SLA là gì? Cách triển khai mô hình Service Level Agreement hiệu quả cho doanh nghiệp

SLA là một yếu tố không thể thiếu trong mọi doanh nghiệp nhằm góp phần đảm bảo được chất lượng giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ. Sẽ là một sự thiếu sót đáng tiếc nếu SLA không được đi kèm vào các hợp đồng thỏa thuận dịch vụ của doanh nghiệp. Vậy SLA là gì, cách xây dựng SLA như thế nào? Hãy cùng Paroda tìm hiểu những nội dung xoay quanh chủ đề này trong bài viết bên dưới nhé!

1. SLA là gì?

SLA là gì? SLA là tên viết tắt của Service Level Agreenment, còn được gọi là thỏa thuận mức độ dịch vụ, là một cam kết giữa doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng dịch vụ. Cam kết này không chỉ quy định chất lượng dịch vụ mà còn bao hàm các yếu tố như số lượng, trách nhiệm của các bên liên quan trong quá trình cung ứng dịch vụ.

Một số ví dụ giúp bạn hình dung cụ thể hơn về SLA là gì như sau:

• Một công ty thương mại điện tử cam kết với khách hàng sẽ giao hàng trong vòng 2 tiếng đồng hồ sau khi nhận được đơn đặt hàng.
• Một công ty cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin cam kết sửa chữa miễn phí cho khách hàng. Đó là trong trường hợp đường truyền internet phát sinh lỗi, gây bất tiện trong quá trình sử dụng internet.

>> Xem thêm: Mô hình Canvas là gì? Cách xây dựng và áp dụng mô hình kinh doanh Canvas hiệu quả cho doanh nghiệp

2. Các thành phần chính của SLA là gì?

SLA hiện nay bao gồm 2 thành phần chính, thuộc về 2 mảng: dịch vụ và quản lý.

2.1. Dịch vụ

• Các chi tiết được nhà cung cấp cam kết về dịch vụ của mình đem đến cho khách hàng.
• Mức tiêu chuẩn và giới hạn thời gian sử dụng với từng loại hình và cấp bậc dịch vụ.
• Điều kiện để dịch vụ được cung cấp đạt hiệu quả cao nhất.
• Trách nhiệm của các bên liên quan về thủ tục và chi phí khi có sự cố xảy ra.

2.2. Quản lý

• Cách thức tiến hành và thang đo lường chất lượng dịch vụ.
• Các tiêu chuẩn được cam chết về chất lượng của dịch vụ được cung cấp.
• Cam kết và quy định rõ ràng về giải quyết tranh chấp, xử lý sự cố và bồi thường khi có trục trặc xảy ra.
• Điều kiện và cam kết phải luôn được cập nhật thường xuyên khi có sự thay đổi từ phía khách hàng như đổi bậc sử dụng dịch vụ.

3. Ý nghĩa của việc theo dõi SLA trong quản lý nội bộ doanh nghiệp

Dù được sử dụng giữa doanh nghiệp và khách hàng hay trong nội bộ doanh nghiệp, bản chất của SLA đều là phương pháp đo lường hiệu suất. Nó đi kèm hệ thống tiêu chuẩn đã được xác định trước và các hình thức chịu trách nhiệm đã được cả hai bên đồng ý.

Có một sự khác biệt lớn giữa quản lý theo luồng quy trình và quản lý theo kiểu dự án. Các dự án thường là tập hợp các nhiệm vụ riêng lẻ và không thể đoán trước. Còn các quy trình đã được doanh nghiệp xây dựng sẵn nội dung bên trong, mọi thứ có thể dự đoán được và dễ dàng kiểm soát hơn.

Bởi vậy, muốn theo dõi SLA trong nội bộ doanh nghiệp, hình thức tốt nhất là theo dõi thông qua luồng quy trình.

Dễ thấy nhất, việc theo dõi SLA nội bộ sẽ giúp tăng năng suất lao động trong doanh nghiệp, đặc biệt là ở các quy trình nghiệp vụ có sự cộng tác giữa nhiều người, nhiều phòng ban. Cùng phân tích rõ hơn về hiệu quả của việc theo dõi SLA này:

• Tăng hiệu suất làm việc của các quy trình, đảm bảo tốt hơn các SLA cam kết với khách hàng.
• Thúc đẩy mối quan hệ tốt đẹp trong nội bộ bởi mọi trách nhiệm, lợi ích đã được làm rõ trên “giấy trắng mực đen”.
• Dễ phát hiện các công việc bị trễ deadline của nhân viên để có biện pháp hỗ trợ kịp thời Dễ phát hiện các nút cổ chai làm tắc nghẽn quy trình (thiếu nhân lực, phân bổ tài nguyên không hợp lý,…) để có biện pháp xử lý trong cả ngắn hạn và dài hạn, rút ra bài học kinh nghiệm nhằm cải tiến liên tục.
• Dễ đo lường năng lực thực tế của nhân viên để đánh giá hiệu suất định kỳ và thưởng phạt khách quan.
• Dễ nhận định đâu là những đội nhóm, cá nhân có thành tích nổi bật/ yếu kém hơn so với mặt bằng chung để khen thưởng, học hỏi, đào tạo thêm,…
• Tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp và minh bạch. Nhân viên biết sắp xếp thứ tự ưu tiên công việc tốt hơn, biết được mục tiêu và tiêu chuẩn thực hiện công việc, gắn bó với cấp trên hơn thông qua các buổi góp ý về SLA,…
• Giúp cải thiện toàn bộ hệ thống vận hành của doanh nghiệp, bởi các chuẩn mực được đưa ra từ kinh nghiệm trước đó là tài sản vô giá.

>> Xem thêm: Mô hình SMART là gì? Các xác định mục tiêu theo nguyên tắc SMART

4. Những loại chỉ số cần được theo dõi trong SLA là gì?

Các loại chỉ số SLA được yêu cầu sẽ phụ thuộc vào các dịch vụ được cung cấp. Nhiều mục có thể được giám sát như một phần của SLA, nhưng kế hoạch nên được giữ càng đơn giản càng tốt để tránh nhầm lẫn và chi phí quá cao cho cả hai bên. Khi chọn số liệu, hãy kiểm tra hoạt động của bạn và quyết định điều gì là quan trọng nhất.

Kế hoạch giám sát (và các biện pháp khắc phục liên quan) càng phức tạp thì càng ít có khả năng hiệu quả, vì không ai có thời gian để phân tích dữ liệu một cách chính xác.

Tùy thuộc vào dịch vụ, các loại chỉ số cần theo dõi có thể bao gồm:

• Tính khả dụng của dịch vụ: Tính khả dụng của dịch vụ thường bao gồm lượng thời gian cung cấp dịch vụ đến khách hàng và tỷ lệ phần trăm thời gian hoạt động. Những thông số này thường sẽ được theo dõi và báo cáo theo chu kỳ nhất định.
• Tiêu chuẩn đo lường hiệu suất: Tiêu chuẩn đo lường hiệu suất là điểm chuẩn hiệu suất cụ thể. Điểm chuẩn này được so sánh định kỳ với hiệu suất thực tế.
• Thời gian đáp ứng của nhà cung cấp: Đây là mức thời gian từ lúc nhà cung cấp dịch vụ nhận được khiếu nại, thông báo của khách hàng đến khi phản hồi các vấn đề được đề cập. Các nhà cung cấp dịch vụ lớn thường có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt nhằm nhận thông tin và phản hồi đến khách hàng một cách sớm nhất.
• Thời gian giải quyết vấn đề: Thời gian giải quyết vấn đề là khoảng thời gian được quy định để nhà cung cấp dịch vụ giải quyết vấn đề, khiếu nại của khách hàng sau khi ghi nhận.
• Tỷ lệ khách hàng từ bỏ: Tỷ lệ khách hàng từ bỏ là tỷ lệ các khách hàng từ bỏ trong quá trình thực hiện các cuộc gọi về dịch vụ. Nguyên nhân của sự từ bỏ này có thể do họ phải chờ quá lâu.
• Mức đo lường hiệu quả: Hiệu quả kinh doanh có thể được đo lường thông qua phản ứng khách hàng, tiến triển về doanh số. Để đo lường hiệu quả kinh doanh, các nhà cung cấp dịch vụ có thể sử dụng các chỉ số KPI nhằm xác định đóng góp của mình đến hiệu quả hoạt động toàn Doanh nghiệp.
• Tỷ lệ lỗi: Tỷ lệ lỗi là tỷ lệ phần trăm của các sự cố, gián đoạn, chung quy là những lỗi thuộc về dịch vụ.
• Tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay từ cuộc gọi đầu tiên: Đây là tỷ lệ dựa trên các cuộc gọi của khách hàng gặp phải sự cố, thắc mắc, vấn đề được giải quyết ngay từ lần đầu tiên. Những trường hợp này đều không cần chờ đợi cuộc gọi phản hồi từ nhà cung cấp.
• Thời gian trung bình để phục hồi dịch vụ: Thời gian trung bình để phục hồi dịch vụ là thời gian cần thiết để dịch vụ được cung cấp trở lại sau một thời gian tạm ngưng để xử lý vấn đề.
• Bảo mật: Tính bảo mật đôi bên rất cần thiết trong cam kết. Nếu có sự cố về rò rỉ thông tin xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ, các nhà cung cấp cần phải cung cấp các bằng chứng rõ ràng về các phương án dự phòng đảm bảo tính bảo mật của người dùng.
• Khả năng phục vụ: Khả năng phục vụ được đo lường bằng tỷ lệ phần trăm cuộc gọi trong hàng đợi mà bộ phận cung cấp dịch vụ đã xử lý trong thời gian nhất định. Khả năng phục vụ cho thấy năng lực đáp ứng, tốc độ tiếp nhận và giải quyết vấn đề của bộ phận cung ứng dịch vụ.
• Thời gian cần thiết để xử lý vấn đề: Thời gian cần thiết để xử lý vấn đề là khoảng thời gian cụ thể nhà cung cấp dịch vụ giải quyết sự cố cho phía khách hàng sau khi ghi nhận. Mức thời gian này được tính từ lúc nhà cung cấp nhận được cuộc gọi thông báo vấn đề cần xử lý. Đây cũng là chỉ số cho thấy tốc độ ứng biến của doanh nghiệp, thể hiện sự chuyên nghiệp của nhà cung cấp dịch vụ.

5. Phân loại SLA

Hiện nay, thỏa thuận cấp độ dịch vụ được chia thành 3 loại hình phổ biến, cụ thể:

5.1. SLA giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng (Customer Service-Level Agreement)

Văn bản SLA này sẽ là thỏa thuận giữa nhà cung cấp dịch vụ (doanh nghiệp) và người sử dụng dịch vụ (khách hàng) về tiêu chuẩn các dịch vụ như: con người, thiết bị, thời gian, hay hỗ trợ khác.

Đây là loại phổ biến nhất và làm căn cứ cho các mức độ dịch vụ bao gồm: thời gian đáp ứng, thời gian giải quyết sự cố, độ phản hồi, độ ổn định và hiệu suất của hệ thống.

5.2. SLA giữa các bộ phận trong công ty (Internal Service-Level Agreement)

Văn bản SLA được hiểu là các thỏa thuận về các mức độ hỗ trợ và trách nhiệm giữa các bộ phận hay nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ của công ty. Với mục đích mang đến chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn cao nhất.

Các cam kết này có thể gồm: các thỏa thuận liên quan quy trình thực hiện, thái độ ứng xử, thời gian thực hiện.

5.3. SLA giữa nhiều bên (Multi-Level Service-Level Agreement)

Loại SLA này còn được gọi là văn bản cam kết tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đa bên. Đây có thể xem là sự kết hợp của 2 loại SLA trên, chúng bao gồm thỏa thuận giữa doanh nghiệp, khách hàng và nhân viên.

Ngoài ra, một số trường hợp đặc biệt thì thỏa thuận này sẽ có thêm sự tham gia của các đơn vị thứ 3 khác ví dụ như thỏa thuận giữa 2 đơn vị cung cấp dịch vụ phân chia hạng mục cụ thể của từng đơn vị với khách hàng và nhân viên của 2 công ty.

Những loại hình này sẽ phụ thuộc vào loại dịch vụ và ngành nghề cụ thể của doanh nghiệp để sử dụng cho phù hợp.

6. Vì sao doanh nghiệp cần đến Service Level Agreement?

Có rất nhiều người đặt ra câu hỏi tại sao doanh nghiệp cần phải sử dụng SLA trong khi đã có KPI rồi. Mô hình SLA sẽ đem lại lợi ích gì cho doanh nghiệp trong quá trình sử dụng. Dưới đây là một vài lý do tại sao các nhà quản lý nên triển khai SLA cho doanh nghiệp của mình.

• Đo lường minh bạch

SLA sẽ cung cấp sự đo lường dễ dàng với các nguyên tắc minh bạch được đặt ra theo thỏa thuận ban đầu với nhà cung cấp và khách hàng. SLA là cam kết đảm bảo được các nguyên tắc và khách hàng đặt ra được đánh giá, thực hiện một cách rõ ràng, minh bạch nhất.

• Cung cấp quyền hỗ trợ rõ ràng

Thông qua SLA, khách hàng có thể yêu cầu các quyền lợi và nghĩa vụ mà doanh nghiệp đã cam kết trước đó. Đồng thời, khi doanh nghiệp không tuân thủ theo bất kỳ điểm nào trong SLA, khách hàng sẽ có quyền được yêu cầu hỗ trợ rõ ràng từ phía nhà cung cấp. Doanh nghiệp cũng có thể dựa vào các cam kết được thỏa thuận trên SLA để xác định các điều khoản thuộc trách nhiệm của mình. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có các cơ sở dựa vào trước khi khách hàng có các yêu cầu và khiếu nại về các điều khoản.

• Nâng hạng trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng

Các nhà quản lý có thể thấy được sự hài lòng và yên tâm của khách hàng khi sử dụng bất kỳ dịch vụ nào được cam kết trong quá trình trải nghiệm. Điều này giúp khách hàng cảm thấy yên tâm, thoải khi khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp. Đồng thời, doanh nghiệp còn xây dựng được sự uy tín, chuyên nghiệp của mình khi cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.

• Lợi thế khi cạnh tranh cùng doanh nghiệp khác

Nếu doanh nghiệp của bạn xây dựng được SLA có giá trị và đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng thì đây chắc chắn là điều quan trọng giúp bạn cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. Khách hàng sẽ sẵn sàng bỏ ra một số tiền lớn để có được sự cam kết SLA minh bạch, rõ ràng, đảm bảo, chất lượng và uy tín.

Chính vì vậy, SLA tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp và mang lại môi trường cạnh tranh công bằng. Đồng thời, doanh nghiệp sẽ đem sự hài lòng của khách hàng là yếu tố ưu tiên để phát triển doanh nghiệp. Như vậy, có thể thấy được đây là một cách phát triển doanh nghiệp bền vững.

>> Xem thêm: BSC là gì? Vì sao nên ứng dụng Balanced scorecard vào quản lý và vận hành doanh nghiệp

7. Cách triển khai mô hình quản lý SLA cho doanh nghiệp

Sau khi đã nắm chắc SLA là gì thì sau đây là những bước để ứng dụng mô hình này vào hoạt động của doanh nghiệp:

• Bước 1: Xác định yêu cầu và kỳ vọng của các bên trong nội bộ

Chìa khóa của bước này là tìm ra các yếu tố cốt lõi giúp phản ánh chính xác hiệu suất của một nhân sự, với điều kiện chúng phải đo lường và phân tích được.

Bạn có thể tạo cơ hội cho nhân sự trong doanh nghiệp đóng góp ý kiến bằng cách tổ chức một cuộc khảo sát nhỏ hoặc cuộc họp nội bộ. Đừng quên chuẩn bị sẵn một số báo cáo hiệu suất của doanh nghiệp trong thời điểm hiện tại để làm tham chiếu, đảm bảo những yêu cầu mang tính thực tế và kỳ vọng không quá viển vông.

Thêm vào đó, có thể nói chuyện trực tiếp với các khách hàng, đối tác,… bên ngoài và nhận về các phản hồi mang tính xây dựng. Doanh nghiệp bạn đang làm tốt điều gì? Bộ phận bán hàng có đang cung cấp các trải nghiệm hài lòng không? Và bạn có thể làm gì để mọi thứ được tối ưu hơn nữa?

• Bước 2: Thống nhất SLA

Không nên quá lạm dụng SLA, chỉ nên thêm vào số lượng vừa đủ để hoàn thành mục tiêu kinh doanh của bạn. Nếu có bất kỳ chỉ số hiệu suất nào (ví dụ: KPI) đang được sử dụng hiệu quả, hãy cân nhắc đưa chúng vào làm SLA.

SLA phải được tất cả các bên nội bộ thống nhất với nhau. Tốt nhất nên chọn ở mức độ trung bình. Ví dụ: Bộ phận CSKH muốn phản hồi yêu cầu sửa chữa cho người dùng chỉ trong một ngày. Nhưng bên kỹ thuật cần đến 5 ngày để hoàn thành. Trong trường hợp này, 3 ngày là SLA phù hợp nhất.

Sau khi đã đồng ý, SLA nên được đưa vào tài liệu hoặc được quy định trong chính sách của công ty. Điều này sẽ giúp SLA thực hiện tốt công việc xác định trách nhiệm và quyền của mình.

• Bước 3: Thiết lập chính sách thưởng/ phạt phù hợp

Thiết lập chế độ thưởng/ phạt cho việc tuân thủ SLA giúp nhân viên tuân thủ SLA tốt. Hình phạt vi phạm SLA tăng dần theo mức độ. Phần thưởng có thể là lời khen, tuyên dương, tăng lương, thưởng. Tuy nhiên những chế độ thưởng phạt này không nên quá nặng nề. Nó chỉ mang tính chất là tạo động lực cho nhân viên mà thôi.

• Bước 4: Triển khai hệ thống theo dõi và các công cụ để giám sát SLA

Để nhân viên có ý thức tuân thủ SLA và các nhà quản lý hiểu được các thông số báo cáo, một hệ thống giám sát nội bộ cần được thiết lập. Đối với một số doanh nghiệp, một bảng tính Excel đơn giản với một bộ phận chuyên dụng là tất cả những gì cần thiết để theo dõi và đo lường SLA.

Tuy nhiên, công việc này không hề dễ dàng, vì có rất nhiều dữ liệu cần trích xuất và việc tính toán đòi hỏi hàng loạt công thức Excel phức tạp. Ngoài ra, có thể khó để một người tham gia vào tất cả các quy trình nội bộ để theo dõi sát sao từng nhiệm vụ.

Đây là lúc doanh nghiệp cần đánh giá lại nguồn lực (nhân lực, thời gian,…) dành cho việc theo dõi thủ công này. Nếu không muốn tiếp tục “chịu lỗ”, tốn thời gian và công sức thì phần mềm quản lý nhân sự Paroda sẽ là một giải pháp công nghệ tối ưu nhất.

• Bước 5: Định kỳ xem xét và cải thiện SLA

Có thể thấy, bối cảnh thị trường, kỳ vọng của khách hàng luôn thay đổi. Kéo theo chuyển biến không ngừng trong việc định hướng phát triển doanh nghiệp cũng như chuyển biến SLA cam kết với khách hàng. Một khi khối lượng công việc hay công cụ hỗ trợ nhân viên lại có sự khác biệt thì các SLA cũng cần phải được điều chỉnh lại. Doanh nghiệp cần phải xem xét, cải tiến SLA định kỳ, thường xuyên.

Nếu không các SLA sẽ vô dụng và lỗi thời, không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Các công ty hầu hết sửa đổi SLA khoảng từ 1 – 2 năm/ lần. Nếu doanh nghiệp càng muốn phát triển nhanh cần sửa đổi thường xuyên hơn, bạn có thể là thay đổi hàng quý. Những SLA vừa mới được thiết lập, doanh nghiệp có thể triển khai với quy mô nhỏ, sau đó dần dần mở rộng nếu SLA thực sự mang lại hiệu quả cao.

8. SLA khác KPI và OPI như thế nào?

8.1. Phân biệt SLA và KPI

Trong khi SLA là gì là một thuật ngữ khá mơ hồ, thì KPI lại là khái niệm có thể đo đếm bằng những con số và thường được sử dụng để đo đếm chính xác tiến độ của một công việc cụ thể.

SLA sẽ có thể điều chỉnh về một số chỉ số sau:

• Những thỏa thuận có liên quan đến lĩnh vực công nghệ thông tin
• Các biên lai nhằm đảm bảo về chất lượng của dịch vụ
• Cải tiến dịch vụ liên tục
• Điều chỉnh trong quá trình quản lý kho
• Điều chỉnh mức độ chính xác của báo cáo tồn kho
• Các vấn đề liên quan đến phản hồi của khách hàng khi dùng dịch vụ
• Điều chỉnh về các thỏa thuận giảm mức chi phí

Bên cạnh đó, KPI là một chỉ số dùng để đo lường, đánh giá hiệu quả thực hiện công việc của mỗi nhân viên, cá nhân và toàn doanh nghiệp. KPI chính là viết tắt của Key Performance Indicator – chỉ số đánh giá thực hiện công việc.

KPI sẽ đóng góp vào sự thành công của các doanh nghiệp thông qua việc liên tục đưa ra các cập nhật về dấu hiệu quan trọng của doanh nghiệp đó.

Chính KPI cũng thường được sử dụng như một công cụ để đánh giá sự kì vọng về SLA đạt được đến đâu.

Hãy tưởng tượng như bạn thuê một người thợ đến lắp điều hòa cho phòng ngủ của bạn, thì KPI chính là việc anh ta có hoàn thành việc lắp đặt trước kì vọng của bạn hay không, sớm hay muộn bao lâu.

KPI liên phòng ban có khả năng cung cấp thông tin cho các yếu tố hiệu suất end-to-end sau:

• Đơn đặt hàng được chấp nhận, xử lý và hoàn thành mà không có vấn đề (Perfect Order)
• Lợi nhuận gộp Mức tồn kho Giá vốn hàng bán
• Chi phí tồn kho
• Tổng chi phí logistics

KPI thường được dựa trên những yếu tố dễ đo lường (thời gian,…) và được sử dụng để đánh giá một người làm việc hiệu quả đến đâu.

>> Xem thêm: KPI là gì? Phân loại và cách xây dựng KPI hiệu quả

8.2. Phân biệt SLA và OPI

OPI (Operational Performance Indicators) giúp đo lường chỉ số hiệu suất của một hoạt động hoặc chức năng cụ thể trong tổ chức.  Ví dụ, OPI của một công ty vận chuyển được đánh giá ở quá trình điều phối các loại xe. Đối với một nhà hàng, OPI sẽ được áp dụng để đo lường quy trình chế biến bữa ăn.

OPI thường được sử dụng để điều chỉnh những thông tin chi tiết, cụ thể trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, thuộc về nội bộ. Trong khi đó, SLA là cam kết được xây dựng thông qua thỏa thuận từ Doanh nghiệp và khách hàng. SLA cũng sử dụng OPI như một công cụ để đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

9. Ưu điểm và nhược điểm của SLA là gì?

9.1. Ưu điểm

Mọi dịch vụ khách hàng quan tâm đều có trong SLA giúp khách hàng biết được mình mong đợi điều gì về chất lượng của dịch vụ. Đảm bảo quyền lợi cho khách nếu nhà cung cấp không đáp ứng đựơc thỏa thuận. SLA tách biệt vai trò giữa khách hàng và nhà cung cấp. Khách hàng có thể biết được họ cần liên hệ với ai để hỗ trợ.

9.2. Nhược điểm

Ngoài những ưu điểm trên, SLA vẫn tồn tại nhược điểm. Việc kinh doanh của doanh nghiệp có thể rơi vào tình trạng nguy hiểm. Nguyên nhân là do nhà cung cấp không đảm bảo được chất lượng của dịch vụ.

10. Những thách thức của SLA là gì?

Khi áp dụng mô hình quản lý SLA, doanh nghiệp sẽ gặp một số khó khăn thường thấy như:

• Khó theo dõi và thay đổi: Nhiều nhà quản lý sẽ gặp khó khăn trong quá trình theo dõi mô hình SLA vì phải trích xuất từ nhiều nguồn dữ liệu thô và sử dụng công cụ Excel. Ngoài ra, SLA được thiết kế theo cách tính toán chi tiết cho từng ngành liên quan nên khó thay đổi khi cần sửa chữa.
• SLA không phù hợp với sự ưu tiên của các doanh nghiệp: SLA ít khi thay đổi kịp với tốc độ phát triển của doanh nghiệp. SLA cần phải được xây dựng dựa trên các kinh nghiệm trước đó để có công thức đo lường dựa theo.
• Bản báo cáo thiếu linh hoạt: Khó làm nổi bật được điều mà các nhà quản lý cần tìm kiếm để tìm ra hướng cải thiện chất lượng và dịch vụ.

11. Những điều cần lưu ý về SLA

Trong quá trình áp dụng mô hình, doanh nghiệp cần lưu ý những điều sau để SLA được sử dụng một cách hiệu quả hơn:

• Quan tâm đến trải nghiệm của nhân viên: Nhân viên cần phải hiểu được những tiêu chuẩn nào đang được đo lường thông qua mô hình SLA để tuân theo hay khắc phục khi có sự cố xảy ra.
• Chờ phản hồi từ phía khách hàng, SLA dừng đếm thời gian: SLA sẽ không đếm thời gian trong những ngày nghỉ hoặc ngoài giờ làm việc. Ví dụ nếu SLA là 24 giờ và công việc được giao vào sáng thứ sáu thì deadline sẽ là 9h sáng thứ 2.
• Chia nhỏ SLA: Chia nhỏ SLA theo từng bước chứ không phải chỉ theo phòng ban, để xác định rõ trách nhiệm và hiệu quả làm việc của từng loại công việc. Ví dụ: Trong quy trình xử lý hợp đồng, dù “Xử lý điều khoản” và “Xin chữ ký” là 2 bước liền nhau và đều được chịu trách nhiệm bởi Pháp chế, nhưng vẫn cần đo lường SLA riêng biệt.
• Công khai mô hình SLA nội bộ trong doanh nghiệp theo cách cụ thể, rõ ràng và minh bạch nhất.

>> Xem thêm: Six Sigma là gì? Nguyên tắc khi áp dụng 6 Sigma hiệu quả cho doanh nghiệp

12. Tổng kết

Trên đây là những giải đáp thắc mắc về SLA là gì? SLA vô cùng quan trọng trong các bản thỏa thuận giữa nhà cung cấp và khách hàng. Đem lại cho nhà cung cấp một hiệu quả lâu dài nếu nó được hệ thống hóa đúng cách ngay từ bạn đầu. SLA cho phép tất cả nhân viên kinh doanh sự rõ ràng và minh bạch về các con số, từ đó tạo động lực để tăng năng suất. Ngoài ra, mô hình SLA giúp bạn đảm bảo được sự phát triển bền vững của thương hiệu trong lòng khách hàng.

Có thể nói SLA là chiếc chìa khóa giúp cái thiện được mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. SLA sẽ xây dựng được sự uy tín, chất lượng cho khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Đăng ký dùng thử