KPI là gì? Phân loại và cách xây dựng KPI hiệu quả

Quản trị nhân sự bằng KPI là một trong những phương pháp phổ biến và được quan tâm bậc nhất hiện nay bởi tính hiệu quả cũng như sự chuẩn xác của nó. Tại sao nhiều doanh nghiệp có hệ thống KPI nhưng không vận hành được? Hãy cùng Paroda khám phá KPI là gì và cách thức xây dựng hệ thống KPI chuẩn qua bài viết này bạn nhé!

1. KPI là gì?

KPI là gì? KPI là viết tắt của Key Peformance Indicator. Đây là một bộ các chỉ số dùng để đo lường, đánh giá hiệu quả thực hiện công việc của mỗi nhân viên và toàn bộ phận trong doanh nghiệp. 

KPI được xem như công cụ hiện đại giúp các quản lý biến các chiến lược thành các mục tiêu, quản lý cho từng phòng ban, bộ phận với nhiều lĩnh vực như nhân sự, tài chính, kinh doanh,… và quản lý từng cá nhân.

Ví dụ một công ty muốn khách hàng biết đến sản phẩm, dịch vụ của mình, cách đơn giản và ít chi phí nhất đó chính là seo từ khóa liên quan đến sản phẩm, dịch vụ đó. Vậy thứ hạng từ khóa chính là một phần tiêu chí đánh giá KPI của phòng Marketing nói chung và nhân viên SEO nói riêng. 

Các tổ chức, doanh nghiệp thường sử dụng các KPI ở nhiều cấp độ khác nhau. Mục đích để đánh giá hiệu quả công việc của từng bộ phận, chức vụ, vị trí chuyên môn:

• KPI cấp cao (KPI của các vị trí lãnh đạo, quản lý cấp cao): Tập trung vào hiệu suất tổng thể của doanh nghiệp như: tăng trưởng doanh thu, phát triển đội ngũ, điều hành doanh nghiệp hiệu quả, nghiên cứu cải tiến sản phẩm hoặc đưa ra sản phẩm mới,… Đôi khi có những nhiệm vụ nặng nề hơn như: xây dựng đội ngũ mới, chinh phục một thị trường tiềm năng mới.
• KPI cấp trung (KPI của các vị trí trưởng bộ phận, phòng ban): Tối ưu quy trình, tiết kiệm chi phí.
• KPI cấp thấp (KPI của nhân viên): Thực thi các kế hoạch được đưa ra bởi đội ngũ quản lý, lãnh đạo.

>> Xem thêm: OKR là gì? Cách áp dụng OKR trong doanh nghiệp

2. Ba yếu tố quan trọng mà nhân tài kỳ vọng ở KPI là gì?

Thông thường, mỗi vị trí đều có một bản mô tả công việc hoặc kế hoạch làm việc hàng tháng. Dựa vào đó, nhà quản lý sẽ áp dụng KPI vào doanh nghiệp để đánh giá kết quả thực hiện công việc. Căn cứ trên mức KPI của mỗi nhân viên, các nhà quản lý có thể xác định được:

2.1. Chính sách tiền lương

Theo khảo sát được công ty nhân sự Talentnet và Mercer thực hiện năm 2019 trên gần 120 doanh nghiệp Việt Nam, tỷ lệ người lao động nghỉ việc vì không được thưởng xứng đáng lên đến 47%. Số liệu này cho thấy thu nhập là mối quan tâm lớn nhất của nhân viên khi nhận việc.

Dựa theo hiệu quả làm việc được lượng hóa và đo lường bởi KPIs, các lãnh đạo, quản lý cần xem xét và điều chỉnh chính sách tiền lương, tương xứng với năng lực nhân viên.

Hiện nay, nhiều công ty áp dụng chính sách xem xét tăng lương 6 tháng/ lần cho nhân viên. Việc áp dụng KPI vào doanh nghiệp sẽ tạo động lực phấn đấu cho nhân viên và gia tăng hiệu suất công việc.

2.2. Đào tạo nâng cao năng lực

Nhiều ứng viên/ nhân viên nếu cảm nhận được khả năng nâng cao năng lực khi tham gia doanh nghiệp của bạn, họ sẵn sàng chấp nhận mức lương thấp hơn thị trường song cống hiến với toàn bộ sức lực của mình. Hiện nay, đào tạo nâng cao năng lực là một trong những mối quan tâm hàng đầu của nhân viên.

Tiêu chí đánh giá khả năng đào tạo nâng cao năng lực của doanh nghiệp được lượng hóa và đo lường thông qua mô hình ASK. Đây được biết đến là mô hình tiêu chuẩn nghề nghiệp được sử dụng phổ biến nhất trên thế giới. Mô hình hỗ trợ đánh giá năng lực nhân sự đầy đủ.

• A – Attitude (Thái độ): Sự ghi nhận, các chính sách đãi ngộ của doanh nghiệp với nhân viên. Ví dụ: cơ hội tham gia các khóa đào tạo nâng cao kiến thức, văn hóa công ty.
• S – Skills (Kỹ năng): Các kỹ năng, khả năng biến kiến thức có được thành hành động cụ thể, hành vi thực tế mà nhân viên học được thông qua quá trình làm việc tại doanh nghiệp. Ví dụ: kỹ năng quản trị rủi ro, kỹ năng thuyết trình,…
• K – Knowledge (Kiến thức): Tư duy, hiểu biết mà cá nhân có được sau khi trải qua quá trình làm việc. Ví dụ: kiến thức chuyên môn,…

>> Xem thêm: Mô hình ASK là gì? Cách áp dụng ASK trong đánh giá năng lực

2.3. Lộ trình thăng tiến

Trong thị trường việc làm siêu cạnh tranh ngày nay, một lộ trình thăng tiến rõ ràng là yếu tố quan trọng hơn để giữ chân nhân viên lâu dài, nhất là đối với những người có năng lực. Trong các doanh nghiệp không có lộ trình công danh, nhân viên có nguy cơ trở nên trì trệ. Họ không đảm bảo KPI và bắt đầu tìm kiếm các cơ hội khác. Tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên có thể vì thế mà tăng nhanh.

Đầu tư tuyển dụng và đào tạo nội bộ là con đường vững chắc để xây dựng được đội ngũ lãnh đạo đa dạng và năng động hơn. Việc áp dụng KPI vào doanh nghiệp không chỉ giúp doanh nghiệp mà còn giúp nhân viên có được tầm nhìn cho sự phát triển nghề nghiệp, rõ ràng nhân viên sẽ muốn ở lại hơn.

3. Ba nguyên nhân chính khiến doanh nghiệp không vận hành thành công hệ thống KPI là gì?

3.1. KPI không gắn với chiến lược kinh doanh ngắn hạn – trung hạn – dài hạn

Áp dụng KPI vào doanh nghiệp cần linh hoạt để phù hợp với những thay đổi, biến động thực tế. Song KPI vẫn gắn với chiến lược kinh doanh theo góc độ thời gian. Có thể phân KPI theo hai loại: 

• KPI chiến lược (gắn với chiến lược kinh doanh dài hạn): KPI chiến lược phải gắn chặt với doanh thu, lợi nhuận, thị phần được chiếm lĩnh và xây dựng đội ngũ nhân sự. Đây là những yếu tố tác động trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. 

• KPI chiến thuật (gắn với chiến lược kinh doanh ngắn hạn – trung hạn): Các chiến thuật là những hoạt động nhỏ, giúp công ty tiến gần hơn với mục tiêu chiến lược. Ví dụ, để đạt được mục tiêu doanh thu 10 tỷ trong một năm, Ban Giám đốc sẽ lập kế hoạch kinh doanh và đặt ra các KPI chiến thuật cho từng quý. 

3.2. KPI không phù hợp với định hướng, chức năng, nhiệm vụ

Tùy theo từng giai đoạn phát triển của doanh nghiệp, KPI phải phù hợp với định vị doanh nghiệp hướng tới, làm đúng chức năng, nhiệm vụ. Chúng ta không thể đặt một mức chỉ tiêu cố định trong tất cả các giai đoạn vì ở mỗi thời điểm, doanh nghiệp lại có những phương hướng phát triển khác nhau.

Ví dụ, trong thời kì đầu (Introduction) của một sản phẩm, KPI về lợi nhuận sẽ không cao như trong thời kì tăng trưởng (Growth) bởi lẽ khi sản phẩm mới ra mắt, doanh thu còn rất thấp và phải chi nhiều cho marketing và R&D.

Khi sản phẩm được người tiêu dùng biết đến rộng rãi, doanh thu tăng và chi phí giảm do tận dụng được lợi thế kinh tế về quy mô (Economies of Scale). Chính vì vậy, đặt một KPI quá cao hay quá thấp so với tình hình đều có thể đem lại những tổn thất đáng tiếc cho doanh nghiệp.

3.3. KPI không liên kết chặt chẽ với bảng mô tả công việc của từng vị trí

Đảm bảo mục tiêu ban đầu của nhân viên theo tiêu chí SMARTER

Khi xây dựng hệ thống KPI trong đánh giá thực hiện công việc, cấp quản lý cần đảm bảo giao việc cho nhân viên theo tiêu chí SMARTER:

• S – Specific: Mục tiêu cụ thể
• M – Measurable: Mục tiêu đo lường được
• A – Attainable: Mục tiêu có thể đạt được
• R – Relevant: Mục tiêu thực tế
• T – Time-bound: Mục tiêu có thời hạn cụ thể
• E – Extending of Capabilities: Mục tiêu giúp phát triển năng lực
• R – Rewarding: Mục tiêu đáng để làm

Ví dụ: KPI trong sale khác KPI trong nhân sự. Nhân viên cần áp dụng những chỉ số cụ thể như: tăng trưởng doanh thu hàng tháng, tỷ suất lợi nhuận trung bình, số đơn hàng tháng, doanh thu mục tiêu, số cuộc gọi hàng tháng, tỷ lệ chốt đơn, giá trị đơn trung bình,…

Hệ quả khi xây dựng KPIs không đạt tiêu chí SMARTER

Nếu KPI không liên kết chặt chẽ với bản mô tả công việc của từng vị trí, nó không chỉ gây ảnh hưởng xấu đến việc đánh giá nói riêng mà còn gây hậu quả tiêu cực cho hệ thống quản trị tổ chức nói chung..

• Nếu KPI không đạt được tiêu chí cụ thể (Specific) thì người lao động không nắm rõ yêu cầu và mục tiêu công việc.
• Các chỉ số không đo lường được (Measurable) sẽ dẫn đến chất lượng công việc không đảm bảo.
• Các chỉ số KPIs nếu không thể đạt được (Achievable) hay không thực tế (Realistic) thì mục tiêu xây dựng quá xa vời, nhân viên mất động lực làm việc.
• Các chỉ số KPIs không có hạn định cụ thể (Time-bound) khiến nguồn lực của doanh nghiệp không được tối ưu, lãng phí thời gian và cơ hội.
• Nếu mục tiêu không đáp ứng mô hình ASK, người lao động sẽ không phát huy tối đa và mở rộng năng lực (Extending of Capabilities). Họ sẽ không cống hiến hết mình và suy xét đến việc tìm kiếm một công việc khác, với mức lương thấp hơn song cho họ nhiều cơ hội để học hỏi.
• Sau khi hoàn thành công việc, người lao động phải được ghi nhận (Rewarding) tương xứng với công sức, nỗ lực bỏ ra. Nếu không được thỏa mãn, họ sẽ giải quyết công việc với thái độ ngày càng hời hợt và tìm cách “nhảy việc” sang một nơi khác có mức tiền mà theo họ là thỏa đáng hơn.

>> Xem thêm: Công cụ quản lý công việc miễn phí – Nên sử dụng hay không?

4. Xác định các mục tiêu trọng yếu của KPI bằng KRA

Nếu như KPI là các chỉ số định lượng được sử dụng để đánh giá thành tích thì KRA là các trọng số đánh giá trong chỉ số đó. Nói một cách đơn giản, với KPI, ta có thể quản lý khối lượng công việc thì khi áp dụng KRA, ta có thể quản trị chất lượng của những công việc đó.

KRA, viết tắt của Key Result Area – Khu vực kết quả trọng yếu, là những công việc phải làm để hoàn thành trách nhiệm chủ yếu ở một ví trí nhất định. 

Thông thường, một bộ KPI của một vị trí sẽ có 3 – 5 KRA. Những kết quả trọng yếu này nắm giữ 80% vai trò công việc của các phòng ban. Phần còn lại của vai trò thường gắn với khu vực trách nhiệm chung, như: tinh thần – thái độ làm việc, tinh thần đội nhóm, giúp đỡ các thành viên trong đội, tham gia vào các hoạt động vì lợi ích của tổ chức,…

Tùy vào đặc thù của mỗi vị trí mà cách phân bổ KRAs sẽ khác nhau. Ví dụ về một số chỉ tiêu KPIs đối của một nhân viên kinh doanh:

• Doanh thu mục tiêu (Sales Target).
• Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index).
• Khả năng thu hồi công nợ (Recovery Of Loans).
• Tuân thủ quy định.
• Tác phong làm việc.

Trong đó, các khu vực trọng yếu (KRA) của KPI sẽ bao gồm: Doanh thu mục tiêu, Chỉ số hài lòng của khác hàng và Khả năng thu hồi công nợ.

5. Phương pháp đo lường mức độ hoàn thành của KPI là gì?

Nếu bạn đang cố gắng đo lường mọi thứ nhưng không phải từ góc độ chiến lược, có nghĩa là bạn đang lãng phí thời gian và công sức cho một mớ hỗn độn. Sau khi giải quyết bài toán chất lượng KPI với KRA, hãy sử dụng mô hình BSC để phân bổ tỉ trọng cho mỗi chỉ tiêu.

BSC (Balanced Scorecard – Thẻ điểm cân bằng) là một mô hình quản trị chiến lược ở cấp độ cơ bản nhất, định hướng cho doanh nghiệp trong suốt quá trình thiết lập, triển khai, theo dõi và đo lường kết quả của chiến lược đặt ra. Bên cạnh yếu tố tài chính, BSC tập trung quan tâm tới 3 thước đo phi tài chính khác có ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp là khách hàng, quá trình hoạt động nội bộ, học tập & phát triển.

Ý nghĩa “Balanced” (cân bằng) của mô hình thể hiện ở chỗ cân đối giữa các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn, yếu tố tài chính và các yếu tố phi tài chính, các chỉ tiêu đầu vào và đầu ra của kết quả, các hoạt động hướng ra xã hội và các hoạt động được thực hiện vì nội bộ.

Dựa trên các KRAs được đưa ra, nhà quản lý sẽ phân bổ tỷ trọng cho từng tiêu chí, từ đó sắp xếp mức độ ưu tiên theo đơn vị phần trăm để đánh giá mức độ hoàn thành, hiệu quả công việc của nhân viên.

>> Xem thêm: BSC là gì? Vì sao nên ứng dụng Balanced scorecard vào quản lý và vận hành doanh nghiệp

6. Đừng quên gắn chặt KPI với PMS – Process Management Systems

PMS dịch nôm na theo tiếng Việt là “Quản lý việc thực thi công việc theo kết quả”. Đây là một hệ thống tập hợp các phương pháp tiếp cận và công cụ kỹ thuật trong xây dựng và quản lý công việc theo hướng hướng vào kết quả, bao gồm:

• Quản lý theo mục tiêu (MBO)
• Quản lý theo kết quả (RBM)
• Quản lý các Kết quả Phát triển (MfDR)
• Lập Ngân sách dựa trên Kết quả (OOB)
• Quản lý Thực thi Công việc

>> Xem thêm: Bí quyết quản lý công việc hiệu quả hơn

KPI cần gắn chặt với PMS bởi:

• PMS là cơ sở thiết lập được các mục đích, mục tiêu và các chỉ số kết quả trong xây dựng chính sách, kế hoạch.
• PMS giúp theo dõi đánh giá được được tiến độ thực hiện so với KPI đã đề ra.
• PMS giúp gắn kết và huy động được các thế mạnh của tổ chức với nguồn nhân lực để đạt được KPI.
• PMS hỗ trợ phát hiện được các khiếm khuyết và có các biện pháp cải tiến điều chỉnh kịp thời trong thực thi chính sách.
• PMS cho phép thực hiện được các hoạt động để nâng cao chất lượng thực thi công việc của tổ chức và cán bộ nhân viên.

7. Cách xây dựng KPI hiệu quả trong doanh nghiệp

Xây dựng, vận hành và đánh giá KPI là công tác vô cùng khó khăn trong doanh nghiệp. KPI cần được xây dựng một cách phù hợp, vận hành đồng bộ, thực thi nghiêm túc và giám sát chặt chẽ.

Paroda Goal là một phần mềm quản trị mục tiêu nằm trong bộ giải pháp quản trị doanh nghiệp của Paroda giúp quản trị mục tiêu KPI/ OKR toàn diện, hiệu quả phù hợp cho các doanh nghiệp trong thời đại 4.0 hiện nay. Sở hữu nhiều tính năng thông minh, phần mềm giúp bạn số hóa toàn bộ quy trình làm việc, quản lý tập trung trên một nền tảng. Nhờ đó giúp nhà quản lý phân bổ và theo dõi, đánh giá mục tiêu một cách dễ dàng

Paroda Goal có gì nổi bật?

• Paroda Goal hỗ trợ doanh nghiệp vẽ ra một sơ đồ cây mục tiêu hoàn chỉnh trong nội bộ, từ cấp cao nhất là doanh nghiệp xuống tới các phòng ban, đội nhóm và từng nhân viên – tất cả tạo thành bức tranh KPI lớn thống nhất với nhau về cả mục đích, số lượng, đơn vị đo lường,…
• Khác với các phần mềm KPI thông thường, Paroda Goal tập trung hơn vào việc “thực chiến – thúc đẩy khả năng đạt được KPI của doanh nghiệp. Phần mềm dễ dàng đặt ra các KPI với các tiêu chí như: quản lý công việc, quản lý quy trình, quản lý khách hàng (CRM), quản lý nhân sự… Nhờ vậy, nhà quản lý có thể giao KPI cho nhân viên đi kèm luôn các nhiệm vụ cần làm để đạt được chỉ tiêu đó. Với các công việc khó áp dụng KPI, phần mềm sẽ hỗ trợ mục tiêu dạng OKR (Mục tiêu & Kết quả then chốt).
• Phần mềm cũng tự động thu thập kết quả công việc từ các nơi khác nhau về một nơi duy nhất để tự động cập nhật % hoàn thành KPI. Nhìn vào các màu sắc và dấu hiệu cảnh báo trực quan, nhà quản lý và nhân viên sẽ luôn biết được tiến độ nhanh chậm của một chỉ số KPI bất kỳ, để đưa ra phương án xử lý kịp thời.
• Báo cáo: Hệ thống báo cáo tự động của Paroda Goal cũng được thiết kế đa dạng từ tổng quan đến chi tiết, theo từng cấp tương tự như cây mục tiêu. Các báo cáo quan trọng nhất là tiến độ hoàn thành KPI/ OKR chung, của từng đội nhóm, top mục tiêu và nhân viên đạt tiến độ cao nhất/ thấp nhất,…

Ngoài ra, phần mềm này còn có thể tạo bảng đánh giá vào ngày bất kỳ ngày nào đó trong tháng để đánh giá KPI của nhân sự và kết quả đánh giá của nhân viên sẽ tự động chuyển đến cấp quản lý cao hơn để tiếp tục đánh giá nhân viên.

Người quản lí có thể dễ dàng theo dõi trực quan kết quả đánh giá từng tiêu chí của mỗi người hay mỗi phòng ban, bộ phận giúp cho việc quản lý nhân sự qua KPI trở nên khoa học và tiết kiệm thời gian hơn rất nhiều.

Nếu bạn đang gặp khó khăn với việc xây dựng KPI để đánh giá nhân sự, hãy Đăng ký dùng thử để nhận tư vấn, Paroda sẽ hỗ trợ bạn giải quyết khó khăn một cách nhanh chóng!

Đăng ký dùng thử