Empathy Map là gì? Cách xây dựng bản đồ thấu cảm hiệu quả

Bản đồ thấu cảm được sử dụng phổ biến trong cuộc sống hiện nay, đối với kinh doanh, Empathy Map có vai trò định hướng doanh nghiệp xác định tâm lý, trạng thái của khách hàng. Nhờ quá trình nghiên cứu hành vi, thấu hiểu người dùng từ những góc nhìn khách quan mà người quản trị khám phá ra nhiều ý tưởng, chiến lược thúc đẩy táo bạo. Vậy Empathy Map là gì? Tạo biểu đồ thấu cảm như thế nào? Cùng Paroda tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây.

1. Bản đồ thấu cảm – Empathy Map là gì?

Bản đồ thấu cảm (Empathy Map) là mô hình giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về đặc điểm của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp kết nối các yếu tố đó lại với nhau và đưa ra được hành vi và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ của mình. Tiếp theo, các doanh nghiệp có thể tiền hành điều chỉnh kế hoạch cung cấp dịch vụ, sản phẩm để phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng hơn.

Bên cạnh đó, qua quá trình thu thập thông tin, hành vi khách hàng để tạo biểu đồ thấu cảm, sẽ có những điều chưa được giải đáp hay những vấn đề chưa được khách hàng quan tâm thì chính vấn đề đó sẽ giúp bạn nhận ra những điều còn thiếu sót trong việc kinh doanh của mình và nhanh chóng cải thiện điều đó.

Chính vì vậy, Empathy Map được các chuyên gia về UX (User Experience) và Product Owner ứng dụng để nghiên cứu hành vi người dùng đối với các sản phẩm của mình.

>> Xem thêm: Khách hàng mục tiêu là gì? Cách phân tích khách hàng mục tiêu chính xác

2. Bản đồ thấu cảm dùng để làm gì?

Việc nghiên cứu người dùng và thị trường giúp bạn hình thành nên những Empathy Map riêng biệt cho từng khách hàng. Mặt khác, bạn không nên sử dụng nhiều biểu đồ thấu cảm trong một giai đoạn vì điều này có thể ảnh hưởng đến thị hiếu người dùng trong thời điểm đó. Như vậy, thực chất bản đồ thấu cảm dùng để làm gì? Cùng Paroda tìm hiểu dưới đây.

Sở hữu biểu đồ thấu cảm giúp các thành viên trong nhóm, các cấp quản lý tiếp cận thông tin khách hàng một cách cụ thể nhất. Đặc biệt, mỗi cá nhân, phòng ban sẽ có tầm nhìn, cách suy nghĩ khác nhau về đối tượng được nghiên cứu. Bên cạnh đó, việc lập bản đồ thấu cảm sẽ giúp tránh khỏi tình trạng tiếp nhận thông tin sai lệch, hạn chế tình trạng lan truyền thông tin không chính xác.

Ngoài ra, biểu đồ thấu cảm giúp lưu trữ thông tin người dùng, giúp doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định điều chỉnh, cải thiện vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ kinh doanh. Trên thực tế, với mỗi lần nghiên cứu hành vi khách hàng và thị trường, doanh nghiệp sẽ tìm ra được tệp người dùng riêng biệt. Thông qua đó, doanh nghiệp sẽ giải quyết vấn đề cụ thể mà khách hàng đang gặp phải.

3. Biểu đồ thấu cảm dùng khi nào? Ai nên sử dụng?

Trên thực tế, bạn có thể đạt được rất nhiều điều thông qua việc lập bản đồ thấu cảm. Đặc biệt là nhằm tối đa hóa trải nghiệm của người tiêu dùng trên các nền tảng trực tuyến. Trong phần này, Paroda sẽ chia sẻ cho bạn cách xác định khi nào và ai nên sử dụng biểu đồ thấu cảm.

3.1. Khi nào nên sử dụng biểu đồ thấu cảm?

Vậy thực chất biểu đồ thấu cảm được sử dụng để làm gì?

Đầu tiên, bản đồ thấu cảm cho phép nhà quản trị các cấp tiếp cận dữ liệu về khách hàng một cách chi tiết nhất. Trong đó, mỗi cá nhân hay phòng ban sẽ có từng góc nhìn, hướng suy nghĩ về đối tượng nghiên cứu. Do vậy, một khi lập được biểu đồ thấu cảm chuẩn chỉnh thì doanh nghiệp sẽ hạn chế tối đa việc tiếp nhận thông tin sai lệch.

Bên cạnh đó, biểu đồ thấu cảm còn giúp tổ chức, doanh nghiệp lưu trữ thông tin khách hàng để luôn đưa ra các điều chỉnh đúng đắn liên quan đến sản phẩm, dịch vụ. Một tệp khách hàng riêng biệt sẽ được hình sau mỗi lần doanh nghiệp nghiên cứu hành vi khách hàng. Tiếp theo đó, doanh nghiệp sẽ tiến hành giải quyết từng vấn đề cụ thể mà khách hàng gặp phải.

Như vậy, với những lợi ích đã đề cập ở trên, bản đồ thấu cảm là một công cụ phản chiếu cho các chiến dịch tiếp thị của doanh nghiệp. Bản đồ này được doanh nghiệp sử dụng ở bất kỳ thời điểm nào, miễn là doanh nghiệp muốn hiểu sâu hơn nữa về khách hàng và phản hồi của họ về sản phẩm.

Ngoài ra, bản đồ này còn được tận dụng khi lập kế hoạch tiêu thụ và cải tiến chất lượng. Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng không nên lạm dụng quá nhiều vào biểu đồ thấu cảm trong một chu kỳ kinh doanh bởi vì điều này rất dễ ảnh hưởng đến kết quả đo lường thị hiếu chung.

3.2. Đối tượng sử dụng biểu đồ thấu cảm

Bản đồ thấu cảm được tạo bởi một cá nhân hoặc một nhóm người hay một doanh nghiệp. Thông thường, việc xây dựng biểu đồ sẽ được phân tích và lên kế hoạch cụ thể để nghiên cứu hành vi của khách hàng một cách chính xác nhất. Trên thực tế, biểu đồ được sử dụng bởi các đối tượng cụ thể sau:

• Các nhóm sản xuất có khả năng đảm bảo rằng người dùng cuối luôn quan tâm trong quá trình cài đặt.
• Nhóm tiếp thị có thể cải thiện chiến lược kinh doanh bằng cách xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
• Nhóm thiết kế và nhà phát triển áp dụng đồ họa để hiểu trải nghiệm người dùng (UX) và giao diện người dùng (UI).

>> Xem thêm: Phân tích khách hàng là gì? Hướng dẫn quy trình phân tích khách hàng hiệu quả

4. Thành phần và cách sử dụng bản đồ thấu cảm

Trong cuốn sách “Tạo lập mô hình kinh doanh” (Business Model Generation), tác giả đã đề cập đến biểu đồ thấu cảm. Biểu đồ sẽ giúp doanh nghiệp phác thảo sơ lược về hồ sơ khách hàng một cách hiệu quả nhất. Do vậy, người bán hàng sẽ có được nhận thức đúng đắn về chân dung của khách hàng, từ đó, bạn có thể kéo doanh thu về cho cửa hàng.

4.1. Bản đồ thấu cảm bao gồm các thành phần nào?

Bản đồ thấu cảm thường bao gồm 6 yếu tố chính: Say (Điều khách hàng nói), See (Điều khách hàng thấy), Think ( Khách hàng nghĩ), Listening (khách hàng nghe thấy điều gì), khó khăn của khách hàng, lợi ích của khách hàng.

Các thành phần chính có trong bản đồ sẽ giúp chúng ta giải quyết lần lượt những câu hỏi để làm rõ mong muốn, thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm của khách hàng, để đáp ứng tốt hơn. Cụ thể như sau:

• Khách hàng nói điều gì?
  • Ý kiến của khách hàng như thế nào?
  • Thái độ của khách hàng khi nói thể hiện điều gì?
  • Hành động có trùng khớp với những gì khách hàng nói không?
• Khách hàng thấy điều gì?
  • Những thiết lập của công ty được khách hàng nhìn thấy như thế nào?
  • Bối cảnh khi khách hàng nhìn thấy sản phẩm?
  • Khách hàng thường để mắt tới những chương trình khuyến mãi như thế nào?
• Những thông tin khách hàng nghe được
  • Khách hàng đang nhận được thông tin đánh giá sản phẩm từ người khác như thế nào?
  • Khách hàng có hiểu được sản phẩm khi trao đổi với nhân viên từ công ty không?
  • Những kênh truyền thông được khách hàng ưa chuộng?
• Những ý nghĩ và cảm nhận của khách hàng?
  • Ý nghĩ của khách hàng tập trung vào điều gì trong sản phẩm?
  • Nếu mình là khách hàng, mình sẽ có cảm nhận như thế nào về sản phẩm?
  • Những mong muốn của khách hàng là gì?
• Khó khăn của khách hàng phải đối mặt
  • Những sự cố và khó khăn mà khách hàng đang gặp phải là gì?
  • Mức độ đánh giá khó khăn đối với khách hàng?
  • Những cách mà khách hàng đã sử dụng để khắc phục?
• Lợi ích mà khách hàng nhận được
  • Người đó thực sự muốn hoặc cần đạt được điều gì?
  • Thước đo thành công của đối tượng là gì?
  • Cố gắng nghĩ ra một số chiến lược mà người đó có thể sử dụng để đạt được mục tiêu

4.2. Cách sử dụng bản đồ ra sao?

Để đạt được hiệu quả cao khi ứng dụng biểu đồ thấu cảm trong kinh doanh, bạn cần biết cách sử dụng chúng một cách khoa học. Trên biểu đồ có các vùng chứa các câu hỏi mà bạn cần phải trả lời.

• Phần trung tâm – thông tin khách hàng

Đối tượng khách hàng có thể là một người đại diện hoặc một nhóm đối tượng khách hàng. Bạn có được phần thông tin này bằng nhiều cách khác nhau. Chẳng hạn như phỏng vấn khách hàng nếu là một cá nhân hoặc được khách hàng ghi lại trong chương trình thử nghiệm sản phẩm hoặc là kết quả của một cuộc khảo sát nào đó.

• SAYS – Khách hàng nói gì?

Đây là phần mà bạn ghi nhận những điều khách hàng nói thông qua cuộc phỏng vấn hay một cuộc khảo sát.

Ví dụ: Tại một cuộc nói chuyện với khách hàng tiềm năng về mẫu xe mới ra mắt. Bạn thu thập được rất nhiều câu hỏi hay mối quan tâm về sản phẩm như dưới đây.

• • Sạc điện của xe khiến khách hàng lo lắng.
  • “Sản phẩm có đạt tiêu chuẩn an toàn không?”
  • “Bảo dưỡng tốn bao nhiêu chi phí?”
• THINKS – Khách hàng nghĩ gì?

Tại phần này, bạn phải khai thác được những thông tin mà khách hàng không muốn chia sẻ nhằm phân tích họ qua nhiều góc độ.

Ví dụ: Trong buổi trải nghiệm sử dụng xe điện mới ra mắt, bạn có thể sử dụng camera để ghi hình lại. Bạn thấy khách hàng A đang loay hoay để sử dụng chức năng mới. Qua số liệu thống kê, bạn nhận thấy rằng có 90% chức năng chưa được sử dụng. Điều này cho thấy khách hàng đang nghĩ:

• • “Xe có quá nhiều chức năng nhưng do tôi không biết sử dụng thì phải?”
  • “Thật xấu hổ khi tôi không biết sử dụng chúng!”
  • “Thật phức tạp!”
• DOES – Khách hàng làm gì?

Phần này sẽ ghi lại cách mà khách hành thao tác sử dụng dịch vụ. Những điều này cũng có thể thu thập thông tin bằng nhiều cách.

Ví dụ: Trong phần mềm của chiếc xe đạp điện sẽ lưu trữ các thông số mà khách hàng đã sử dụng. Người dùng thích sử dụng chiếc xe ở chế độ thể thao hơn so với chế độ thông thường.

• FEELS – Khách hàng cảm thấy gì?

Bạn cần khai thác được cảm nhân của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Bạn phải tự đặt câu hỏi như “Người dùng có bực tức hay thích thú khi sử dụng sản phẩm không?”.

Ví dụ:

• • “Chiếc xe điện của họ sạc quá lâu. Thật đáng thất vọng!”
  • “Tôi có thể tiết kiệm được rất nhiều tiền khi đi xe đạp điện. Thật tuyệt vời!”
• Khó khăn của khách hàng là gì?
  • Khách hàng đang bức xúc với vấn đề gì?
  • Chướng ngại vật nào đang ngăn cản khách hàng đạt được mục tiêu?
  • Những loại rủi ro mà người dùng đang nghĩ đến.
• Lợi ích khách hàng đạt được là gì?
  • Liệt kê ra các lợi ích mà khách hàng muốn đạt được.
  • Thước đo thành công của khách hàng là gì?
  • Đề ra những chiến lược mà khách hàng sử dụng để đặt được lợi ích.

>> Xem thêm: Thị trường mục tiêu là gì? Làm thế nào để lựa chọn thị trường mục tiêu?

5. Cách xây dựng bản đồ thấu cảm đơn giản nhất

Doanh nghiệp có thể có một hoặc nhiều đối tượng khách hàng. Do vậy, bạn nên tạo ra bản đồ thấu cảm dành riêng cho mỗi cá nhân. Quá trình này được gọi là Empathy Mapping.

Sau đây là các bước cụ thể trong quá trình Empathy Mapping để có thể hình thành nên một biểu đồ thấu cảm hiệu quả:

5.1. Bước 1: Xác định mục tiêu

Ở bước xác định mục tiêu của bản đồ thấu cảm, chúng ta cần xác định đồng thời mục tiêu phát triển chung và đối tượng mục tiêu mà doanh nghiệp muốn hướng đến.

Trong đó, khi mục tiêu chung có thể đưa ra định hướng và phân bổ nguồn lực vào những yếu tố phát triển cốt lõi, thì mục tiêu về đối tượng người dùng sẽ giúp chúng ta xác định đúng nhóm khách hàng cụ thể, tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn một cách chính xác hơn.

Đối với mỗi mục tiêu phát triển chung, mọi người nên chia đối tượng khách hàng cần nghiên cứu thành những nhóm có đặc trưng riêng biệt. Bởi mỗi nhóm khách hàng sẽ có phản ứng khác nhau trước một sản phẩm, nó phản ứng những giá trị khác nhau mà sản phẩm mang lại.

5.2. Bước 2: Nghiên cứu hành vi người dùng

Một loạt những công việc chúng ta cần thực hiện khi nghiên cứu hành vi người dùng khi xây dựng bản đồ thấu cảm đó là thu thập tài liệu, tiến hành nghiên cứu, “đóng gói” đặc điểm hành vi người dùng thành từng nhóm riêng biệt.

• Thu thập tài liệu

Quá trình thu thập tài liệu cho bản đồ thấu cảm bao gồm những thông tin về khách hàng, ý kiến xây dựng từ khách hàng, hành động và phản ứng cụ thể. Phương pháp lập bản đồ thấu cảm giúp doanh nghiệp định hình thông tin định tính, do vậy, quá trình thu thập tài liệu thường được triển khai bằng cách lấy khảo sát, phỏng vấn, nghiên cứu thị trường, sử dụng những báo cáo trải nghiệm người dùng, thông tin kinh tế,…

• Nghiên cứu hành vi người dùng

Khi thực hiện nghiên cứu hành vi người dùng, người quản trị nên khuyến khích mọi cá nhân trong nhóm thực hiện nghiên cứu trong khoảng thời gian cụ thể. Bởi những cá nhân khác nhau sẽ có những nhận định riêng biệt trên từng nhóm người dùng và hành vi của họ.

Điều này có thể tăng cơ hội xây dựng thông tin đa dạng, nhận diện hành vi người dùng chi tiết hơn. Tạo kiều kiện cải thiện và định hướng nghiên cứu phù hợp với từng nhóm đối tượng người dùng.

• Gom nhóm hành vi người dùng cho từng bản đồ thấu cảm

Sau khi thực hiện nghiên cứu hành vi người dùng, những ý kiến đóng góp, thông tin từ người dùng, nhận định từ doanh nghiệp cần được số hóa để đưa vào gom nhóm. Mỗi nhóm khách hàng sẽ tương ứng với bản đồ thấu cảm riêng, nó bao gồm đặc điểm tâm, lý nhu cầu khách hàng, sở thích, mong muốn về sản phẩm/ dịch vụ,…

5.3. Bước 3: Đặt bản thân vào vị trí khách hàng

Đặt bản thân vào vị trí người là cách mà chúng ta thấu hiểu một đối tượng bằng chuỗi hoạt động quan sát, tư duy, cảm nhận sản phẩm một cách khách quan. Những hoạt động này có thể là sự phỏng đoán mang tính cá nhân, nhưng nó cũng thể hiện một góc nhìn mới đối với sản phẩm.

Chúng ta có thể thiết lập chuỗi câu hỏi có cấu trúc “Nếu – Thì” để thực hiện dễ dàng hơn. Ví dụ: “Nếu mình đang gặp khó khăn này như khách hàng thì tính năng mới này có hiệu quả không”.

5.4. Bước 4: Thử nghiệm dùng thử bản đồ thấu cảm

Những thông tin mọi người đã có được từ 3 bước nêu trên đã có thể xây dựng thành bản đồ thấu cảm tương đối hoàn chỉnh bao gồm các giai đoạn cụ thể. Để tối ưu hóa, chúng ta cần đưa bản đồ cho các thành viên đánh giá và góp ý xây dựng chỉnh sửa lần cuối và đưa vào thử nghiệm.

Khi thử nghiệm bản đồ thấu cảm, mọi người có thể sử dụng thêm các công cụ số hóa dữ liệu, biến đổi những thông tin khách hàng từ dạng chữ viết dưới dạng tỷ lệ phần trăm thông qua biểu đồ, để nhìn nhận đúng về chất lượng bản đồ và đánh giá của khách hàng.

5.5. Bước 5: Đánh giá

Bản đồ thấu cảm được xây dựng bởi nhiều các yếu tố không cố định bắt nguồn từ người đánh giá, đối tượng khách hàng, môi trường tác động, tính chất sản phẩm,… Do đó, việc xảy ra sai số là điều có thể dễ dàng gặp phải.

Sau khi thử nghiệm dùng thử bản đồ thấu cảm, bước đánh giá sẽ cho chúng ta cái nhìn tổng quan về tính đúng đắn của những nhận định đã được thực hiện. Đồng thời nhanh chóng cập nhật những hạn chế còn tồn đọng, đưa ra phương án khắc phục nhanh chóng.

Thông thường, những nhược điểm thường có thể xảy ra như thiếu sự khách quan khi đánh giá, chưa hiểu rõ được cảm xúc thật sự của khách hàng và mẫu bản đồ khách hàng không đại diện đúng với nhóm khách hàng đã được xác định.

>> Xem thêm: 7 bước quy trình bán hàng B2B hiệu quả

6. 4 tips để tạo lập một bản đồ thấu cảm hiệu quả

Dưới đây là những phương pháp hay nhất để sở hữu biểu đồ thấu cảm hiệu quả.

• Có sự tham của đa dạng các bên hữu quan: Doanh nghiệp khi thiết lập biểu đồ thấu cảm nên thu thập nhiều ý kiến từ đa dạng các thành viên nhóm hoặc các bên liên quan khác. Việc này nhằm giúp đảm bảo các ý kiến thu thập được sẽ đến từ đa dạng góc độ, quan điểm về nhu cầu của khách hàng.
• Sửa chữa và cải tiến liên tục: Biểu đồ thấu cảm luôn thay đổi để phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Bạn nên thường xuyên kiểm tra lại và cập nhật những insight mới của khách hàng vào đây. Quá trình này nhằm đảm bảo sản phẩm/ chiến dịch của bạn luôn phù hợp với nhu cầu luôn thay đổi của người dùng.
• Sử dụng các mẫu trực tuyến có sẵn: Sử dụng các công cụ kỹ thuật số, các mẫu trực tuyến dành cho các đồng nghiệp làm việc từ xa và để tạo một cơ sở dữ liệu về insight người dùng. Việc này sẽ hỗ trợ bạn chia sẻ dễ dàng hơn và đồng nghiệp có thể dễ dàng truy cập.
• Liên kết biểu đồ thấu cảm với chân dung khách hàng: Doanh nghiệp nên liên kết quá trình empathy mapping với chân dung người dùng. Các insight mà doanh nghiệp khám phá ra từ biểu đồ thấu cảm là cơ sở để tạo nên một chân dung khách hàng cụ thể hơn.

7. Những hạn chế của lập bản đồ thấu cảm

Khi thiết kế lấy người tiêu dùng làm trung tâm có được sức hút, các công cụ để giữ người tiêu dùng làm tâm điểm sẽ phát triển mạnh mẽ. Lập bản đồ đồng cảm có thể phát triển theo lĩnh vực này; tuy nhiên, nó không thể thay thế cho việc lập bản đồ, kịch bản hoặc luồng người tiêu dùng – tất cả đều đóng vai trò quan trọng như nhau trong quá trình thiết kế.

Để có một cái nhìn tích cực từ quan điểm dùng cần rất nhiều thực hành và cân nhắc. Mặc dù lập bản đồ đồng cảm là 1 cách hiệu quả về chi phí và có thể truyền tải dễ dàng để tạo và phục vụ nhưng nó không thể đứng một mình. Điều quan trọng là phải tìm và sử dụng nhiều quy ước lấy người dùng làm trung tâm nhất có thể để hiểu rõ nhất có thể về quan điểm của người dùng.

Bài viết vừa rồi đã thông tin cho bạn những kiến thức cơ bản về bản đồ thấu cảm – Empathy Map là gì. Các cá nhân hay doanh nghiệp đang tìm kiếm hay thực hiện những nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng có thể tham khảo để phát triển sản phẩm, dịch vụ. Nếu bạn còn có bất kỳ thắc mắc nào về vấn đề này, hãy liên hệ ngay Paroda để được hỗ trợ thêm nhé!

>> Xem thêm các bài viết khác:

• Phần mềm CRM là gì? Tổng hợp phần mềm CRM tốt nhất trên thị trường
• Chân dung khách hàng là gì? Các bước để vẽ chân dung khách hàng mục tiêu
• Hành vi mua hàng của người tiêu dùng là gì? Các yếu tố quyết định tới hành vi khách hàng

Đăng ký dùng thử