Triển khai CRM thất bại, nguyên nhân do đâu?

Vì đâu mà hơn 30% doanh nghiệp triển khai CRM thất bại trong việc ứng dụng phần mềm CRM vào thay đổi mô hình kinh doanh? Triển khai hệ thống CRM cần 3 yếu tố: Chiến lược, con người, công nghệ (Phần mềm CRM). Vì vậy đầu tiên cần khẳng định để triển khai CRM thành công không phải chỉ cần một phần mềm CRM là xong giống như khá nhiều doanh nghiệp Việt Nam đang mặc định là như vậy.

Triển khai một hệ thống Quản trị khách hàng (CRM) có thể được coi là chiến lược hoăc một dự án đầu tư quan trọng của doanh nghiệp. Triển khai thành công CRM là một việc thực sự không dễ vì cần đảm bảo nhiều yếu tố. Trước hết hãy cùng Paroda tìm hiểu những lý do khiến việc triển khai thất bại để doanh nghiệp tránh đi vào vết xe đổ của nhiều doanh nghiệp khác nhé.

1. Không xây dựng mục tiêu kỳ vọng cho việc triển khai CRM

Khi tiếp cận CRM rất nhiều doanh nghiệp không đặt mục tiêu cụ thể mà chỉ đưa ra mục tiêu chung chung như: ứng dụng CRM để phát triển doanh nghiệp hay để gia tăng doanh thu mà không đưa ra mục tiêu phát triển như thế nào?, số lượng đơn hàng mong muốn được chốt sau khi ứng dụng CRM trong 1 tháng là bao nhiêu?, làm thế nào để tối ưu hóa việc thu hút khách hàng tiềm năng nhờ CRM… Khi mục tiêu không rõ ràng, thì giống như bạn đi trên con đường mà không có điểm đến.

>> Xem thêm: Vì sao nên quản lý khách hàng bằng hệ thống CRM?

2. Không xây dựng kế hoạch triển khai cụ thể

Không phải cứ mua phần mềm CRM về và cài đặt là doanh nghiệp có thể sử dụng, khai thác lợi ích từ nó. Điều này là yếu tố khiến dự án CRM của bạn thất bại thảm hại. Để CRM có thể vận hành, thực tế có rất nhiều công việc cần thực hiện: nhập dữ liệu khách hàng, nhập dữ liệu hàng hóa, thiết lập KPI, phân quyền cho từng bộ phận…

Trong từng công việc trên lại có các đầu việc phụ. Như khi phân loại khách hàng doanh nghiệp phải phân loại như thế nào để xác định đâu là khách hàng tiềm năng ưu tiên, đây là khách hàng trung thành hay những tệp khách hàng là quan trọng để phân tích dữ liệu của họ và phục vụ cho chiến dịch tiếp thị sau này…

Chính vì vậy, nếu không có kế hoạch triển khai cụ thể doanh nghiệp sẽ không thể nào phát triển như mong đợi sau khi ứng dụng CRM. Thậm chí, còn đi thụt lùi, lãng phí thời gian và công sức của nhiều người.

3. Triển khai CRM vội vàng

Xây dựng chiến lược CRM là một kế hoạch dài hạn, không bao giờ việc triển khai CRM lại là đầu tư một lần trong thời gian ngắn cả. Để tránh việc triển khai CRM thất bại, doanh nghiệp ngoài việc xây dựng chiến lược, cân nhắc sản phẩm còn cần chú trọng đến nguồn lực, nhân lực, cơ sở hạ tầng hỗ trợ,…

Nếu triển khai quá vội vàng, doanh nghiệp thường gặp những khó khăn như: nhân viên bị choáng ngợp và quá tải khi vận dụng công nghệ mới, data chưa được cập nhật đầy đủ, cơ sở hạ tầng về bảo mật chưa sẵn sàng, vai trò của các phòng ban chưa được thống nhất,… Đây cũng là một trong những nguyên nhân triển khai CRM thất bại mà doanh nghiệp nên chú ý.

>> Xem thêm: 10 lợi ích của phần mềm chăm sóc khách hàng CRM

4. Không có sự thống nhất trong nội bộ

Nguyên nhân triển khai CRM thất bại tiếp theo mà Paroda chia sẻ tới bạn đó là không có sự đồng bộ trong tổ chức doanh nghiệp. Công cụ CRM không chỉ dành cho một bộ phận duy nhất làm việc, bất kì phòng ban nào trong doanh nghiệp cũng cần tham gia vào sử dụng CRM (sale, marketing, quản lý,…).

Bản thân việc sử dụng một sản phẩm công nghệ trong vận hành đã cần có sự đào tạo, tìm hiểu, sử dụng thành thạo và nhuần nhuyễn. Nếu một doanh nghiệp sử dụng CRM mà không có nhà quản lý theo dõi sát sao, các bộ phận đùn đẩy không chịu tìm hiểu, sử dụng thì chiến lược CRM ắt sẽ thất bại.

5. Bỏ qua việc xây dựng quy trình cho hệ thống quản trị chăm sóc khách hàng

CRM có tốt đến đâu dù doanh nghiệp có bỏ tiền mua SalesForce chi phí lên tới cả 1200 USD/ User/ Năm cũng vẫn chỉ là một công cụ giúp thực hiện quy trình của doanh nghiệp và ý đồ của Ban giám đốc một cách hiệu quả hơn. Nếu thiếu hệ thống quy trình chi tiết được thiết kế theo hành trình khách hàng hệ thống CRM sẽ không thể chạy được.

Trong hành trình khách hàng ở mỗi điểm chạm với doanh nghiệp khách hàng sẽ mong muốn được tiếp xúc với doanh nghiệp theo một kênh riêng.

Ví dụ:

• Khi khách hàng điền form họ sẽ mong muốn nhận một email automation hoặc sms automation xác nhận ngay lập tức vấn đề của họ. Khi cuộc gọi đầu tiên tới khách hàng được thực hiện doanh nghiệp cần có kịch bản và mục tiêu cụ thể cho cuộc gọi này là xin email, gửi báo giá hay hẹn gặp.
• Khi có một phàn nàn yêu cầu của khách hàng cần hỗ trợ thì thời gian xử lý tiêu chuẩn là bao lâu bộ phận nào chịu trách nhiệm cho mỗi loại yêu cầu. Sau khi khách hàng mua hàng cần có quy trình gọi lại để hỏi thăm chất lượng dịch vụ sau 03 – 06 tháng. Hoặc ít nhất là 06 tháng một lần doanh nghiệp cần khảo sát khách hàng của mình.
• Chỉ khi lên được quy trình này doanh nghiệp mới có ý tưởng để sử dụng các module như Ticket và Survey một cách có hiệu quả. Nếu không có quy trình doanh nghiệp sẽ cầm một CON DAO SẮC như CRM mà chẳng biết nên dùng nó vào việc gì cho có hiệu quả.

6. Doanh nghiệp thiếu một CRM Manager hoặc người có mong muốn trở thành CRM Manager

Giống như các vị trí quan trọng khác trong doanh nghiệp như CMO, CXO,… Doanh nghiệp cũng cần một CRM Manager người có hiểu biết về CRM. CRM Manager là người đưa ra các ý tưởng và chiến lược về hệ thống quản trị khách hàng, đưa ra các bộ chỉ số để đánh giá sức khoẻ quản trị và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

CRM Manager cần là người sâu sát và hiểu rất rõ về giá trị của CRM. Họ là người thúc đẩy, kiểm tra, liên tục bám sát với hệ thống CRM để đưa ra các điều chỉnh phù hợp.

CRM Manager cũng là người sẽ truyền thông để nhân sự các phòng ban như sale, chăm sóc khách hàng hiểu rằng hệ thống CRM được đưa vào vận hành không phải chỉ có mục tiêu để công ty quản lý mà mục tiêu đầu tiên là để nhân viên có thêm một người trợ lý có thêm một công cụ có thể Automation một số tác vụ giúp cho việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng được cải thiện và hệ quả tất yếu là doanh số tăng thu nhập của chính đội ngũ nhân viên được cải thiện.

Doanh nghiệp SME dưới 50 người

Thường thì với doanh nghiệp SME dưới 50 người, chủ doanh nghiệp phải kiêm nhiệm vai trò này nếu họ thực sự đau đáu về sự tăng trưởng và phát triển cho doanh nghiệp mình. Họ thực sự phải hy sinh khá nhiều cơ hội cho việc học hỏi tìm hiểu để trở thành CRM manager. Một số doanh nghiệp khác thì chọn một giải pháp khác là thuê các gói tư vấn từ phía doanh nghiệp cung cấp CRM để đẩy tiến trình triển khai CRM nhanh hơn.

>> Xem thêm: Thế nào là một CRM toàn diện trong quan hệ khách hàng?

7. Phần mềm CRM thất bại do không phù hợp

Mỗi ngành nghề, mỗi quy mô doanh nghiệp, mỗi quy trình làm việc đều có sự khác nhau. Vì vậy, các sản phẩm hay dịch vụ triển khai CRM cũng cần được điều chỉnh phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp.

Nếu như doanh nghiệp của bạn tự phát triển phần mềm CRM, bạn có thể tùy ý phát triển sao cho phù hợp nhất với doanh nghiệp. Tuy nhiên, nếu bạn đang cân nhắc mua sản phẩm của bên khác, hãy cân nhắc lựa chọn phần mềm CRM thân thiện, dễ sử dụng, đầy đủ chức năng và có khả năng nâng cấp, tùy biến linh hoạt.Dữ liệu khách hàng sơ sài

8. Chỉ đầu tư CRM 1 lần và không nâng cấp

Đầu tư CRM không đơn giản là doanh nghiệp chỉ bỏ tiền mua một sản phẩm và dùng mãi mãi. Theo thời gian, bất kể sản phẩm nào cũng có sự thay đổi, phát triển nhất định. Khi doanh nghiệp ngày càng quy mô, đổi mới thì hệ thống CRM lúc đó cũng cần thay đổi theo. Để tránh triển khai CRM thất bại, doanh nghiệp nâng cấp, điều chỉnh CRM sao cho phù hợp nhất, thường xuyên theo dõi, bảo trì hệ thống.

9. Không coi khách hàng là trung tâm

Việc lựa chọn sử dụng giải pháp CRM đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đang muốn cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Như vậy, yếu tố khách hàng được đặt lên hàng đầu, thay vì yếu tố công nghệ như nhiều người lầm tưởng. Dù bạn có sử dụng giải pháp công nghệ tốt đến đâu, nhưng nếu nó gây khó khăn cho khách hàng tiếp cận thì bạn đã triển khai CRM thất bại.

Để thiết lập và sử dụng những tính năng sao cho hiệu quả, nâng cấp, cải tiến CRM thì doanh nghiệp đều cần tìm hiểu và nắm chắc chân dung khách hàng, những nhu cầu và khó khăn cần giải quyết của họ. Có như vậy doanh nghiệp mới tránh được việc triển khai CRM thất bại.

>> Xem thêm: Phần mềm CRM là gì? Tổng hợp phần mềm CRM tốt nhất trên thị trường

10. Dữ liệu khách hàng sơ sài

CRM là nơi lưu trữ tập trung data khách hàng và khai thác data ấy sao cho hiệu quả nhất. Tuy nhiên, một trong những nguyên nhân triển khai CRM thất bại là việc data đầu vào của doanh nghiệp không chính xác, sai lệch, thiếu cập nhật, trùng lặp,… Dữ liệu sơ sài, sai lệch có thể khiến doanh nghiệp không nắm được các vấn đề của khách hàng để nhanh chóng khắc phục, dẫn đến những quyết định không chính xác.

Để khắc phục điều này, doanh nghiệp nên thường xuyên rà soát, theo dõi dữ liệu khách hàng. Xây dựng quy trình bán hàng, chăm sóc khách chuẩn hóa và đồng bộ dữ liệu để có nguồn data chất lượng nhất.

Những lý do trên chỉ là một phần nào đó trong sự ứng dụng phần mềm vào quản trị doanh nghiệp. Để một phần mềm CRM đạt hiệu quả cho doanh nghiệp mình, chủ doanh nghiệp dành thời gian nghiên cứu và hợp tác cùng đối tác có kinh nghiệp phát triển và triển khai phần mềm. Bên cạnh đó yếu tố con người thực thi phần mềm trong doanh nghiệp cũng vô cùng quan trọng để doanh nghiệp thành công khi ứng dụng công nghệ vào quản lý.

Đăng ký dùng thử