Thu thập thông tin khách hàng như thế nào và khi nào?

1. Thông tin khách hàng là gì?

Thông tin khách hàng hiểu đơn giản là toàn bộ thông tin mà khách hàng cung cấp khi tương tác với doanh nghiệp thông qua các phương tiện truyền thông hay các chiến dịch tiếp thị. Đây chính là một nền tảng quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng nên các chiến lược kinh doanh thành công.

Bất kể một hoạt động nào trong doanh nghiệp, từ nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm cho đến tiếp thị đều cần dựa vào nguồn quản lý data khách hàng. Qua đó dễ dàng nhận ra nhu cầu của thị trường và vấn đề của doanh nghiệp.

2. Thu thập thông tin khách hàng để làm gì?

Thông tin khách hàng là tất cả những gì mà khách hàng cung cấp trong lúc tương tác với doanh nghiệp thông qua các điểm chạm khách hàng trên các phương tiện như Website, app trên điện thoại, mạng xã hội, phiếu khảo sát hay qua các chiến dịch Marketing khác…

Quá trình này giúp doanh nghiệp thấu hiểu rõ ràng hơn về hành vi, đặc điểm, nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng. Qua đây bức tranh về chân dung khách hàng được phác họa rõ nét hơn.

Trên cơ sở đó, các doanh nghiệp sẽ tiến hành xây dựng được các chiến lược Marketing và bán hàng hiệu quả, phù hợp với khách hàng mục tiêu. Đó cũng là lý do vì sao mà việc tiến hành thu thập dữ liệu khách hàng là công đoạn đầu vào vô cùng quan trọng và các doanh nghiệp cần đảm bảo mình đang thực hiện công việc này thường xuyên, đúng quy trình.

>> Xem thêm: Sales Pipeline là gì? Áp dụng phần mềm CRM vào quản lý Sale Pipeline như thế nào?

3. Lợi ích của việc thu thập và nắm giữ thông tin khách hàng

Việc thu thập và nắm giữ thông tin khách hàng đem lại vô số lợi ích cho doanh nghiệp.  Không chỉ hỗ trợ tốt cho hoạt động Marketing mà chúng còn còn có thể ảnh hưởng trực tiếp tới kết quả kinh doanh. Cụ thể như:

• Giúp doanh nghiệp thực hiện phân khúc khách hàng hiệu quả hơn.
• Tạo ra các trải nghiệm bán hàng được cá nhân hóa, phù hợp với từng đối tượng cụ thể.
• Tối ưu kinh phí Marketing bằng cách nhắm đúng khách hàng mục tiêu, tiết kiệm chi phí quảng cáo và các chi phí khác không hiệu quả.
• Tăng tỷ lệ tương tác của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ và tối ưu được dịch vụ bán hàng.
• Tạo ra các chiến lược sản phẩm, kinh doanh, tiếp thị phù hợp với nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
• Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng trong và sau bán hiệu quả, từ đó giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và số lượng khách hàng trung thành.

4. Doanh nghiệp cần thu thập thông tin khách hàng vào những thời điểm nào?

Thông tin khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc lên chiến lược kinh doanh và tiếp thị. Tuy nhiên, không phải thời điểm nào cũng phù hợp để thu thập thông tin khách hàng. Dưới đây là một số thời điểm “vàng” mà doanh nghiệp cần triển khai hoạt động thu thập thông tin.

Khi tiếp cận khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng Khi tiếp cận khách hàng mục tiêu, đặc biệt là khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp nên ngay lập tức triển khai hoạt động thu thập thông tin. Điều này phục vụ cho hoạt động chuyển đổi khách hàng sau này và đem về lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Ngoài ra, thời điểm này rất phù hợp để doanh nghiệp tìm hiểu các yếu tố bên lề như khách hàng biết đến doanh nghiệp qua nền tảng nào, ấn tượng của họ là gì và trước đó họ có từng dùng sản phẩm tương tự ở phía đối thủ hay không?

• Khi phát triển một sản phẩm mới hoặc mở rộng mặt hàng

Sản phẩm/ dịch vụ sinh ra là để phục vụ khách hàng. Một sản phẩm không phù hợp với nhu cầu và yêu cầu của khách hàng rất khó để thành công. Chính vì vậy, việc thu thập thông tin khách hàng thời điểm này nhằm hỗ trợ cho hoạt động thiết kế và phát triển sản phẩm về hướng lâu dài, bền vững.

• Khi có nhu cầu chăm sóc khách hàng sau bán

80% doanh thu của doanh nghiệp đến từ khách hàng trung thành. Thông số này đủ sức mạnh để cho thấy tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán và nuôi dưỡng khách hàng trung thành với thương hiệu.

Giai đoạn này, doanh nghiệp cần liên tục thu thập thông tin để hiểu hơn về đặc điểm, thói quen và nhu cầu hiện tại của khách hàng. Từ đó lên quy trình và kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả nhất.

• Khi chuẩn bị triển khai một chiến dịch Marketing

Một chiến lược marketing hiệu quả cần được xây dựng và “đánh chiếm” đúng khách hàng mục tiêu, triển khai các hoạt động đi theo insight của khách hàng. Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần phải có lượng thông tin khách hàng chất lượng.

Khi chuẩn bị triển khai một chiến dịch marketing là thời điểm sử dụng thông tin khách hàng và cũng là cơ hội thu thập thông tin khách hàng hiệu quả nhất.

>> Xem thêm: Doanh nghiệp B2B có cần sử dụng phần mềm CRM hay không?

5. Các cách thu thập thông tin khách hàng hiệu quả

5.1. Các phương pháp thu thập thông tin khách hàng Online

Ngày nay, khi công nghệ và Internet ngày càng phát triển dẫn đến xu hướng mua hàng online cũng ngày càng lớn mạnh. Do đó dữ liệu khách hàng online cũng là nguồn tài nguyên mà bạn không nên bỏ lỡ. Dưới đây là một số phương pháp bạn có thể tham khảo:

• Sử dụng mạng xã hội

Đây chắc chắn là một kênh online mà bạn không thể bỏ lỡ vì số lượng người dùng mạng xã hội đang ngày càng bùng nổ và chưa dừng lại ở đó. Một số mạng xã hội lớn và được sử dụng phổ biến hiện nay như Facebook, Instagram, Zalo,…

• Sử dụng các phương tiện truyền thống

Như truyền hình, báo chí,… cũng là một cách thu thập dữ liệu khách hàng hiệu quả, là những nguồn thông tin liên lạc vô cùng hữu ích có khả năng mang lại cho doanh nghiệp của bạn rất nhiều các đối tượng khách hàng tiềm năng.

• Sử dụng quảng cáo

Đây là phương pháp giúp bạn thu thập lượng lớn thông tin khách hàng cùng lúc. Tuy nhiên bạn nên xây dựng ý tưởng và kế hoạch quảng cáo hấp dẫn để tiết kiệm chi phí và giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu và sản phẩm của doanh nghiệp.

• Tạo những bài khảo sát Online

Việc thu thập dữ liệu khách hàng thông qua những bài khảo sát khách hàng Online được xem là một trong những phương pháp hiệu quả hiện nay. Tuy nhiên để khách hàng sẵn sàng thực hiện khảo sát và thông tin thu được chất lượng, bạn có thể tặng quà cho khách sau khi thực hiện xong.

5.2. Bật mí các phương pháp thu thập dữ liệu khách hàng Offline

Kinh doanh offline vẫn là hình thức kinh doanh không thể thay thế được, một số phương pháp dưới đây có thể giúp bạn thu thập dữ liệu khách hàng offline hiệu quả nhất:

• Nói chuyện trực tiếp với khách hàng

Giao tiếp với khách hàng có lẽ là phương pháp đơn giản nhất mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể áp dụng. Thông qua những cuộc trò chuyện ngắn với khách hàng, bạn dễ dàng thu thập được những thông tin cơ bản và hiểu thêm về sở thích, hành vi của khách hàng.

• Tham gia các sự kiện

Một sự kiện với nội dung hấp dẫn sẽ thu hút rất nhiều người tham gia, bạn có thể thu thập thông tin bằng cách là khách hàng phải đăng ký trước khi tham gia sự kiện và đánh giá sau sự kiện để nhận quà.

• Khai thác mạng lưới cá nhân

Bằng cách xây dựng cơ cấu hoa hồng, chiết khấu hấp dẫn cho các đối tác kinh doanh, bạn bè và người thân để họ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của bạn cho khách hàng tiềm năng mới, đây cũng là cách giúp bạn thu thập thêm dữ liệu khách hàng mặc dù cách này có thể không thu thập được nhiều như những cách đã nêu trên.

• Đăng ký thẻ thành viên

Đây có thể là cách thu thập dữ liệu khách hàng offline được sử dụng nhiều nhất hiện nay, bạn có thể thu được thông tin khi khách hàng đăng ký thẻ tích điểm cho thành viên để nhận ưu đãi cũng như tích điểm sau những lần mua sắm.

>> Xem thêm: CRM Software là gì? Lợi ích khi sử dụng phần mềm CRM?

6. Một số lưu ý khi thu thập thông tin khách hàng

Thứ nhất, như đã chia sẻ, hãy cân nhắc về việc kết hợp đồng thời nhiều cách thu thập dữ liệu khách hàng. Điều này không chỉ gia tăng hiệu quả mà còn mang đến hiệu quả truyền thông, thậm chí là doanh số bán hàng tốt hơn.

Thứ hai, hoạt động thu thập thông tin về khách hàng rất quan trọng nhưng rõ ràng là chưa đủ để doanh nghiệp, nhà kinh doanh đảm bảo được các chiến lược mang tính lâu dài. Bên cạnh việc thu thập, chúng ta không thể bỏ qua khâu quản lý thông tin, tức là tổng hợp, đánh giá, phân tích dữ liệu có được và kiểm soát quá trình tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng, giúp tạo dựng, duy trì mối quan hệ kinh doanh bền vững.

Thứ ba, đối với hoạt động quản lý thông tin khách hàng, một số khó khăn mà doanh nghiệp có thể đối diện như dữ liệu bị phân tán, thiếu tính tập trung, thống nhất; tốc độ cập nhật dữ liệu mới; áp lực đối với nhân viên quản lý dữ liệu,… Đây cũng chính là lúc chúng ta nên xem xét việc sử dụng các công cụ và phần mềm hỗ trợ cả quá trình thu thập lẫn quản lý thông tin khách hàng.

7. Thu thập và quản lý thông tin khách hàng hiệu quả với Paroda Sales – CRM

Một trong những giải pháp quản lý thông tin khách hàng mang lại hiệu quả tối ưu không thể không kể đến là Paroda Sales – CRM. Đây được xem là giải pháp hỗ trợ tối ưu, toàn diện cho một quy trình bán hàng – Chăm sóc khách hàng hoàn hảo đối với mọi doanh nghiệp, mọi lĩnh vực. Quản lý khách hàng giúp lưu trữ thông tin khách hàng phục vụ cho việc quản lý bán hàng phát triển hiệu quả.

Tính năng quản lý khách hàng giúp bạn thu thập, lưu thông tin khách hàng tự động từ nhiều kênh bán hàng về hệ thống quản trị của Paroda Sales – CRM. Giúp bạn dễ dàng quản lý và phân nhóm khách hàng theo cùng tiêu chí để phục vụ việc chăm sóc khách hàng và thực hiện các chiến dịch marketing và remarketing hiệu quả.

Nhập xuất toàn bộ dữ liệu khách hàng nhanh chóng để có thể nhập danh sách khách hàng mới từ nguồn bên ngoài lên trang quản trị Paroda Sales – CRM. Giúp bạn dễ dàng cập nhật, bổ sung danh sách khách hàng hoặc quản lý và phân loại khách hàng cho việc chăm sóc về sau. Bạn cũng có thể tạo khách mới trong hệ thống Paroda Sales – CRM chỉ với vài cú click chuột.

>> Xem thêm: Phần mềm CRM là gì? Tổng hợp phần mềm CRM tốt nhất trên thị trường

8. Tổng kết

Thu thập thông tin khách hàng là công việc quan trọng nhưng cũng rất dễ để triển khai nếu như bạn biết lựa chọn cách phù hợp với doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp thực hiện tốt công việc này sẽ giúp thu hẹp đối tượng khách hàng tiềm năng, xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và đạt được lợi nhuận vượt trội.

Đăng ký dùng thử