Dự án triển khai CRM thất bại, nguyên nhân đến từ đâu?

Hiểu được tầm quan trọng cũng như là lợi ích của CRM, nhiều doanh nghiệp đã không ngần ngại chi tiền để triển khai CRM cho doanh nghiệp của mình. Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng có thể áp dụng chiến lược CRM một cách thành công.

Một báo cáo của tạp chí CIO đã chỉ ra rằng một phần ba các dự án triển khai CRM thất bại hoặc không thật sự mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp. Trên thực tế, con số này có thể lên đến 50%.

Vậy nguyên nhân là do đâu mà một giải pháp có tuổi đời hơn 20 năm như CRM lại dẫn đến những con số đáng quan ngại như vậy?

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đã không còn quá xa lạ đối với các doanh nghiệp hiện nay bởi những lợi ích mà nó mang lại cho doanh nghiệp là không thể phủ nhận. CRM – Customer Relationship Management thật sự là một “người trợ lý” đích thực được các doanh nghiệp “tuyển dụng” nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ của họ đối với khách hàng. 

CRM giúp cải thiện khả năng bán hàng, cải thiện việc giao tiếp giữa các phòng ban, hay đo lường chính xác hiệu quả của từng chiến dịch Marketing. Hiện nay, chi phí cho một hệ thống CRM không phải là một điều quá sức đối với các doanh nghiệp, thậm chí đối với những doanh nghiệp nhỏ vẫn hoàn toàn có đủ khả năng triển khai.

1. Thiếu chiến lược dẫn đến triển khai CRM thất bại

Một chiến lược CRM cũng giống như một tấm bản đồ vậy. Bạn cần xác định rằng bạn phải bắt đầu từ đâu, bạn muốn đến nơi nào và đâu là con đường ngắn nhất để đến đó. Chiến lược CRM không phải là “Tôi sẽ triển khai CRM cho công ty của tôi trong năm nay”. Mà bạn cần phải xác định rõ ràng rằng khi triển khai CRM cho doanh nghiệp thì phải triển khai như thế nào, mục tiêu ra sao, lợi ích mà nó mang lại là gì…

Chiến lược CRM nên được xây dựng phù hợp và hỗ trợ cho chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Đó có thể là mục tiêu tăng doanh thu như tăng tỉ lệ mua lại của khách hàng, giảm thiểu khả năng rời đi hoặc mục tiêu tiết kiệm chi phí như giảm chi phí chăm sóc khách hàng, giảm chi phí giữ chân khách hàng.

Việc triển khai CRM không phải là ứng dụng phần mềm vào doanh nghiệp. Triển khai CRM chính là việc phối hợp giữa chiến lược, con người và phần mềm một cách có hiệu quả để đạt được mục tiêu đã đề ra.

2. Sếp và nhân viên đều có lỗi

Những chủ doanh nghiệp thường không tham gia vào việc triển khai phần mềm quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp mình với lý do “bận”. Chính vì “bận trăm công nghìn việc” mà các ông “sếp” thường chẳng mảy may đến việc triển khai CRM mà cứ đẩy hết trách nhiệm cho cấp dưới của mình.

Nhân viên cấp dưới thì nhất quyết không chịu sử dụng phần mềm với lý do “không thích”, “khó sử dụng”, ngại tiếp xúc với công nghệ mới, cách quản lý mới… Có hàng trăm lý do được đưa ra để họ không phải sử dụng CRM. “Sếp” không quản, nhân viên không chịu thực hiện hoặc có thực hiện thì cũng ì ạch, chần chừ để rồi triển khai mãi cũng không xong, chẳng đâu vào đâu. Kết cục, đã làm cho việc triển khai CRM thất bại vì sự thờ ơ của cả nhân viên và nhà quản lý.

Vậy cần phải làm gì?

Chủ doanh nghiệp: Bất kì một sự thay đổi nào trong doanh nghiệp đều cần có sự tham gia, điều hành và sử dụng của chủ doanh nghiệp và bộ phận lãnh đạo. Đặc biệt là đối với một dự án triển khai CRM thì điều đó càng trở nên quan trọng hơn nữa bởi triển khai CRM là một vấn đề mang tính lâu dài chứ không phải ngày một ngày hai là có thể hoàn thành. Và như đã nói ở trên, cần có một chiến lược rõ ràng và chiến lược đó càng cần phải có người lãnh đạo.

Sự phối hợp của nhân viên: Lãnh đạo đã tham gia, chiến lược đã bài bản nhưng nhân viên không chịu phối hợp thì triển khai CRM thất bại là điều tất yếu. Thực tế đã chỉ ra rằng, khi một doanh nghiệp có bất cứ sự thay đổi nào dù là nhỏ nhất thì nhân viên luôn có phản ứng tiêu cực, thậm chí là chống đối. Vì vậy, trước tiên hãy thuyết phục nhân viên của bạn về lợi ích của CRM và đào tạo cách sử dụng cho nhân viên của mình để họ có thể chia sẻ với doanh nghiệp trong việc triển khai CRM.

3. Giải pháp CRM chưa phù hợp

Việc lựa chọn một giải pháp CRM phù hợp với doanh nghiệp cũng là một yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của việc áp dụng hệ thống CRM cho doanh nghiệp. Mỗi một doanh nghiệp đều có những chiến lược riêng, quy trình kinh doanh riêng và cách thức quản lý và chăm sóc khách hàng riêng, vì vậy nhu cầu về một hệ thống CRM cũng hoàn toàn khác nhau. Do đó, doanh nghiệp cần lựa chọn một giải pháp CRM triển khai phù hợp với nhu cầu của mình.

Hiện nay, có rất nhiều giải pháp khác nhau để doanh nghiệp có thể lựa chọn, trong đó có hai hình thức triển khai phổ biến được ưa thích bởi hầu hết các doanh nghiệp là dùng nguồn lực nội bộ tự phát triển và thuê ngoài. Doanh nghiệp nên cân nhắc dựa trên tình hình của mình để lựa chọn được giải pháp phù hợp. Hoặc doanh nghiệp có thể gọi vào tổng đài Paroda để được tư vấn tận tình về việc có nên triển khai CRM hay không?

4. Triển khai CRM một cách vội vàng và vấp ngã

Như đã nói, chiến lược, giải pháp cũng như yếu tố con người là một trong những thành phần quan trọng quyết định việc triển khai CRM có thành công hay không. Vì vậy đừng quá vội vàng mà hãy thật cẩn trọng. Sự vội vàng trong triển khai CRM rất dễ dẫn đến những thất bại cho cả doanh nghiệp cũng như sự thất vọng cho khách hàng.

Trước tiên, hãy chắc chắn rằng bạn đã có được một chiến lược rõ ràng, một giải pháp phù hợp và nhân viên của bạn đã có những hiểu biết đầy đủ về khái niệm, công dụng cũng như là cách thức triển khai CRM cho doanh nghiệp.

Sau đó, hãy xem xét tất cả những yếu tố cho việc triển khai CRM như nguồn lực, cơ sở hạ tầng, quy trình, chiến lược… đã sẵn sàng cho việc triển khai chưa? Nếu câu trả lời là có thì xin chúc mừng, doanh nghiệp bạn đã có thể triển khai CRM rồi đấy.

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên thận trọng trong khi triển khai CRM bởi công nghệ không hẳn đã hoàn hảo, những trục trặc trong khi ứng dụng công nghệ có thể xảy đến bất cứ lúc nào.

5. Chưa đặt khách hàng vào vị trí trung tâm

CRM nghĩa là Quản trị quan hệ khách hàng, cái tên nói lên tất cả, khách hàng chính là yếu tố quan trọng nhất trong CRM. Vậy mà rất nhiều doanh nghiệp chỉ tập chung vào công nghệ và chiến lược mà quên đi rằng khách hàng mới là vị trí trung tâm.

Một ví dụ đơn giản, doanh nghiệp có một hệ thống call-center hiện đại nhưng khách hàng lại khó gặp khó khăn trong việc tiếp cận với điện thoại viên, hay đơn giản khách hàng không có thói quen thực hiện giao dịch bằng điện thoại, đều đó có nghĩa là doanh nghiệp đã không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Vì vậy, khi triển khai hệ thống CRM cho doanh nghiệp hãy nói chuyện với khách hàng. Tìm hiểu xem khách hàng của bạn đang mong muốn điều gì. Làm thế nào để có thể đáp ứng tốt nhu cầu của họ? Các doanh nghiệp khác đã làm gì để khiến họ thích?

CRM chính là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu và nắm bắt thông tin của khách hàng nhanh chóng, chính xác hơn, và quan trọng là mọi sự thay đổi, cải tiến cần bắt nguồn từ nhu cầu của khách hàng.

6. Không có lần thứ 2

Đa số các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ thường đầu tư một lần duy nhất cho việc triển khai CRM và sử dụng nó từ năm này qua tháng nọ. Thực tế đã chỉ ra rằng trong suốt quá trình phát triển của doanh nghiệp việc thay đổi chiến lược kinh doanh, đổi mới quy trình hoạt động cũng như là việc phát triển một kế hoạch mới cho doanh nghiệp diễn ra một cách thường xuyên, hằng năm, hằng quý thậm chí là hằng tháng. 

Hệ thống CRM cũng từ đó mà không còn phù hợp, nếu không muốn nói là gây ra những khó khăn bởi đơn giản là hệ thống CRM được triển khai cho một chiến lược cụ thể và khi chiến lược đó thay đổi thì CRM cũng cần phải điều chỉnh theo sao cho phù hợp. Nếu bạn không để ý đến chi tiết nhỏ này thì cuối cùng doanh nghiệp bạn sẽ triển khai CRM thất bại.

Đăng ký dùng thử