Hệ thống CRM là gì? Customer Relationship Management là gì?

Mỗi ngày doanh nghiệp có rất nhiều thông tin liên hệ mới, cần phải phản hồi được vấn đề của vô số khách hàng. Vì thế nên có công cụ để quản lý, lưu trữ thông tin khách hàng hiệu quả. Hệ thống CRM chính là giải pháp hoàn hảo để thực hiện nhiệm vụ này. Vậy hệ thống CRM là gì? Cùng Paroda tìm hiểu trong bài viết sau đây nhé!

1. Hệ thống CRM là gì?

CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khỏa, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Một hệ thống CRM đơn giản là sự áp dụng phần mềm nhằm theo dõi các dữ liệu của khách hàng. Tuy nhiên, một hệ thống phức tạp hơn lại đòi hỏi sự kết hợp các yếu tố: thông tin, nhân lực, chính sách và các nỗ lực của công ty nhằm thu hút cũng như gìn giữ khách hàng.

2. Hệ thống CRM tại sao trở thành mối quan tâm của doanh nghiệp?

Hệ thống CRM là một phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, một chiến lược kinh doanh mà doanh nghiệp sử dụng để giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng cách củng cố sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành. Sự thật là CRM tập hợp thông tin từ tất cả các nguồn dữ liệu trong một tổ chức (và có khi thích hợp từ bên ngoài tổ chức) để cung cấp cho các nhà quản trị (CEO) một cái nhìn mới mẻ và định hướng mới dựa trên các dữ liệu phân tích.

Điều này cho phép khách hàng phải đối mặt với nhân viên trong các lĩnh vực như bán hàng, hỗ trợ khách hàng và tiếp thị để đưa ra quyết định nhanh chóng và được thông báo về tất cả mọi thứ từ mô hình “Cross-selling and upselling” cơ hội để nhắm mục tiêu chiến lược tiếp thị mục đích tạo chiến thuật định vị cạnh tranh.

CRM là gì???

>> Xem thêm: 09 dấu hiệu cho thấy doanh nghiệp cần có hệ thống CRM

3. Đối tượng sử dụng hệ thống CRM là ai?

1. Khách hàng: là đối tượng sử dụng hàng hóa nói chung và có khả năng lựa chọn sản phẩm tiêu thụ cho chính mình đồng thời chọn các nhà cung cấp khác nhau.

2. Mối quan hệ trong kinh doanh: là các hoạt động của công ty với đối tác hay khách hàng nhằm thực hiện các giao dịch qua lại .Thông qua cá quá trình tương tác giúp bên bán hiểu các yêu cầu của khách hàng, đánh giá được khách hàng tiềm năng. Giúp gia tăng cơ hội trao đổi bán hàng từ đó hình thành mối quan hệ kinh doanh bền chặt hơn.

3. Nhà quản lý: là hoạt động của doanh nghiệp thực hiện tương tác với khách hàng có chủ đích. Những tương tác này được hình thành những module lớn hỗ trợ nắm bắt giải quyết, nhu cầu của khách hàng. Khách hàng là trung tâm, mọi hoạt động của công ty đều được xây dựng hướng đến chủ thể đó.

>> Xem thêm: 7 thay đổi sau khi Doanh nghiệp triển khai CRM

4. Bản chất thực sự hệ thống CRM là gì?

Được xem như một phần mềm chiến lược sử dụng để tìm hiểu thêm về nhu cầu và hành vi của khách hàng nhằm phát triển mối quan hệ mạnh mẽ hơn với khách hàng của mình. Sau khi tất cả, mối quan hệ tốt với khách hàng là trọng tâm của sự thành công kinh doanh. Hệ thống CRM bản chất là một sản phầm công nghệ nhưng nếu suy nghĩ về CRM chỉ là một sản phẩm công nghệ là một sai lầm. CRM mang lại kết quả như một quá trình lưu trữ và sử dụng rất nhiều mẩu thông tin về khách hàng, bán hàng, tiếp thị đáp ứng, hiệu quả và xu hướng thị trường.

“Nếu mối quan hệ khách hàng là trái tim của sự thành công kinh doanh thì hệ thống CRM là van bơm máu cuộc sống của một công ty”. Như vậy, CRM là thích hợp nhất để giúp các doanh nghiệp sử dụng người, quy trình và công nghệ để đạt được cái nhìn sâu sắc vào các hành vi và giá trị của khách hàng.

Cái nhìn sâu sắc này cho phép dịch vụ khách hàng được cải thiện, tăng hiệu quả từ trung tâm cuộc gọi, cải thiện các dịch vụ bán hàng, bán hàng hợp lý, có quy trình tiếp thị, cải thiện hồ sơ khách hàng và nhắm mục tiêu, chi phí giảm, tăng thị phần của khách hàng và lợi nhuận tổng thể.

5. Tóm tắt một vài lợi ích từ hệ thống CRM đối với doanh nghiệp

• Tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí và thời gian xử lý công việc
• Loại bỏ hoạt động không hiệu quả trong quy trình kinh doanh
• Lưu trữ thông tin chi tiết về khách hàng tập trung, nhất quán
• Nâng cao trải nghiệm của khách hàng
• Hỗ trợ mạnh mẽ cho các chiến dịch marketing
• Chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn, không bỏ quên khách hàng

Điều này nghe giống như thuốc chữa bách bệnh nhưng CRM không phải không có những thách thức của nó. Đối với hệ thống CRM để thực sự hiệu quả, một tổ chức phải thuyết phục nhân viên của mình rằng thay đổi là tốt và CRM sẽ có lợi cho họ.

>> Xem thêm: Quản Trị Bán Hàng Là Gì? Và Những Khiến Cạnh Quan Trọng Nhất

Sau đó, nó phải phân tích các quá trình kinh doanh của mình để quyết định cần phải được tái cấu trúc và định hướng chiến lược kinh doanh dài hạn. Cuối cùng, một nhóm các giám đốc điều hành phải bàn bạc một cách cẩn thận đưa ra lựa chọn công nghệ để tự động hóa những gì nó cần được tự động. Quá trình này, tùy thuộc vào khả năng của công ty và dung lượng dữ liệu, có thể mất từ ​​vài tuần đến một năm hoặc nhiều hơn.

Mặc dù một số công ty đang sử dụng các công nghệ dựa trên web chỉ CRM cho hàng trăm đô la mỗi tháng cho mỗi người dùng, các công ty lớn có thể bỏ ra hàng triệu để mua, cài đặt, và tùy chỉnh các công nghệ cần thiết để hỗ trợ các sáng kiến ​​CRM của mình.

Đến bây giờ bạn đọc đã hiểu hệ thống CRM là gì? và những lợi ích của CRM cho doanh nghiệp bạn. Còn chần chừ gì nữa hãy liên lạc với chúng tôi Paroda với hệ thống Paroda CRM để chúng tôi có thể giải thích chi tiết cho bạn cũng như tư vấn về phần mềm quản lý khách hàng phù hợp với doanh nghiệp của bạn.