Hệ thống CRM là cụm từ tiếng Anh “Customer Relationshop Management” tạm dịch là Quản lý mối quan hệ với khách hàng. Đây là hệ thống giúp cho doanh nghiệp có thể tương tác với các khách hàng tiềm năng của mình để hình thành mối quan hệ doanh nghiệp – khách hàng.

Dưới đây là blog của khách của Gene Marks, một CPA, tác giả, nhà báo chuyên mục và chủ sở hữu của The Marks Group. Gene viết mỗi ngày về công việc kinh doanh nhỏ cho Washington Post; hai lần một tuần cho Forbes và hàng tuần cho Inc, & Entrepreneur.

MỤC LỤC NỘI DUNG

1. Đầu tư vào hệ thống CRM – làm sao để triển khai CRM đúng cách?
2. Kết luận

1. Đầu tư vào hệ thống CRM – làm sao để triển khai CRM đúng cách?

Khi xem xét hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cho doanh nghiệp của mình, hầu hết mọi người đều dành thời gian để đánh giá các tính năng, chi phí, khả năng tùy chỉnh, khả năng mở rộng và tốc độ triển khai của ứng dụng. Đó là tất cả những thứ tốt và quan trọng mà chúng ta quan tâm.

Chắc chắn, một hệ thống CRM tốt, nếu được triển khai đúng cách, có thể mang lại lợi ích cho bất kỳ doanh nghiệp thuộc bất kỳ quy mô nào và trong bất kỳ ngành nào.

Trên thực tế, chúng tôi đã gặp nhiều tổ chức lớn, có lợi nhuận và đang phát triển – vì những lý do sẽ đi sâu vào bên dưới – chỉ không thể thành công với hệ thống CRM. Để tìm hiểu, bạn nên tự hỏi mình ba câu hỏi sau. Nếu câu trả lời không tích cực, bạn có thể muốn xem xét liệu hệ thống CRM có phù hợp với mình hay không?

đầu tư vào hệ thống CRM — Đầu tư vào hệ thống CRM

1.1. Bạn có các nguồn lực phù hợp?

Cuối cùng, hệ thống CRM của bạn chỉ là một cơ sở dữ liệu. Nhưng đó là cơ sở dữ liệu – nếu được sử dụng đúng cách – sẽ được hầu hết, nếu không phải là tất cả, nhân viên của bạn truy cập và nó sẽ giúp họ cải thiện đáng kể năng suất, lợi nhuận và doanh số bán hàng. Giống như bất kỳ tài sản nào, nó sẽ yêu cầu đầu tư và giống như bất kỳ khoản đầu tư nào, nó sẽ yêu cầu nguồn lực – cả thời gian và tiền bạc.
Chắc chắn, bạn sẽ phải đăng ký phần mềm. Nhưng chi phí phần mềm sẽ chỉ là một phần nhỏ trong tổng đầu tư của bạn. Để hệ thống của bạn khởi động, hoạt động trơn tru và sau đó phát triển cùng với công ty của bạn, bạn sẽ cần mọi người tham gia. Bạn có thể cần thuê các đối tác bên ngoài, nhà tư vấn, nhà phát triển, nhà tích hợp và chuyên gia trong ứng dụng. Bạn chắc chắn sẽ cần nhân viên của mình dành thời gian cho hệ thống. Bạn sẽ muốn chỉ định người dùng và quản trị viên cơ sở dữ liệu. Bạn sẽ cần một số hỗ trợ CNTT. Bạn sẽ muốn tổ chức đào tạo.
Tất cả những hoạt động này cần có thời gian, và thời gian là tiền bạc. Đây là thời gian mà mọi người của bạn sẽ chi tiêu mà sẽ bị loại bỏ khỏi công việc bình thường của họ. Nó có thể yêu cầu làm thêm giờ. Nó chắc chắn sẽ dẫn đến câu hỏi, sự thất vọng, thách thức và phản kháng từ một số người – đó là tất cả hành vi bình thường của con người. Bất kể, nó sẽ yêu cầu tài nguyên và bạn phải đảm bảo rằng chúng có sẵn.

1.2. Có cách nào rõ ràng để đánh giá lợi tức đầu tư hệ thống CRM của bạn không?

Nếu bạn định chi 1.000 đô la hoặc 1 triệu đô la cho một hệ thống CRM, bạn đang chọn làm như vậy thay vì đầu tư vào một tài sản khác. Đây có phải là một khoản đầu tư tốt? Tiền của bạn sẽ được chi tiêu tốt hơn vào một thiết bị, hoặc một số hàng tồn kho, hoặc thuê một đại diện dịch vụ khách hàng mới? Hoặc có thể chỉ ngồi trong ngân hàng thu lãi? Để xác minh liệu ban đầu bạn có cần một hệ thống CRM hay không và liệu hệ thống có tạo ra lợi tức đầu tư thỏa đáng trong tương lai hay không, bạn cần có một cách đánh giá ROI rõ ràng.
Nó không khó như bạn nghĩ. Bạn đang kinh doanh để thu lợi nhuận, vì vậy một hệ thống CRM – giống như bất kỳ khoản đầu tư nào – sẽ giúp bạn tạo ra nhiều lợi nhuận hơn. Thực sự chỉ có hai cách để tạo ra nhiều lợi nhuận hơn: tăng doanh số bán hàng và/ hoặc giảm chi phí của bạn. Nó chỉ là toán học.
Hãy nghĩ về doanh số bán hàng. Bạn đã đánh mất bao nhiêu cơ hội trong vài năm qua vì bạn không tuân thủ một nhiệm vụ hoặc một thứ gì đó đã rơi qua các vết nứt? Bạn đang bỏ qua bao nhiêu đô la vì người của bạn không hỏi đúng câu hỏi của khách hàng hiện tại của bạn? Bạn đã mất bao nhiêu khách hàng vì không giữ mối quan hệ thân thiết với họ?
Bây giờ hãy nghĩ về chi phí. Hệ thống CRM có giúp bạn cải thiện năng suất không? Trả lời cuộc gọi nhanh hơn? Phản hồi các vấn đề nhanh hơn? Hoàn thành nhiều việc hơn với ít người hơn? Bạn có thể định lượng điều này?
Trước khi bắt đầu với hệ thống này, hãy tạo các chỉ số khả năng sinh lời sau đó đo lường chặt chẽ trong và sau khi triển khai. Nếu bạn thấy mình không thể làm được điều này, thì bạn có thể muốn xem xét lại khoản đầu tư của mình – bởi vì đây là cách bạn sẽ tự thỏa mãn rằng khoản đầu tư của bạn là xứng đáng.

1.3. Bạn có kiên quyết không?

Hệ thống CRM có thể mang lại lợi ích to lớn cho công ty của bạn, nhưng nó cũng có thể tốn rất nhiều công sức. Trong khi nó chỉ là một cơ sở dữ liệu, nó có thể là một cơ sở dữ liệu mạnh mẽ. Tuy nhiên, để nó trở nên hữu ích và hiệu quả, dữ liệu cần phải chính xác và đầy đủ. Nếu dữ liệu không tốt, hệ thống của bạn thật lãng phí.
Vậy làm thế nào để đảm bảo rằng bạn có một cơ sở dữ liệu tuyệt vời? Mọi người cần được đào tạo. Kiểm soát nội bộ đối với dữ liệu cần được thiết lập. Các quy tắc và quy trình cụ thể cần được tạo ra – và sau đó được thực thi. Mọi người sẽ cần phải sửa đổi những gì họ đang làm, vứt bỏ những bảng tính đó, ngừng ghi chú vào mặt sau của phong bì, nhập thông tin sau cuộc gọi và cuộc hẹn, và thực sự dành thời gian cho hệ thống này mà trước đây họ không dành thời gian.
Tất cả những điều này cần nỗ lực và nó đòi hỏi sự thay đổi. Mọi người thường không thích sự thay đổi, đặc biệt là khi họ không nhìn thấy bức tranh toàn cảnh hoặc sự thay đổi đang giúp họ như thế nào.
Vì vậy, đó là công việc của bạn. Khi bạn đã quyết định đi theo con đường này, bạn – với tư cách là một nhà lãnh đạo – phải kiên quyết. Bạn không thể nhìn lại. Bạn sẽ tích cực. Bạn sẽ không nhượng bộ số ít (và sẽ có một số ít) phàn nàn hoặc muốn quay lại cách làm việc cũ. Bạn sẽ lắng nghe mọi người và thực hiện các điều chỉnh và đảm bảo rằng các vấn đề đã được khắc phục. Nhưng bạn sẽ cam kết làm cho hệ thống của bạn thành công.

>> Xem thêm: Phần mềm quản lý khách hàng CRM tốt nhất

2. Kết luận

Thực tế trong năm 2020 vừa qua là có rất nhiều hệ thống CRM tuyệt vời, nếu được triển khai đúng cách, sẽ đóng góp nhiều vào lợi nhuận và giá trị của công ty. Nhưng không có cái gọi là hệ thống hoàn hảo.

Vì vậy, công việc của bạn là chọn những gì bạn cho là tốt nhất cho công ty của mình và sau đó đảm bảo rằng – bằng cách cung cấp các nguồn lực phù hợp, có các chỉ số rõ ràng để đánh giá lợi tức đầu tư và sau đó rèn luyện bản thân để hoàn thành công việc trong dài hạn – rằng hệ thống cuối cùng đáp ứng và vượt quá mong đợi của mọi người. Khi tôi nghe nói về các công ty thất bại với hệ thống CRM, thường là vì họ chưa bao giờ hỏi những câu hỏi này trước khi bắt đầu!

Đăng ký dùng thử