Khách hàng là trái tim của bất kỳ doanh nghiệp nào. Điều quan trọng là quản lý tốt mối quan hệ nếu bạn muốn thành công lâu dài. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là tất cả phần mềm CRM đều là một lựa chọn tốt. Tại sao? Bởi vì phần mềm B2B CRM và phần mềm B2C CRM không được tạo ra như nhau.

Là một người mua CRM, bạn cần phân biệt giữa khả năng của cả hai. Nó rất khác nhau và làm những việc khác nhau cho một doanh nghiệp. B2B và B2C

Bán hàng cho một công ty gồm nhiều người trong một chu kỳ bán hàng phức tạp và kéo dài khác rất nhiều so với việc bán cho một cá nhân trong thế giới tiêu dùng có nhịp độ nhanh. Do đó, các công cụ hỗ trợ giải pháp B2B sẽ không giống với các công cụ nhắm vào các công ty B2C.

Tuy nhiên, trên thực tế, nhiều hệ thống sẽ cung cấp chức năng của cả quản lý quan hệ khách hàng B2C và B2B. Đó là lý do tại sao chúng tôi cố gắng giúp bạn làm cho quá trình lựa chọn phần mềm dễ dàng hơn.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá sự khác biệt giữa B2B và B2C CRM. Paroda CRM đưa ra một số ví dụ để bạn hiểu sâu hơn.

MỤC LỤC NỘI DUNG

1. B2B và B2C là gì và CRM có ý nghĩa gì?
2. B2B và B2C CRM: Sự khác biệt là gì?
3. Ví dụ về B2B CRM B2B và B2C
4. Ví dụ về B2C CRM
5. Lời kết

1. B2B và B2C là gì và CRM có ý nghĩa gì?

Trước khi chúng ta bắt đầu, hãy nhanh chóng nói về ý nghĩa của một số thuật ngữ này.

B2B là gì: Business-to-Business mô tả các công ty bán sản phẩm và dịch vụ cho các công ty khác. Các đại lý tiếp thị, nhà cung cấp bán phần mềm nhân sự và nhà sản xuất là những ví dụ về các tổ chức B2B.
B2C: Business-to-Consumer mô tả các công ty bán thẳng hàng cho khách hàng cuối cùng. Điều này bao gồm khách sạn, nhà bán lẻ, ngân hàng, đại lý xe hơi và hãng hàng không.
CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) Các hành động và chiến lược mà công ty sử dụng để quản lý các tương tác của họ với khách hàng. Thuật ngữ này có thể gây hiểu lầm vì điều này thực sự bắt đầu ở giai đoạn khách hàng tiềm năng trước khi mọi người chuyển đổi sang khách hàng trả tiền. Đăng kí dùng thử miễn phí phần mềm Paroda CRM ngay tại đây!

>> Xem thêm: CRM là gì? Tại sao phải dùng hệ thống CRM?

2. B2B và B2C CRM: Sự khác biệt là gì?

Bây giờ hãy xem các hệ thống CRM khác nhau như thế nào dựa trên đối tượng cuối cùng. Nhìn bề ngoài, chúng có thể trông khá giống nhau. Rốt cuộc, marketing và bán hàng – và các công cụ để hoàn thành chúng – đều giống nhau, bất kể khách hàng mục tiêu là ai. Điều đó có đúng không?

Mark Twain đã từng nói, “Sự khác biệt giữa từ gần đúng và từ phù hợp thực sự là một vấn đề lớn – đó là sự khác biệt giữa bọ sét và tia chớp.” B2B và B2C

Đối với phần mềm CRM cũng vậy. “Gần như phù hợp” cho công ty của bạn sẽ không cắt giảm nó. Bạn cần một hệ thống phù hợp với nhu cầu riêng của công ty dựa trên môi trường bán hàng của bạn.

Các giải pháp B2B và B2C sẽ có các tính năng và khả năng trùng lặp, nhưng sự khác biệt của chúng đủ lớn để bạn cần phân biệt giữa hai loại. Đó là lý do tại sao việc nghiên cứu kỹ lưỡng các sản phẩm trên thị trường và xây dựng danh sách các yêu cầu CRM của bạn trước thời hạn là rất có giá trị để bạn có thể dễ dàng loại bỏ các sản phẩm được xây dựng cho một quy trình bán hàng khác. B2B và B2C

B2B và B2C là gì — Sự khác nhau B2B và B2C

Để giúp bạn hiểu sự khác biệt giữa B2B CRM và B2C CRM, chúng tôi đã tổng hợp một danh sách ngắn về những điểm khác biệt chính:

2.1. Việc dẫn dắt mua hàng

Một điểm khác nhau cơ bản đầu tiên mà chúng ta dễ dàng nhận thấy đó là mối giới thiệu mua hàng. Nếu doanh nghiệp B2C phân phối sản phẩm trực tiếp đến tay người tiêu dùng. Người tiêu dùng biết đến họ qua sản phẩm và khi sản phẩm của bạn đủ tốt khách hàng sẽ quay trở lại giới thiệu sản phẩm cho bạn.

Tuy nhiên trong mô hình B2B lại khác hoàn toàn, mối quan hệ lại là một yếu tố rất quan trọng song song với sản phẩm để bạn có thể bán được hàng. Thường trong quá trình bán hàng B2B, bạn sẽ tiếp xúc và trao đổi với các người chủ doanh nghiệp vì vậy nếu họ hài lòng về sản phẩm của bạn thì chính sự giới thiệu sẽ dẫn dắt tới quá trình mua hàng tiếp theo.

2.2. Sự phức tạp

Hệ thống B2B đòi hỏi sự phức tạp hơn vì quy trình bán hàng B2B liên quan nhiều hơn.

Đầu tiên, có sự phức tạp của kênh. Một công ty B2B thường làm việc với các đối tác nhà cung cấp, người bán lại hoặc các công ty liên kết, bán cho các doanh nghiệp khác thông qua nhiều kênh.

Các hệ thống B2B CRM cần phải tính đến các đường ống đa dạng này nhắm mục tiêu đến các sản phẩm khác nhau trên nhiều kênh và thị trường. Ví dụ: phần mềm CRM cho phép người dùng tạo nhiều đường ống để có thể theo dõi các hành trình khác nhau của người mua. Điều này rất hữu ích nếu bạn cần tách quy trình bán hàng của mình thành các phân đoạn dựa trên những yếu tố như bán hàng ra ngoài so với bán hàng trong nước, quan hệ đối tác và các tình huống khác dành riêng cho doanh nghiệp của bạn.

Tuy nhiên, một tính năng đặc biệt và quan trọng hơn nhiều của phần mềm B2B CRM là một quy trình tập trung vào việc phát triển các mối liên hệ cá nhân trong công ty lớn hơn.

Bởi vì việc mua B2B không dựa trên nhu cầu của một người, nó không đơn giản như một người nào đó quyết định họ muốn gà rán và đến KPC. Quá trình này giống như cố gắng chọn một nhà hàng trong một cuộc đoàn tụ gia đình. B2B và B2C

Nghiên cứu của Gartner cho thấy rằng các nhóm mua hàng B2B có từ 6 đến 10 người. Trên hết, họ thu thập thông tin từ một số nguồn cần được hợp nhất thành một kế hoạch thống nhất trước khi có quyết định.

Nhiều công cụ CRM B2B tốt nhất có các chức năng cụ thể liên quan đến việc xác định “người gác cổng” hoặc những người có ảnh hưởng trong doanh nghiệp. Các trường tùy chỉnh theo dõi tiến trình của một giao dịch dựa trên người mà nhân viên bán hàng của bạn đang nói chuyện. Tiếp cận đúng người hoặc đúng người là điều tối quan trọng trong bán hàng B2B và phần mềm B2B CRM phản ánh điều đó. B2B và B2C

Ngược lại, bán B2C rất đơn giản. Nghĩ về lần cuối cùng bạn mua một đôi giày hoặc đi ăn tối. Bạn có thể xem một số bài đánh giá và kiểm tra giá cả, nhưng đó không phải là một quá trình sâu rộng.

Vì nhu cầu bán hàng đối mặt với khách hàng ít phức tạp hơn nhiều, phần mềm B2C CRM không yêu cầu mức độ chức năng tương tự về mức độ phức tạp của kênh quản lý. Nhưng các doanh nghiệp B2C phải đối mặt với những thách thức riêng của họ và cần một CRM có nhiều công cụ riêng nhằm mục đích khiến khách hàng cá nhân đưa ra lựa chọn.

2.3. Độ dài chu kỳ bán hàng

Chu kỳ bán hàng B2B giống như một cuộc chạy marathon, trong khi các quyết định B2C tương tự như đường chạy 100 km. Độ dài của một chu kỳ bán hàng trong thế giới B2B khác nhau và phụ thuộc vào một số yếu tố, nhưng nó có thể kéo dài ở bất kỳ đâu từ vài tháng đến lên đến một năm.

Mua hàng B2C có thể diễn ra trong ít nhất một vài phút. Nếu bạn bao gồm các thông điệp tiếp thị khác nhau mà mọi người tiếp xúc trước khi mua, điều đó sẽ đẩy nó ra hàng ngày, hàng tuần hoặc hàng tháng trong một số trường hợp. Điều đó vẫn ngắn hơn đáng kể và yêu cầu phần mềm có các tính năng phục vụ cho khoảng thời gian ngắn hơn.

2.4. Kích thước giao dịch và số lượng khách hàng tiềm năng

Mua hàng B2B hầu như luôn có giá cao hơn. Đôi khi nhiều hơn đáng kể. Các sản phẩm và dịch vụ B2C có giá thấp hơn rất nhiều, ngoại trừ một số trường hợp ngoại lệ như trả trước cho một ngôi nhà hoặc một chiếc xe hơi. Điều đó ảnh hưởng đến cách thiết kế CRM.

Trong thế giới tiêu dùng, các công ty B2C tập trung vào việc mua hàng lặp lại vì họ không nhận được gần như ROI từ một lần mua hàng như các công ty B2B làm. Điều này tạo ra nhu cầu phân tích dữ liệu sâu. Những thông tin chi tiết này có thể cho các doanh nghiệp B2C biết cách khách hàng tương tác trong mỗi lần mua hàng, tiết lộ xu hướng và hiển thị nơi người dùng có thể bán kèm và bán thêm sản phẩm. B2B và B2C

Mặt khác, B2C tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng hơn đáng kể so với B2B, dẫn đến số lượng khách hàng cao hơn nhiều. Điều này có nghĩa là cơ sở dữ liệu trong B2C CRM cần hỗ trợ khối lượng khách hàng tiềm năng lớn hơn và có chức năng chuyên sâu để xử lý dữ liệu cho hàng nghìn hoặc hàng triệu cá nhân.

Cùng với đó, hệ thống B2C CRM cũng cần các công cụ mạnh mẽ hơn để xử lý hoạt động tiếp thị và giữ chân khách hàng với số lượng lớn. Một điểm khác biệt chính nữa là các giải pháp B2C bao gồm các yếu tố quản lý liên hệ để giúp đội bán hàng và tiếp thị theo dõi mọi người trong hệ thống. Phần mềm cho các nỗ lực B2B thường chuyển sang các công cụ để quản lý tài khoản.

2.5. Điểm tiếp thị B2B và B2C

Trong môi trường ngập tràn thông tin ngày nay, phễu tiếp thị truyền thống có thể đã không còn phù hợp nữa. Hành trình của khách hàng mua hàng phức tạp hơn rất nhiều.

Ngoài ra, đối với mục đích của chúng tôi, cách thức – phễu tiếp thị so với flywheell và hành trình quyết định của người tiêu dùng – không quan trọng bằng cái gì . Cụ thể là các cách khác nhau mà công ty của bạn tương tác với khách hàng tiềm năng.

Điều này trở lại phức tạp. Nếu một công ty định giảm 150.000 đô la cho một hệ thống ERP mới, họ sẽ cần thuyết phục hơn một sinh viên đại học mua một chiếc MacBook Air tân trang. Do đó, các công cụ được sử dụng để xử lý và theo dõi các điểm tiếp xúc này khác nhau dựa trên đối tượng của bạn.

3. Ví dụ về B2B CRM B2B và B2C

Giả sử một tổ chức bán các công cụ BI cho các doanh nghiệp khác. CRM của nó có thể sẽ có các tính năng để xây dựng hồ sơ của các công ty trong đối tượng mục tiêu của nó và chọn ra những cá nhân chủ chốt trong các công ty đó. Các đại diện bán hàng và người quản lý có thể theo dõi tiến trình với đại diện công ty qua mọi giai đoạn để nuôi dưỡng từng khách hàng tiềm năng và tận dụng các cơ hội bán thêm và bán kèm.

Nếu bạn đang tìm kiếm một CRM cho B2B, đây là một số khả năng cụ thể mà bạn nên để ý:

Tự động hóa: Bởi vì khách hàng tiềm năng có giá trị hơn, việc mất đi dù chỉ một hoặc hai cũng có thể gây ra một cú đánh lớn. Quy trình làm việc tự động giúp đại diện bán hàng quản lý khối lượng công việc của họ để theo dõi thông tin liên hệ để không có gì quan trọng lọt qua lỗ hổng.
Dự báo: Chu kỳ bán hàng dễ dự đoán hơn trong B2B, giúp dự báo tăng trưởng dựa trên hiệu suất lịch sử dễ dàng hơn. Mục đích là dự đoán chính xác hành vi của khách hàng và kết quả tài chính của dự án.
Theo dõi nâng cao: Quy trình bán hàng B2B bao gồm nhiều giai đoạn hơn B2C. Để đạt được điều đó, các giải pháp B2B CRM cung cấp khả năng hiển thị tốt hơn về chính xác khách hàng tiềm năng đang ở giai đoạn nào.
Ứng dụng CPQ: Các module hoặc tích hợp này cho phép các công ty B2B (và một số doanh nghiệp B2C) bán hiệu quả hơn các sản phẩm phức tạp, có cấu hình cao, chẳng hạn như thiết bị công nghiệp. Chúng đặc biệt hữu ích cho các tổ chức trong chuỗi cung ứng.
Quản lý báo giá: Tạo báo giá là một phần thiết yếu của quy trình bán hàng B2B. Trước khi kết thúc đợt bán hàng, khách hàng sẽ muốn biết số tiền của họ đang mua. Phần mềm quản lý báo giá cho phép người dùng tạo một tài liệu trình bày các thông tin chi tiết và có thể giúp ngăn ngừa sai sót đơn hàng đối với các giao dịch mua phức tạp.

4. Ví dụ về B2C CRM

CRM dành cho B2C tập trung vào việc nhắm mục tiêu theo đối tượng để bán hàng nhanh chóng và dễ dàng ở quy mô lớn. Ví dụ, một nhà bán lẻ trực tuyến sẽ cần khả năng thu thập và tổng hợp dữ liệu hành vi ghi lại sở thích của từng khách hàng và lịch sử trong quá khứ với công ty trên hàng nghìn hoặc hàng triệu khách hàng. Nó cũng sẽ cần các bảng điều khiển hiển thị cách các nhóm khách hàng phản ứng với các chiến dịch dựa trên phân tích hành vi.

Một tính năng khác là số liệu hiệu suất cho các chiến dịch tiếp thị cụ thể. Các công cụ này cung cấp các con số về các giao dịch cụ thể để bạn biết liệu các nhóm khách hàng có phản hồi riêng lẻ với một chiến dịch hay không.

B2C CRM cũng thường hiển thị dữ liệu thu thập được thông qua các chương trình khách hàng thân thiết. Điều này thu hút thông tin chi tiết từ các cá nhân bằng email tùy chỉnh, thư trực tiếp, việc sử dụng thẻ khách hàng thân thiết của cửa hàng hoặc các kỹ thuật tiếp thị được cá nhân hóa khác.

Hơn nữa, các loại chương trình khách hàng thân thiết được tích hợp trong công cụ B2C về cơ bản là khác nhau và hướng đến việc thực hiện nhiều giao dịch nhỏ hơn mỗi ngày.

Trên hết, một CRM B2C phải có thể nhắm mục tiêu các nhóm và cá nhân đại chúng. Nó có thể có tất cả các loại thiết kế nhân khẩu học hoặc tiếp thị đại chúng, nhưng nó vẫn phải phục vụ cho từng cá nhân mà bạn đang cố gắng bán hàng.

Các giải pháp B2C CRM giúp các công ty tạo ra các tương tác cá nhân, có liên quan. Họ thậm chí có thể đặt tên, lưu trữ hình ảnh của khách hàng để giúp nhân viên bán hàng biết họ đang giao dịch với ai. B2B và B2C

Các khả năng dưới đây có thể xuất hiện trong B2B CRM, nhưng chúng quan trọng hơn đối với phần mềm được sử dụng để bán trực tiếp cho người tiêu dùng: B2B và B2C

Chức năng thời gian thực: Một trong những điểm nổi bật của môi trường B2C là tốc độ nhanh. Quyết định xảy ra trong tháng, ngày hoặc thậm chí vài phút. Do thời gian quay vòng nhanh chóng này – cho dù bán cho khách hàng hay xử lý một vấn đề dịch vụ – các hệ thống B2C CRM cần có khả năng thời gian thực. Điều này có thể bao gồm dữ liệu cập nhật, thông báo dịch vụ khách hàng và hơn thế nữa.
Tiếp thị qua email mạnh mẽ: Giao tiếp với một số ít khách hàng tiềm năng và khách hàng là đủ khó. Thêm một số 0 vào số đó và bạn có thể thấy lý do tại sao B2C CRM cần một công cụ email mạnh mẽ. Các tính năng này giúp các công ty gửi tin đến các danh sách lớn trong khi vẫn giữ được liên lạc cá nhân và quy trình làm việc tự động hỗ trợ tiếp thị đến một cơ sở dữ liệu lớn về các liên hệ.
Hỗ trợ trung tâm cuộc gọi: Các nhóm lớn có nhiều khả năng được tìm thấy trong các công ty B2C, do đó, CRM hỗ trợ cần phải tích hợp với công cụ trung tâm cuộc gọi.
Tích hợp phương tiện truyền thông xã hội : Theo dõi mức độ tương tác trên mạng xã hội là chìa khóa, vì nó cho phép bạn cung cấp các ưu đãi cho những khách hàng không quan tâm và thúc đẩy các lựa chọn mua hàng khác cho những khách hàng đã tham gia. Bạn cũng có thể theo dõi hành trình của khách hàng và cách các cá nhân tương tác với thương hiệu của bạn.
Tự động hóa: Giống như B2B CRM, các hệ thống B2C cũng cần tự động hóa. Tuy nhiên, mục đích ở đây là giúp các nhóm tiếp thị, bán hàng và dịch vụ quản lý khối lượng liên hệ đáng kể và theo kịp nhu cầu. B2B và B2C
Dịch vụ khách hàng: Khả năng phục vụ khách hàng là một nhu cầu phổ biến, nhưng nhu cầu lớn hơn trong các hệ thống B2C. Phần mềm cần xử lý nhiều yêu cầu hơn và tích hợp với nền tảng bán vé và hỗ trợ các công cụ trò chuyện có thể quản lý khối lượng cao hơn.

Đừng lấy các tính năng trên làm tiêu chuẩn vàng cho B2C và không gì khác. Các công ty B2B vẫn cần tiếp thị qua email, hỗ trợ từ trung tâm cuộc gọi, v…v… Tuy nhiên, điểm nhấn là khác nhau và cách phần mềm giúp người dùng thực thi các tác vụ cũng có thể khác nhau.

5. Lời kết

Cho dù bạn đang thực hành quản lý quan hệ khách hàng B2B và B2C, bạn cần một giải pháp sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển doanh nghiệp của bạn. Tuy nhiên, các nhà cung cấp CRM có thể không phải lúc nào cũng vẽ ra một đường rõ ràng cho bạn biết liệu sản phẩm của họ có phù hợp hơn với B2B và B2C hay không. Bạn cần hiểu các hệ thống khác nhau như thế nào và liệu một giải pháp cụ thể có đáp ứng các yêu cầu cụ thể của bạn hay không.

>> Xem thêm: Thời Điểm Vàng Chuyển Đổi Số Cho Mọi Doanh Nghiệp

Đăng ký dùng thử