nghiệp.

>> Xem thêm: Vì sao nên quản lý khách hàng bằng hệ thống CRM?

2. Tầm quan trọng của Customer Service là gì?

Vị trí Customer Care – đại diện chăm sóc khách hàng hiện là những người duy nhất có thể liên hệ trực tiếp được với khách hàng nhằm thuyết phục khách trải nghiệm các sản phẩm/ dịch vụ. Phần lớn những quyết định của khách hàng được đưa ra hiện nay phụ thuộc vào sự trải nghiệm của cá nhân khách hàng, cùng với đó là sự thuyết phục từ các nhân viên chăm sóc bán hàng.

Với thời đại công nghệ hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp đã tự động quy trình chăm sóc khách hàng của mình. Nhưng vai trò của các nhân viên chăm sóc khách hàng vẫn không thể thiếu được. Việc tương tác với khách hàng với phong thái chuyên nghiệp chắc chắn sẽ tạo ấn tượng sâu đậm trong tâm trí khách hàng.

Customer Service có thể giúp cho bạn:

• Gia tăng khách hàng trung thành
• Tăng giá trị của khách hàng, khiến khách hàng chi nhiều hơn
• Tăng tần suất mua hàng
• Truyền đi những thông điệp tích cực về doanh nghiệp

Bởi vì:

• Customer Service có thể tác động lớn đến lợi nhuận của bạn
• Dịch vụ khách hàng có thể tạo nên hoặc phá võ danh tiếng của bạn
• Hỗ trợ khách hàng là một phần không thể thiếu
• Khách hàng luôn sẵn lòng trả nhiều tiền hơn cho dịch vụ tốt hơn

3. Thế nào là một Customer Service tốt?

Customer Service tốt có nghĩa là có kiến thức kỹ lưỡng về hàng tồn kho của bạn, trải nghiệm với các sản phẩm của bạn và có thể giúp khách hàng đưa ra lựa chọn tốt nhất cho họ. Khi tôi làm việc tại XYZ, tôi thường dành vài phút mỗi tháng để xem các sản phẩm mới nhất để đảm bảo tôi nhận thức đầy đủ về lợi ích, tính năng và hiệu suất của chúng và có thể đưa ra các khuyến nghị am hiểu cho khách hàng.

Customer Service chuyên nghiệp cần những tiêu chí nào? Dù bạn đang làm trong lĩnh vực: khách sạn, nhà hàng, spa, du lịch,… thì tiêu chí hàng đầu đánh giá hoạt động Customer Service là sự hài lòng của khách hàng. Bạn cần phải chinh phục được cảm xúc của khách hàng.

>> Xem thêm: Doanh nghiệp B2B có cần sử dụng phần mềm CRM hay không?

4. Làm sao để tạo nên một dịch vụ khách hàng tốt?

4.1. Hiểu rõ sản phẩm

Với bất kỳ ngành nghề nào, hiểu về sản phẩm là cách nhanh nhất giúp bạn có thể gia tăng tỷ lệ chuyển đổi cũng như thuyết phục được khách hàng mình chi tiền nhiều hơn.

Rõ ràng, không một khách hàng nào có thể cảm thấy hài lòng khi nhận tư vấn từ một nhân viên không hiểu hết về sản phẩm cũng như tư vấn đúng thứ mà mình cần. Và sẽ không có gì lạ khi khách hàng này không quay trở lại với cửa hàng của bạn lần thứ 2.

Khách hàng thường không tìm thứ tốt nhất, họ tìm thứ phù hợp nhất, vì vậy hãy luôn cố gắng trau dồi và đào tạo cho nhân viên của mình trong việc hiểu rõ về sản phẩm để đảm bảo quy trình tư vấn, bán hàng hiệu quả nhất.

4.2. Thái độ

Thái độ là một yếu tố cực kỳ quan trọng để đánh giá Customer Service.

Chào hỏi mọi người bằng một nụ cười hoặc lời chào thân thân thiện có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong một cửa hàng bán lẻ hoặc một đơn vị cung cấp sản phẩm/ dịch vụ và đối với bất kỳ dịch vụ khách hàng nào, một thái độ thân thiện và kiên nhẫn rất quan trọng.

Hãy luôn thể hiện thái độ đúng đắn và tôn trọng của mình đối với khách hàng. Dù về mặt phương diện kỹ thuật bạn làm tốt đến đâu mà thái độ không tốt thì Customer Service cũng không được đánh giá cao.

4.3. Khả năng giải quyết vấn đề

Dù quy trình kinh doanh của bạn có hoàn hảo đến đâu thì vẫn có những vấn đề tồn tại và nó có thể xảy ra bất kỳ lúc nào. Điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp trải nghiệm của khách hàng cũng như vận hàng của cửa hàng. Khi này, Customer Service chỉ có thể tốt khi nó giải quyết được chức năng cốt lõi, đó là giải quyết được vấn đề và đem lại sự hài lòng cho khách hàng.

5. 8 kỹ năng cần có của Customer Service

Để cung cấp Customer Service tốt thì bạn dứt khoát cần phải rèn luyện tập ngay những kỹ năng này:

• Làm việc theo nhóm
• Lắng nghe và chia sẻ
• Thân thiện và đồng cảm
• Thành thật
• Cải thiện sự đồng cảm
• Có kiến thức sâu về sản phẩm
• Nhanh chóng, kịp thời
• Xác định cách để cải thiện quy trình

6. Lời kết

Mong rằng những kiến thức trên đây sẽ cho bạn hiểu rõ hơn về Customer Service là gì và hiểu được những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ khách hàng. Điều này sẽ trở nên dễ dàng hơn khi bạn có thể tận dụng được tính năng lưu trữ thông tin khách hàng của phần mềm quản lý bán hàng Paroda Sales từ đó tối ưu vận hành và kinh doanh hiệu quả hơn. Chúc bạn thành công!

Đăng ký dùng thử