Hành vi mua hàng của người tiêu dùng là gì? Các yếu tố quyết định tới hành vi khách hàng

Hành vi mua hàng của người tiêu dùng có thể nói là một trong những yếu tố quan trọng nhất và không thể tách rời trong quá trình xây dựng các chiến lược tiếp thị của mọi doanh nghiệp. Vậy hành vi mua hàng của người tiêu dùng là gì? Vậy làm thế nào để có thể phân tích hành vi mua hàng đúng chuẩn và chuyên nghiệp? Có các dạng hành vi mua hàng nào? Các câu hỏi trên cùng những ví dụ về hành vi mua hàng của người tiêu dùng sẽ được Paroda giải đáp thông qua bài biết này.

1. Hành vi tiêu dùng là gì?

Hành vi tiêu dùng được hiểu là những phản ứng mà các cá nhân biểu lộ trong quá trình ra quyết định mua hàng hóa, dịch vụ nào đó.

Nắm được hành vi của người tiêu dùng sẽ giúp cho các doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm, những chiến lược tiếp thị và kinh doanh sản phẩm sao cho phù hợp.

2. Hành vi mua hàng của người tiêu dùng là gì?

Hành vi mua hàng của người tiêu dùng trong tiếng Anh tạm dịch là: The Customer’s Buying Behaviour.

Hành vi mua hàng của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và chi tiêu cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.

Cũng có thể coi hành vi người tiêu dùng là cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của mình (tiền bạc, thời gian, công sức,…) liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân.

>> Xem thêm: Phân tích khách hàng là gì? Hướng dẫn quy trình phân tích khách hàng hiệu quả

3. Vì sao cần phân tích hành vi mua hàng của người tiêu dùng?

Hành vi tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp đến việc khách hàng quyết định mua hay không mua sản phẩm. Do đó việc nghiên cứu giúp doanh nghiệp nhận biết và dự đoán được xu hướng mua sắm của từng phân khúc người mua, giúp phân loại khách hàng cụ thể và dễ dàng xây dựng những chiến lược marketing phù hợp, hiệu quả.

Dưới đây là một số lý do tại sao doanh nghiệp cần phân tích hành vi mua hàng của người tiêu dùng:

• Xây dựng và tối ưu các chiến dịch marketing

Nắm bắt được hành vi tiêu dùng của khách hàng để xác định được nhu cầu, sở thích, thói quen và hành vi mua sắm của họ. Từ đó, doanh nghiệp sẽ xây dựng được các chiến lược marketing hiệu quả và đúng đắn hơn.

• Cá nhân hóa thương hiệu

Dựa vào các dữ liệu được phân tích, doanh nghiệp sẽ có cơ sở để xây dựng các chiến dịch marketing phù hợp với từng phân khúc khách hàng, có thể chạm được đúng insight của khách hàng, tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng và khiến họ trở thành những người tiêu dùng trung thành của doanh nghiệp.

• Gia tăng doanh số bán hàng mạnh mẽ

Nắm bắt được hành vi người dùng sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra các chiến lược tiếp thị phù hợp, xóa bỏ rào cản giữa sản phẩm/ dịch vụ với nhu cầu tìm kiếm của khách hàng. Từ đó, tỷ lệ chuyển đổi bán hàng của doanh nghiệp sẽ được tăng cao.

• Dự đoán xu hướng thay đổi của thị trường

Phân tích hành vi mua hàng của người tiêu dùng sẽ chỉ ra được sự thay đổi trong xu hướng mua sắm của người dùng. Ví dụ, xu hướng mua sắm của người tiêu dùng hiện nay là hướng đến những sản phẩm thân thiện với môi trường, lành mạnh. Xu hướng này đã được nghiên cứu bởi nhiều thương hiệu nổi tiếng, trong đó có cả McDonald’s. Từ đó, McDonald’s đã đem đến cho khách hàng của mình những thực phẩm lành mạnh, tốt cho sức khỏe.

Ngoài ra, dự đoán xu hướng thay đổi của thị trường còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí để sản xuất ra những sản phẩm không bán được.

• Đổi mới và cải tiến sản phẩm

Theo ước tính, con số thất bại của các sản phẩm mới dao động khoảng 33% – 90% trong một ngành hàng. Chính vì vậy, các doanh nghiệp luôn cố gắng hết mình để có thể nâng cao tỷ lệ thành công của những ý tưởng, sản phẩm mới của họ. Một trong những cách hiệu quả được nhiều doanh nghiệp áp dụng đó chính là nghiên cứu thận trọng, chu đáo về hành vi của người tiêu dùng.

4. Yếu tố bên trong doanh nghiệp ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng

4.1. Chất lượng sản phẩm

Chất lượng của sản phẩm là một yếu tố quan trọng trong quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Nó ảnh hưởng đến 50% quyết định mua hàng. Người mua thường tìm kiếm sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng tốt để đảm bảo sự hài lòng và đáng giá tiền bỏ ra.

Chính vì vậy, doanh nghiệp cần đặt yếu tố “chất lượng” lên hàng đầu. Một sản phẩm chất lượng được đánh giá dựa trên các tiêu chí:

• Tính năng: Sản phẩm có các tính năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng hay không?
• Khả năng hoạt động: Sản phẩm hoạt động tốt hay không?
• Độ bền: Sản phẩm có thể sử dụng được lâu dài hay không?
• Thiết kế: Sản phẩm có thiết kế đẹp và phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng hay không?

4.2. Giá cả sản phẩm

Giá cả là một yếu tố quyết định trong quá trình mua hàng. Người tiêu dùng thường so sánh giá cả của sản phẩm hoặc dịch vụ giữa các lựa chọn và quyết định mua hàng dựa trên giá cả phù hợp với ngân sách cá nhân.

4.3. Bằng chứng xã hội

95% người mua đọc đánh giá trực tuyến trước khi mua hàng và 91% người tiêu dùng cho biết họ tin các đánh giá trên Internet. Điều này cho thấy các bằng chứng xã hội cụ thể là đánh giá của người tiêu dùng trước đó, đánh giá trên mạng và phản hồi từ người quen có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng.

Những đánh giá tích cực thường làm cho người mua cảm thấy tự tin hơn trong việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Vì thế là nhà kinh doanh, bạn nên có những chiến lược chăm sóc khách hàng, tăng sự hài lòng và trải nghiệm của họ.

4.4. Chính sách thanh toán

Quy trình và phương thức thanh toán sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm người dùng cùng quyết định mua hàng của họ. Người tiêu dùng hiện nay có xu hướng ưa thích các phương thức thanh toán tiện lợi và an toàn như thanh toán trực tuyến bằng ví điện tử, thẻ tín dụng,… thay vì sử dụng tiền mặt.

4.5. Chính sách giao hàng, đổi trả

Một chính sách giao hàng nhanh chóng, miễn phí, hỗ trợ đổi trả, hoàn tiền sẽ là điều mà người tiêu dùng luôn mong muốn khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Bởi tâm lý người mua luôn muốn có sự linh hoạt và bảo đảm khi có vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ mua.

Việc xây dựng chính sách giao hàng, cam kết đổi trả, hoàn tiền sẽ gây dựng niềm tin về chất lượng sản phẩm đồng thời tăng sự uy tín cho thương hiệu trên thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh với đối thủ.

4.6. Chương trình ưu đãi, khuyến mãi

Các chương trình khuyến mãi, giảm giá và ưu đãi là các yếu tố kích thích quyết định mua hàng nhanh nhất. Người tiêu dùng thường quan tâm đến việc tiết kiệm tiền và nhận được giá trị tốt hơn.

4.7. Chính sách bảo hành

Chính sách bảo hành và dịch vụ hỗ trợ sau khi mua hàng có thể ảnh hưởng đến quyết định mua sắm. Người mua muốn biết rằng họ được đảm bảo về chất lượng sản phẩm và có sự hỗ trợ khi có vấn đề phát sinh với hàng hóa.

>> Xem thêm: Sales Pipeline là gì? Áp dụng phần mềm CRM vào quản lý Sale Pipeline như thế nào?

5. Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng

Hành vi mua hàng của người tiêu dùng trong thực tế bị chi phối bởi rất nhiều nhân tố đan xen, ảnh hưởng tới quyết định mua hàng cuối cùng của khách hàng. Các nghiên cứu chỉ ra rằng có năm nhân tố chính ảnh hưởng tới hành vi mua của người tiêu dùng, bao gồm:

5.1. Yếu tố cá nhân

Đây là yếu tố dễ dàng chi phối đến hành vi tiêu dùng nhất, khiến cho hành vi mua của mỗi cá nhân không hề giống nhau.

Các yếu tố về cá nhân thường là:

• Tuổi tác: Mỗi nhóm tuổi sẽ có thị hiếu riêng biệt, dẫn đến nhu cầu khác nhau, gây ảnh hưởng tới hành vi mua của họ. Ví dụ: Trẻ sơ sinh có nhu cầu về sữa; người già có nhu cầu về các thiết bị hỗ trợ sức khỏe,…
• Nghề nghiệp: Khách hàng có nghề nghiệp khác nhau sẽ có hành vi mua hàng khác nhau, khiến các doanh nghiệp cần tìm hiểu hành vi tiêu dùng và tách nhóm khách hàng theo nghề nghiệp, sản phẩm, dịch vụ phù hợp với công việc của khách hàng.
• Tính cách: Là các đặc điểm nổi bật tạo ra các hành vi ứng xử của khách hàng đối với các tác nhân xung quanh, thể hiện qua các trạng thái như cẩn thận, cả tin, bảo thủ, cấp tiến,…
• Lối sống: Được thể hiện rõ rệt qua các hành động, thái độ, hành vi, lời nói, quan điểm của khách hàng tới nhu cầu của họ. Lối sống bị chi phối bởi tất cả các yếu tố, ảnh hưởng tới các ứng xử, hành vi của họ đối với sản phẩm.

Việc nghiên cứu các yếu tố cá nhân sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng phân tích và phác họa nên được chân dung khách hàng mục tiêu của họ. Đồng thời, đây cũng là nền tảng chính cho các chiến lược Marketing hỗn hợp, giúp doanh nghiệp dẫn dắt nhu cầu tiêu dùng của thị trường, đạt được lợi thế cạnh tranh lớn.

5.2. Yếu tố xã hội

Yếu tố xã hội là những yếu tố liên quan đến các mối quan hệ của người tiêu dùng với những người khác, bao gồm:

• Nhóm tham khảo: Nhóm tham khảo là những nhóm có ảnh hưởng đến suy nghĩ, hành vi của người tiêu dùng. Chẳng hạn, bạn bè, gia đình, đồng nghiệp,…
• Gia đình: Gia đình là nhóm tham khảo quan trọng nhất, người tiêu dùng thường tham khảo ý kiến của gia đình trước khi mua hàng.
• Bạn bè: Bạn bè cũng là nhóm tham khảo quan trọng đối với người tiêu dùng, các cá nhân thường mua hàng theo xu hướng của bạn bè.

5.3. Yếu tố văn hóa

Yếu tố văn hóa là yếu tố cơ bản nhất quyết định ý muốn và hành vi của người mua hàng, không chỉ bao gồm quốc gia mà còn liên quan đến chủng tộc, tôn giáo, tín ngưỡng, các vùng địa lý và thậm chí là tầng lớp xã hội của người đó, bao gồm:

• Văn hóa: Văn hóa là yếu tố cơ bản nhất ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng. Thông thường, người tiêu dùng ở các nước khác nhau sẽ có những giá trị và niềm tin khác nhau dẫn đến những khác biệt trong hành vi mua hàng.
• Phong tục tập quán: Phong tục tập quán cũng ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng. Chẳng hạn ở một số quốc gia, người tiêu dùng thường mua hàng theo mùa hoặc theo dịp lễ tết.

5.4. Yếu tố tâm lý

Các yếu tố tâm lý được hình thành qua 4 khía cạnh sau:

• Động cơ: nhân tố tạo ra nhu cầu trong khách hàng, gồm các nguyên nhân về tâm sinh lý (đói, khát, mệt mỏi,…), công việc, xã hội,…
• Niềm tin, thái độ: thể hiện quan điểm, cảm tình, mức độ tin tưởng của khách hàng vào sản phẩm từ các thương hiệu khác nhau. Hình ảnh thương hiệu và sản phẩm của doanh nghiệp có để lại dấu ấn trong khách hàng hay không phụ thuộc vào mức độ tin tưởng của họ với doanh nghiệp.
• Nhận thức, lĩnh hội: mỗi khách hàng sẽ có một cách tiếp nhận và xử lý thông tin, học hỏi, tích lũy kinh nghiệm, tiếp nhận các sự kiện diễn ra xung quanh họ có thể sẽ khác nhau. Điều này sẽ tác động mạnh mẽ đến cách phản ứng của con người trước các thông điệp marketing từ doanh nghiệp, cũng như trong thói quen chi tiêu và mua sắm.
• Tri giác: là quá trình chọn lọc thông tin diễn ra trong tâm trí khách hàng, qua đó biểu hiện thế giới quan, suy nghĩ, quan điểm của khách hàng về sản phẩm, thương hiệu, lời nói của nhân viên tiếp thị,…

6. Mô hình hành vi mua hàng của người tiêu dùng

Mô hình hành vi khách hàng có 5 bước như sau:

6.1. Bước 1: Nhận thức nhu cầu

Đây là giai đoạn quan trọng, là cơ sở của các giai đoạn tiếp theo, vì người tiêu dùng cần phải nhận thức ra nhu cầu tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ cần thiết. Nhu cầu có thể được kích hoạt bởi nhiều yếu tố, bao gồm:

• Nhu cầu sinh lý: Nhu cầu cơ bản để tồn tại, chẳng hạn như nhu cầu ăn uống, ngủ nghỉ,…
• Nhu cầu an toàn: Nhu cầu được bảo vệ khỏi những mối đe dọa bên ngoài như nhu cầu về nhà ở, bảo hiểm,…
• Nhu cầu xã hội: Nhu cầu được kết nối với người khác, chẳng hạn như nhu cầu về tình yêu, tình bạn,…
• Nhu cầu được tôn trọng: Nhu cầu được đánh giá cao và thừa nhận bao gồm thành tích, địa vị,…
• Nhu cầu thể hiện: Nhu cầu thể hiện bản thân và cá tính, ví dụ nhu cầu về thời trang, sở thích,…

6.2. Bước 2: Tìm kiếm thông tin

Sau khi xác định được nhu cầu cần thiết, họ bắt đầu tìm kiếm thông tin từ nhiều nguồn khác nhau. Có thể là từ gia đình, bạn bè,… hay từ những bài nhận xét, đánh giá trên phương tiện thông tin đại chúng.

6.3. Bước 3: Xem xét đánh giá

Sau khi đã tìm hiểu thị trường và thu thập các ý kiến, thông tin về sản phẩm, người tiêu dùng sẽ bắt đầu thực hiện bước đánh giá nhằm chọn lựa sản phẩm phù hợp nhất với các tiêu chí mà họ đã đề ra, như giá cả, chức năng, kiểu dáng,… Doanh nghiệp cần nắm được các thuộc tính nào khách hàng đang quan tâm, từ đó nâng cao chất lượng tư vấn, gia tăng tỉ lệ “chốt đơn” của khách hàng.

6.4. Bước 4: Quyết định mua hàng

Người tiêu dùng quyết định mua hàng khi đã chọn được sản phẩm phù hợp với mình. Hành vi khách hàng thể hiện ở giai đoạn này là việc họ đi đến tận cửa hàng để mua hoặc mua sắm online.

Quyết định này sẽ bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố xuất phát từ cá nhân và môi trường bên ngoài.

6.5. Bước 5: Đánh giá sau mua hàng

Đây là giai đoạn người tiêu dùng bắt đầu sử dụng và đánh giá chất lượng sản phẩm liệu có đáp ứng đầy đủ được các mong đợi của họ hay chưa. Nếu hài lòng, họ sẽ tiếp tục mua hàng và quay trở lại phản hồi. Nếu không hài lòng, họ sẽ bày tỏ thái độ, không tiếp tục sử dụng sản phẩm thậm chí phàn nàn với những người xung quanh.

>> Xem thêm: Quy trình quản trị bán hàng hiệu quả nhất cho doanh nghiệp

7. Ví dụ về hành vi mua hàng của người tiêu dùng

Dưới đây là một số ví dụ về hành vi mua của người tiêu dùng:

• Một người tiêu dùng đang tìm kiếm một chiếc điện thoại mới. Họ sẽ bắt đầu tìm kiếm thông tin về các loại điện thoại khác nhau, so sánh giá cả và tính năng. Sau khi đã thu thập đủ thông tin, họ sẽ đưa ra quyết định mua hàng.
• Một người tiêu dùng đang mua sắm đồ ăn cho bữa tối. Họ sẽ đi đến cửa hàng tạp hóa và xem xét các sản phẩm khác nhau, sau đó tiến hành cân nhắc giá cả, chất lượng và hương vị của các sản phẩm trước khi đưa ra quyết định mua hàng.
• Một người tiêu dùng đang mua một món quà cho bạn bè. Họ sẽ cân nhắc sở thích của bạn bè và ngân sách của họ trước khi đưa ra quyết định mua hàng.

Hoặc một ví dụ cụ thể hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng:

• Yếu tố cá nhân: Một người tiêu dùng trẻ tuổi có xu hướng mua các sản phẩm công nghệ mới nhất, trong khi một người tiêu dùng lớn tuổi có xu hướng mua các sản phẩm bền và tiết kiệm chi phí.
• Yếu tố xã hội: Một người tiêu dùng có thể mua một sản phẩm vì họ thấy bạn bè hoặc gia đình của họ đang sử dụng sản phẩm đó.
• Yếu tố văn hóa: Một người tiêu dùng ở một nền văn hóa coi trọng việc tiết kiệm chi phí có thể có xu hướng mua các sản phẩm giá rẻ hơn, trong khi một người tiêu dùng ở một nền văn hóa coi trọng chất lượng có thể có xu hướng mua các sản phẩm đắt tiền hơn.
• Yếu tố tâm lý: Một người tiêu dùng có thể mua một sản phẩm vì họ tin rằng sản phẩm đó sẽ làm cho họ cảm thấy tốt hơn về bản thân.

8. Xu hướng mua hàng của người tiêu dùng trong thời đại 4.0

Thời đại 4.0 là thời đại của công nghệ thông tin và Internet, với sự phát triển mạnh mẽ của các thiết bị di động và các nền tảng trực tuyến. Điều này đã dẫn đến những thay đổi lớn trong hành vi mua hàng của người tiêu dùng. Xu hướng mua hàng của người tiêu dùng trong thời đại 4.0 bao gồm:

• Tìm kiếm thông tin trực tuyến: Trước khi đưa ra quyết định mua hàng, người tiêu dùng thường sử dụng các công cụ tìm kiếm, trang web đánh giá, mạng xã hội để thu thập thông tin về sản phẩm, dịch vụ.
• Mua hàng trực tuyến: Người tiêu dùng có thể dễ dàng mua hàng trực tuyến từ bất cứ đâu và bất cứ lúc nào. Các doanh nghiệp cũng có thể tiếp cận khách hàng ở phạm vi toàn cầu thông qua các kênh mua sắm trực tuyến.
• Tương tác xã hội và tiếp cận đa kênh: Xu hướng của người tiêu dùng hiện nay là tiếp cận thông tin và mua sắm thông qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm trực tuyến, trực tiếp và truyền thông xã hội. Doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược tiếp cận đa kênh để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
• Trải nghiệm người dùng và đánh giá sau mua hàng: Là hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng trong thời đại 4.0. Doanh nghiệp cần chú trọng đến trải nghiệm người dùng và thu thập đánh giá sau mua hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình.
• Tiếp thị trực tuyến và quảng cáo kỹ thuật số: Đây là hai công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận và thu hút khách hàng trong thời đại 4.0. Nhà quản trị cần sử dụng các công cụ này một cách hiệu quả để tiếp cận đúng đối tượng khách hàng và đạt được mục tiêu kinh doanh.

Trên đây là những chia sẻ của Paroda về: “Hành vi mua hàng của người tiêu dùng”. Hy vọng bài viết sẽ cung cấp những kiến thức bổ ích giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn hành vi mua hàng của người tiêu dùng và chọn những hình thức marketing phù hợp nhằm thu hút khách hàng về với doanh nghiệp mình.

>> Xem thêm các bài viết khác:

• Phần mềm CRM là gì? Tổng hợp phần mềm CRM tốt nhất trên thị trường
• Quản lý khách hàng là gì? Quy trình & phương pháp quản lý
• Quy trình 8 bước bán hàng cơ bản và cách áp dụng hiệu quả

Đăng ký dùng thử