Định nghĩa giải pháp CRM là gì và những điều cần biết về CRM

Customer Relationship Management (CRM) là chiến lược quản lý quan hệ khách hàng, một yếu tố quan trọng trong thành công của doanh nghiệp. Tuy nhiên, để quản lý quan hệ khách hàng một cách hiệu quả thì không thể thiếu một giải pháp CRM tốt. Để tìm hiểu thêm về khái niệm, lợi ích và tiêu chí đánh giá giải pháp CRM tốt và toàn diện, hãy cùng theo dõi bài viết dưới đây.

1. Giải pháp CRM là gì?

Giải pháp CRM là gì? Là viết tắt của cụm từ quản lý quan hệ khách hàng “Customer Relationship Management”. CRM là một chiến lược nghiên cứu về hành vi và nhu cầu của khách hàng nhằm phát triển mối quan hệ mạnh mẽ hơn với họ. Quan hệ tốt với khách hàng là chìa khóa để kinh doanh thành công. Tuy chứa nhiều yếu tố công nghệ, nhưng quản lý quan hệ khách hàngkhông đơn thuần chỉ là một công cụ điện tử.

Chúng ta nên coi giải pháp CRM như một chiến lược hữu ích trong việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và cách đáp ứng được những nhu cầu đó nhằm mục đích mang lại lợi nhuận cao hơn cho doanh nghiệp. Chiến lược này dựa trên việc tập hợp lại những mảnh thông tin về khách hàng và xu hướng thị trường mà doanh nghiệp đang có, nhờ vậy bạn có thể bán và tiếp thị sản phẩm/ dịch vụ của mình một cách hiệu quả hơn.

2. Mục tiêu của giải pháp CRM là gì?

Mục tiêu của giải pháp CRM là gì? Là giúp các doanh nghiệp có một cái nhìn thấu đáo về hành vi và giá trị của khách hàng thông qua các công cụ công nghệ và nguồn nhân lực. Với một chiến lược CRM hiệu quả, một doanh nghiệp có thể tăng doanh thu bằng cách:

• Cung cấp chính xác các dịch vụ/ sản phẩm khách hàng muốn.
• Cung cấp các dịch vụ khách hàng tốt hơn.
• Các sản phẩm kèm theo hiệu quả hơn.
• Giúp nhân viên kinh doanh bán được sản phẩm nhanh hơn.
• Giữ chân khách hàng hiện có và tìm ra những khách hàng mới.

2.1. Những ý tưởng trên nghe qua thì rất hấp dẫn. Nhưng chính xác bạn phải làm cách nào?

Bạn sẽ không thể đạt được những hiệu quả tuyệt vời trên chỉ đơn giản bằng cách mua và cài đặt giải pháp CRM. Để quản lý quan hệ khách hàng thực sự hoạt động hiệu quả, đầu tiên doanh nghiệp cần hiểu ai là khách hàng của mình và họ có giá trị như thế nào trong vòng đời khách hàng.

Sau đó, công ty phải xác định nhu cầu khách hàng và cách đáp ứng những nhu cầu đó một cách tốt nhất. Ví dụ, nhiều tổ chức tài chính theo sát các giai đoạn trong cuộc sống của khách hàng để tiếp thị các dịch vụ ngân hàng (thế chấp, quỹ hưu trí cá nhân…) đúng thời điểm và phù hợp với nhu cầu của họ.

Tiếp theo, doanh nghiệp phải xem xét thông tin về khách hàng theo những góc nhìn khác nhau: họ đến với doanh nghiệp như thế nào, những dữ liệu khách hàng này được lưu trữ ở đâu và hiện đang được sử dụng hiệu quả hay không… Ví dụ, một công ty có thể tương tác với khách hàng theo nhiều cách, bao gồm các chiến dịch gửi email, các trang web, các cửa hàng thực tế, tương tác qua tổng đài điện thoại, qua các nhân viên bán hàng và các chương trình quảng cáo.

Hệ thống CRM liên kết những phương pháp trên lại với nhau và tạo thành một dòng chảy dữ liệu xuyên suốt. Những dữ liệu đã được thu thập sẽ luân chuyển giữa các hệ thống đang hoạt động (như hệ thống bán hàng và hệ thống kiểm kê),sau đó hệ thống phân tích có thể giúp sắp xếp hồ sơ thông tin này. Cuối cùng, các nhà phân tích của công ty sẽ có đủ dữ liệu để nhìn tổng thể về từng khách hàng và khu vực dịch vụ cần được cải thiện.

Ví dụ, nếu ai đó thế chấp, vay vốn kinh doanh, lập quỹ hưu trí cá nhân hoặc gửi một số tiền lớn vào ngân hàng, ngân hàng cần chú ý phục vụ người này thật tốt mỗi khi cả hai bên có liên hệ.

2.2. Dấu hiệu nào cho thấy sự cần thiết phải triển khai một giải pháp CRM là gì?

Khi bạn không thể xác định chính xác khách hàng của mình và những nhu cầu/mong muốn trong cuộc sống của họ, thì đây chính là dấu hiệu rõ ràng cho thấy bạn cần triển khai một hệ thống CRM. Tương tự, nếu khách hàng của bạn đang đến với đối thủ cạnh tranh, đó cũng là một cảnh báo rõ ràng rằng bạn nên nâng cao hiểu biết về khách hàng của mình. Và giải pháp CRM – Phần mềm quản lý khách hàng chính là giải pháp dành cho bạn.

2.3. Mất bao lâu để dự án CRM đi vào hoạt động?

Câu trả lời phụ thuộc vào quyết định của bạn. Nếu bạn quyết định sử dụng giải pháp CRM lưu trữ (Host CRM) từ một nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng và bạn có kế hoạch áp dụng nó cho một bộ phận cụ thể như bộ phận bán hàng, việc triển khai quản lý thông tin khách hàng sẽ diễn ra tương đối nhanh chóng – chỉ khoảng 30-90 ngày.

Tuy nhiên, nếu bạn quyết định thực hiện cả giải pháp CRM lưu trữ lẫn phiên bản tải về (CRM on premise – phiên bản có liên quan đến việc mua giấy phép trả trước của phần mềm) trên cơ sở toàn doanh nghiệp, việc triển khai và đào tạo có thể mất vài tháng, đôi khi là cả năm. Thời gian để triển khai CRM phụ thuộc vào sự phức tạp của dự án, các thành phần CRM mà bạn quyết định cài đặt và khả năng quản lý dự án của người quản trị.

2.4. Chi phí cho giải pháp CRM khoảng bao nhiêu?

Một lần nữa câu trả lời lại phụ thuộc vào quyết định của bạn. Một gói giải pháp CRM lưu trữ dữ liệu bán hàng tự động có thể có giá từ $65 đến $150 một tháng. Nếu bạn muốn những chức năng phức tạp hơn và sự hỗ trợ lớn hơn, số tiền bạn cần chi ra sẽ nhiều hơn. Một gói CRM On-Premise có thể có giá từ vài nghìn đến vài triệu đô la, tăng giảm theo số lượng chức năng mà bạn mua và có bao nhiêu máy tính có quyền truy cập vào phần mềm đó.

Ví dụ, một công ty nhỏ có thể mua ứng dụng quản lý Marketing qua email hoặc một ứng dụng tự động hóa nguồn bán hàng (salesforce),trong khi một công ty lớn hơn có thể muốn mua gói phần mềm tích hợp bao gồm các ứng dụng cho cả Marketing, Bán hàng, dịch vụ khách hàng và hỗ trợ (thông qua trung tâm gọi điện tổng đài và trực tuyến Internet). Đương nhiên các gói phần mềm tích hợp là đắt hơn rất nhiều.

>> Nhấn vào đây để tham khảo chi phí triển khai CRM

2.5. Lợi thế của CRM lưu trữ (Hosted CRM hay On-demand CRM) so với phiên bản CRM tải về (On-premise CRM) và ngược lại?

Trong vài năm qua, tỉ lệ sử dụng CRM lưu trữ đã tăng mạnh ở những công ty vừa và nhỏ, lí do chính là họ lo ngại về chi phí và độ phức tạp cao nếu triển khai phiên bản CRM tải về trên quy mô lớn.

Và quả thật, CRM lưu trữ là một lựa chọn tốt cho các công ty muốn triển khai quy trình CRM tiêu chuẩn bởi hệ thống này sử dụng những cấu trúc dữ liệu khác nhau, thường rất ít hoặc không cần hỗ trợ công nghệ thông tin nội bộ, và không yêu cầu sự phối hợp thời gian thực với hệ thống văn phòng quá phức tạp. Tuy nhiên, phần mềm CRM lưu trữ không đơn giản như cách mọi người vẫn nghĩ.

Những tùy chỉnh của CRM lưu trữ có thể có vấn đề và các công cụ API (giao diện lập trình ứng dụng) của nhà cung cấp có thể không thể tích hợp được với các ứng dụng trên trang web. Triển khai hệ thống CRM lưu trữ không tốn thời gian như các gói phần mềm CRM tải về, nhưng sự chuyển đổi lớn và phức tạp có thể tốn đến một năm thời gian hoặc lâu hơn. Và mặc dù các tùy chọn của CRM lưu trữ ít khi cần đến sự hỗ trợ kỹ thuật từ hệ thống nội bộ, việc nâng cấp đôi khi vẫn phức tạp vì liên quan nhiều đến kĩ thuật.

3. Lợi ích của giải pháp CRM cho doanh nghiệp

3.1. Cải thiện tương tác khách hàng

Với việc tích hợp tương tác đa kênh như mạng xã hội, Email Marketing, SMS,… trên cùng một nền tảng khiến việc truy cập thông tin và lịch sử giao dịch của khách hàng với từng sản phẩm, dịch vụ trở nên dễ dàng. Do đó, giải pháp CRM cho phép nhân viên tương tác với khách hàng một cách hiệu quả hơn. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, công sức trong việc tìm hiểu lại phản hồi, đánh giá của khách hàng và tăng độ thiện cảm với khách hàng tiềm năng.

3.2. Cải thiện dịch vụ khách hàng

Một giải pháp CRM tốt còn đưa ra những dự đoán hiệu quả qua các biểu đồ báo cáo phân tích hành vi khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định sáng suốt, đề ra chiến lược Marketing và chăm sóc khách hàng hợp lý hơn.

Ngoài ra, nhân viên trong bộ phận có thể chủ động liên hệ với khách hàng qua hệ thống CRM để thu thập dữ liệu về phản hồi của họ đối với sản phẩm, dịch vụ. Từ đó, cập nhật thêm thông tin khách hàng và phân quyền thích hợp cho nhân viên để có kế hoạch chăm sóc hiệu quả.

3.3. Tăng doanh số bán hàng

Dịch vụ khách hàng luôn là một yếu tố quan trọng góp phần vào thành công của doanh nghiệp. Do đó việc tăng trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả sẽ giúp tăng doanh số bán hàng.

3.4. Tiết kiệm thời gian và chi phí

Các hệ thống CRM được tích hợp sẽ hỗ trợ các công việc của đội ngũ tiếp thị và bán hàng tiết kiệm thời gian trong công tác quản lý doanh nghiệp như giao tiếp và làm việc với các khách hàng. Điều này được hiểu đơn giản đó là CRM giúp tăng trưởng doanh thu trong thời đại số bằng cách biến đổi quy trình công việc của doanh nghiệp từ phức tạp sang tự động hóa.

Đặc biệt là khả năng tổ chức từng nhiệm vụ cho các phòng ban và bộ phận khác nhau. Nhờ khả năng hoàn thành các công việc máy móc tẻ nhạt, CRM giúp đội ngũ nhân viên doanh nghiệp có nhiều thời gian hoàn thành công việc hơn và công tác quản lý cũng trở nên tối giản hơn.

3.5. Giúp tăng lượng khách hàng trung thành tiềm năng

CRM với các công cụ tiếp thị đa kênh hiệu quả giúp gia tăng lượng lớn các khách hàng trung thành và khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp. Bởi với CRM, doanh nghiệp có thể tiếp cận, thu thập và lưu trữ thông tin khách hàng một cách tự động và tập trung trên một hệ thống duy nhất.

Điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng hiểu được nhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra các giải pháp đáp ứng phù hợp và cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm tích cực nhất đối với sản phẩm. Như vậy, khách hàng mới tin tưởng doanh nghiệp và sẵn sàng thực hiện chuyển đổi thành khách hàng tiềm năng và trung thành.

3.6. Gia tăng hiệu quả chiến dịch Remarketing

Hầu hết doanh nghiệp nào cũng cần thiết phải xây dựng các chiến lược Marketing và Remarketing để đảm bảo thu hút được lượng khách hàng tiềm năng tối đa cho doanh nghiệp của mình. Với CRM, hiệu quả chiến dịch Remarketing sẽ được gia tăng tối đa để từ đó, quy trình mua hàng của khách hàng sẽ được rút ngắn, gia tăng tỷ lệ chuyển đổi và nâng cao doanh thu tối ưu cho doanh nghiệp.

>> Xem thêm: Sales Pipeline là gì? Áp dụng phần mềm CRM vào quản lý Sale Pipeline như thế nào?

4. Tiêu chí đánh giá giải pháp CRM tốt?

Việc tìm kiếm một giải pháp CRM tốt luôn là ưu tiên hàng đầu của nhiều doanh nghiệp, nhất là doanh nghiệp nhỏ khi hiện nay có quá nhiều công ty công nghệ cung cấp nhiều loại phần mềm với tính năng khác nhau.

Ngoài ra, với ngân sách và nguồn lực ít thì việc tìm kiếm một giải pháp CRM tốt và phù hợp là bước đi đầu tiên nếu muốn phát huy hiệu quả về lâu dài.

Một giải pháp CRM tốt cần đáp ứng 3 tiêu chí sau:

4.1. Linh hoạt và dễ dàng sử dụng

Song hành cùng thời đại công nghệ 4.0 thì tối ưu hóa, tối giản hóa luôn là lựa chọn quan trọng trong mọi tiến trình tạo lập. Một giải pháp CRM với cách sử dụng linh hoạt (có thể sử dụng trên web hoặc mobile app), giao diện dễ nhìn dễ thao tác sẽ luôn là một điểm cộng, đặc biệt là đối với những doanh nghiệp nhỏ với ít nguồn lực đào tạo chất lượng về công nghệ.

4.2. Khả năng quản lý và đồng bộ phương thức giao tiếp một cách hiệu quả

Một giải pháp CRM tốt sẽ lưu trữ mọi thông tin, lịch sử giao dịch, đánh giá của khách hàng một cách tự động và dễ dàng truy cập bởi các thành viên trong công ty. Các thao tác như thêm, sửa, xóa, tạo lập,… danh mục khách hàng tiềm năng được sử dụng bởi các cá nhân, nhóm làm việc khi được phân quyền cụ thể. Ngoài ra, việc tích hợp đa kênh liên lạc trên cùng một nền tảng như Facebook, Email Marketing, SMS,… cho phép doanh nghiệp dễ dàng quản lý và cải thiện dịch vụ khách hàng.

4.3. Phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp

Mục đích của việc sử dụng giải pháp CRM của doanh nghiệp bạn là gì? Giải pháp mà doanh nghiệp tham khảo đã có đủ những tính năng phù hợp với nhu cầu, mục đích mà doanh nghiệp hướng đến chưa? Không gì dễ hơn khi doanh nghiệp tự nhìn chính công ty mình và quyết định xem đâu là những chức năng phù hợp với tiến trình phát triển trong tương lai.

>> Xem thêm: Vì sao nên quản lý khách hàng bằng hệ thống CRM?

5. Phần mềm Paroda Sales – Giải pháp CRM cho doanh nghiệp tối ưu nhất

Trong cuộc chạy đua chuyển đổi số, nếu không kịp thời ứng dụng hệ thống CRM vào quy trình kinh doanh & chăm sóc khách hàng thì rất có thể doanh nghiệp sẽ bị bỏ lại phía sau. Trên thị trường hiện nay có rất nhiều hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM giúp doanh nghiệp tối ưu hóa khâu vận hành.

Là giải pháp CRM toàn diện, Paroda Sales – CRM đáp ứng đầy đủ tính năng giúp doanh nghiệp giải quyết các nghiệp vụ về Marketing – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng. Một số tính năng chính kể tới như:

Quản lý chiến dịch Marketing

• Cập nhật tự động data từ các kênh Marketing (Facebook, Google,…) lên hệ thống, phục vụ cho công tác theo dõi & xây dựng và quản lý chiến dịch Marketing
• Thư viện tài nguyên cung cấp các mẫu email, template,… hỗ trợ triển khai các hoạt động Marketing chuyên nghiệp
• Báo cáo tự động & trực quan các chỉ số hoạt động từ các chiến dịch Marketing.

Chăm sóc khách hàng

• Lưu trữ, phân loại thông tin khách hàng theo nhóm: có nhu cầu, đang tư vấn, đã ký hợp đồng,…
• Cho phép tự động lên khung kịch bản chăm sóc khách hàng với từng kênh và từng tệp khách hàng khác nhau
• Các tính năng cho phép CSKH trực tiếp trên phần mềm như: gửi email, gọi điện, nhắn tin cho khách hàng, ký duyệt báo giá, chốt hợp đồng,…
• Tự động nhắc nhở nhân viên phụ trách theo các cảnh báo như: cảnh báo chăm sóc, nhắc nhở sinh nhật khách hàng để có hành động CSKH phù hợp.

Quản lý hoạt động bán hàng

• Tạo thông tin đơn hàng, hợp đồng trực tuyến trên hệ thống với thao tác đơn giản
• Lưu trữ các thông tin dữ liệu cần thiết phục vụ cho quá trình bán hàng như: đơn hàng, hợp đồng, hàng tồn kho,…
• Báo cáo trực quan thông tin chi tiết các đơn hàng cũng như kết quả kinh doanh theo thời gian thực.

>> Xem thêm: Phần mềm CRM là gì? Tổng hợp phần mềm CRM tốt nhất trên thị trường

6. Tổng kết

Bài viết trên đây của Paroda đã cung cấp cho độc giả những hiểu biết về chức năng của hệ thống CRM cùng quy trình xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả. Đồng thời giới thiệu đến bạn giải pháp CRM ưu việt nhất hiện nay. Để được tư vấn miễn phí và trải nghiệm demo phần mềm quản lý bán hàng Paroda, vui lòng liên hệ với chúng tôi theo thông tin bên dưới.